«У вас есть пустая доска, и это все, что мы хотели сказать»: команда Intercom об обучении пользователей

Команда сервиса онлайн-консультаций Intercom опубликовала в своем блоге на Medium заметку о том, почему важно обучать клиента использованию продукта не только на начальном этапе, но и в течение всего жизненного цикла. Редакция публикует адаптированный перевод материала.

«С развитием продукта он будет обрастать новыми функциями, а вы вкладываете все больше средств в их разработку, тестирование и запуск. Однако большая часть таких функций проваливается - просто потому, что пользователи не могут к ним привыкнуть», - объясняет команда Intercom.

По словам автора заметки, когда разработчики задумываются о том, как показать продукт пользователям (провести onboarding), они вспоминают только о моменте регистрации и первых шагах клиента в системе. «На самом деле это только начало. На этом этапе пользователи еще недостаточно освоились в системе, а кроме того, они пока не отказались от всех других продуктов, которые использовали до перехода на ваш».

«Представьте, что кто-то пользуется вашим продуктом уже шесть месяцев. Клиент показывает высокий уровень вовлечения и хорошую скорость работы с продуктом. И тут вы выпускаете совершенно новую функциональность, которая делает сервис еще лучше. Стоит сразу же объяснить пользователю, как с ней работает, - поясняет команда Intercom. - Только постоянно рассказывая пользователям, как получить от продукта больше, вы сможете удерживать их в течение длительного времени».

В качестве примера автор заметки приводит запуск функции Smart Campaigns в сервисе Intercom. Это инструмент для автоматизации маркетинговых кампаний и анализа их результатов.

«Мы понимали, что инструмент потенциально мог не только помочь клиентам успешнее взаимодействовать с пользователями, но и в принципе изменить понятие успеха для большинства из них. Отличная возможность рассказать о функции - ведь мы могли сделать продукт еще более ценным в глазах клиентов».

Проблема заключалась в том, что объяснить предназначение новой функции и донести до клиентов ее ценность оказалось не так просто. «Был легкий путь: проигнорировать все сложности и просто разослать пользователям письмо с описанием инструмента в день запуска. Но тогда на нее обратило бы внимание лишь небольшое число клиентов».

Команда сервиса собрала несколько приемов, которые помогли компании рассказать пользователям о новой функциональности.

1. Onboarding в нужном контексте

«Распространенная ошибка среди ИТ-компаний - рассказывать пользователю о новой функциональности вне всякого контекста», - говорит автор заметки.

По мнению команды Intercom, лучше всего рассказывать о новой функции не в тот момент, когда пользователь открыл продукт, а тогда, когда она может ему действительно пригодиться.

Например, об инструменте Smart Campaigns клиенты узнавали в тот момент, когда начинали набирать сообщение внутри сервиса. Они получали уведомление от команды Intercom, а открыв его, обнаруживали видеоролик с подробным описанием функциональности.

2. Использование конкретных примеров

«Когда вы проводите onboarding, важно дать клиенту понять, что он получит в случае успеха. Это распространенная практика, которая часто используется при обучении новых клиентов», - пишет автор заметки.

В качестве примера автор приводит процесс обучения в сервисе для планирования задач Trello. С самого начала пользователь видит готовую доску, на которой уже есть несколько готовых карточек с задачами. Каждая из таких карточек объясняет, как взаимодействовать с продуктом. «Компания использует интерфейсные решения и готовый контент для обучения пользователей».

Такой подход, отмечают сотрудники Intercom, не только обеспечивает хороший пользовательский опыт, но и подталкивает клиентов к конкретным действиям. «Это гораздо лучше, чем сказать что-то вроде: "У вас есть пустая доска. Это все, что мы хотели донести". Вы бы никогда не сказали такого в лицо клиенту, так почему что-то подобное должен говорить ваш продукт?»

3. Предугадывание вопросов

«Чем дольше вы держите кого-то за руку, тем меньше вероятность, что он начнет принимать решения самостоятельно. То же самое и с пользователями вашего продукта - не ждите, что они возьмут в руки вилку и нож, если вы продолжаете кормить их с ложечки», - объясняют сотрудники Intercom. По этому, по их мнению, лучше подавать клиенту информацию в виде подсказок, которые помогут им сориентироваться самостоятельно.

Для этого руководство сервиса предлагает отталкиваться от намерений пользователей. Например, когда те создали новую задачу, можно рассказать ему о том, как использовать конкретную функцию эффективнее.

4. Последовательный рассказ о новых функциях

«Знакомить пользователя с новой функциональностью - все равно что знакомить его с новым продуктом. Вы бы не стали сразу рассказывать новому клиенту о самых сложных задачах, которые он сможет решать с помощью вашего продукта. Не нужно сразу его перегружать», - пишет автор заметки.

«Представьте, что как только пользователь начал играть, на экране сразу виден весь уровень. Так вы гарантированно переубедите его проходить даже первые несколько препятствий». В качестве примера сотрудники Intercom приводят принципы, которые применяются в продукте компании. Пользователи не узнают о доступных горячих сочетаниях клавиш, пока они не слишком загружены беседами со своими клиентами. А о функции экспорта данных - пока им не приходится анализировать большие объемы информации.

«Прежде чем рассказывать клиенту о новой функциональности, убедитесь, что он готов о ней узнать», - заключает автор заметки.