Как работать с нервными клиентами
Когда люди звонят в сервисные компании - будь то грузовые перевозки, ремонт ноутбуков, уничтожение грызунов или другие - они, по сути, набирают 112. Они обращаются к профессионалам потому, что столкнулись проблемой: переездом, внезапной поломкой ноутбука за два дня до сдачи проекта и т. д.
Недавнее исследование тревожности клиентов показало, что компании зачастую не учитывают эмоциональные триггеры людей в своей работе. Проблема в том, что даже монополия на рынке не спасет репутацию от отзывов клиентов, которые ушли разочарованными, с ощущением беспомощности, или, того хуже, испуганными. А уж в условиях нормальной рыночной экономики компания, которая злит своих клиентов, не только в топ-10 по качеству услуг не попадет, но и рискует вовсе без потребителей остаться.
А что надо делать?
Спасите клиентов от них самих. Клиенты обращаются в сервис-службы, чтобы те решили их проблемы, а заодно спасли их от нервов и необходимости что-то решать. Вторую половину сами клиенты во внимание обычно не принимают, а вот предпринимателю стоит обращать внимание и на материально-технические, и на эмоциональные проблемы заказчика. Предложите решение не только физической потребности, но и психологических затруднений.
Исходите из психологического состояния клиента
Если клиент к вам обращается, то у него проблемы. Но с какими конкретно обстоятельствами он столкнулся? Многое можно узнать из первого же телефонного звонка, поэтому первая линия ответа должна быть настроена не менее серьезно, чем персонал неотложки. У каждого клиента есть история и какие-то сложности кроме тех, непосредственно с которыми он обращается. Чтобы предоставить идеальное решение, нужно выслушать клиента и вычленить эти сложности.
Исследуя рынок, можно обнаружить множество мелочей, которые осложняют жизнь клиенту - от отсутствия кабельного интернета при переезде до банальной невозможности проверить на "гугл-картах" адрес сервис-центра, куда клиент идет сдавать в ремонт смартфон.
Используйте эмпатию целенаправленно, чтобы разобраться, как уменьшить их страхи и побочные проблемы. Поймите, что можно сделать, чтобы облегчить им жизнь.
Нанимайте за намерения, развивайте навыки
Энергичности, приветливости и любви к работе нельзя научить - это либо есть, либо нет. Эмпатия - неотъемлемая часть клиентского сервиса, поэтому на собеседовании нужно задавать вопросы, касающиеся склонности кандидата помогать людям в принципе, его отношения к окружающим. Просите их прочитать фразы из инструкции по взаимодействию с клиентом, чтобы услышать, соответствует ли их тон тому, что вы хотите получить. Собеседования для клиентского сервиса стоит проводить в группах - будь то 3 человека или 10 - чтобы лучшие кандидаты выделялись. Случается, что нанимают всю группу, бывает, что никого - главное, чтобы внутренняя мотивация работников не сводилась к одной только зарплате.
Создайте "карту" взаимодействия с клиентом
У большинства компаний есть определенный путь взаимодействия с клиентом, который проходит по вполне определенным точкам на пути от первого звонка до получения оплаты. Нужно изучить это взаимодействие: во-первых, это позволит рассказать клиенту про его дальнейший маршрут, что сразу убирает изрядную долю стресса. Во-вторых, на каждом шагу уточняйте, как вы можете облегчить жизнь клиенту. Привезет он вам сломавшийся планшет сам после работы, или к нему нужно прислать курьера? Он предпочитает платить наличными или картой?
Лучший "барометр" взаимодействия с клиентами - это те, кто с ними непосредственно общается, первая линия. Они знают, что происходит. Посмотрите на них в действии, задайте вопросы, узнайте о собственном бизнесе с точки зрения этих работников. А затем используйте эти знания, чтобы задать тон сервису.
Обращайте внимание не на привлечение клиентов, а на качество обслуживания
Маркетологи рассказывают о стоимости привлечения клиента, но что насчет обслуживания тех, кто уже есть? Опрашивайте клиентов в режиме реального времени, и реагируйте на их отзывы. Если ваши клиенты недовольны, новый формат почтовой рассылки ваши проблемы не решит.
Большинство компаний целенаправленно работают с рекламой, а не с клиентским опытом. Учтите его в своей бизнес-модели. В конце концов, метода рекламы надежнее, чем сарафанное радио, еще не придумали.
Поднимайте планку - нельзя один раз установить нормы обслуживания и забыть о них навечно. Не позволяйте конкурентам вас догонять. Кстати, заодно можно опросить клиентов об их прошлом опыте работы с вашими конкурентами и спросить, что бы вы могли улучить.
Создать лояльную клиентскую базу не так сложно как кажется. Бренд может стать вирусным, просто относясь к своим потребителем с симпатией и вниманием, делая акцент на клиентском опыте. Заодно вы получите дополнительный канал рекламы в лице благодарных клиентов, которые будут рассказывать всем друзьям и родственникам, как именно вы их спасли. И к их словам отнесутся с большим вниманием, чем к любой, сколь угодно прекрасной, кампании в соцсетях.
