Кейс из России: Как Intouch увеличил эффективность работы колл-центра при помощи геймификации
Руководитель контактного центра компании Intouch Мария Моисеенко написала для рубрики «Кейсы» колонку о том, как компания с помощью геймификации повышает эффективность работы сотрудников колл-центра.
Очевидно, что сотрудников колл-центра необходимо постоянно мотивировать. Квалифицированный менеджер по продажам, если он не удовлетворен условиями на текущем месте, может легко уйти к конкурентам или в другую отрасль.
Для того, чтобы решить эту проблему, компания на протяжении семи лет внедряла различные мотивационные программы, но ни одна из них не стала универсальной. Акции были разовыми, эффект проявлялся только в момент их проведения, а потом сходил на нет.
Мы перепробовали разные инструменты: процент с продаж, постановку планов, предоставление сотрудникам ДМС, дотаций на питание, льготных страховок, а также оплачиваемое обучение. Однако выяснилось, что все это - необходимые, но не достаточные условия для того, чтобы человек был удовлетворен и работал эффективно.
Сотрудник колл-центра Intouch обрабатывает до 250 звонков в день - это довольно сложная задача. При этом компании необходимо сохранять высокое качество обслуживания, которое является для клиентов одним из ключевых критериев выбора страховщика. А значит, мотивационная программа должна решать несколько проблем одновременно.
Руководствуясь этими соображениями, в Intouch разработали новую систему мотивации, в основе которой лежит геймификация. Она хорошо себя зарекомендовала для долгосрочной перспективы. Теперь сотрудники колл-центра не просто общаются с клиентами, а участвуют в интересной игре, за которую могут получить призы.
Это позволило решить целых четыре проблемы сразу: поднять показатели продаж, улучшить качество обслуживания, повысить вовлеченность в процесс и лояльность к компании. Игра была запущена в ноябре 2015 года.
Кстати, в создании игры, магазина и правил перехода активное участие принимали сами сотрудники. Мы провели конкурс на лучшее название, а победитель получил приз. С помощью голосования сотрудники выбрали название: IN-GAME.
Менеджерам колл-центра - участникам игры - необходимо выполнить ряд условий по продажам и качеству обслуживания. За это они получают баллы и переходят на тот или иной уровень. Условия - это ежедневные или ежемесячные задачи, например продать Х полисов определенного вида.
Сотрудники также могут поучаствовать в дополнительных соревнованиях, не связанных с их прямыми обязанностями. Например, мы проводили конкурс, в котором дополнительные очки давались за благодарности от клиентов.
Накопленные во время IN-GAME баллы можно потратить на покупку различных материальных и нематериальных бонусов (шоколадки, брендированные сувениры - термокружки, зонтики, флешки, наборы инструментов), а также можно получить дополнительные перерывы в работе, возможность чаще выбирать смену, сертификаты в различные магазины и так далее. Сейчас в игре больше 20 уровней.
Самой большой проблемой во время внедрения игровой механики стала разница в возрасте у менеджеров по продажам: мы опасались, что не все сотрудники будут заинтересованы и вовлечены в процесс. Но реализация проекта оказалась более чем успешной: в первую неделю зарегистрировались 95% персонала, а оставшиеся 5% - в течение первого месяца.
В итоге получилось, что геймификация помогает работать не только с мотивацией, достижением целей и качеством услуг, но охватывает такие показатели, как вовлеченность и командообразование.
Интересно, что через некоторое время после запуска мы спросили у сотрудников, каких призов им не хватает. Возможность поучаствовать в совместных мероприятиях с коллегами и руководством заняла второе место (после еды - пиццы и суши).
В программе, как в компьютерных играх, действует система «прокачки». Игроки, находящиеся на первом уровне, не могут купить подарки, доступные только с пятого. Это мотивирует работать лучше и эффективнее.
С каждым уровнем задачи усложняются, но появляется и возможность заработать больше баллов. Разнообразие поощрений и постоянное пополнение магазина способствует поддержанию интереса к IN-GAME. В том числе, личный выбор сотрудника играет решающую роль: игрок сам выбирает подарок, который хочет приобрести.
Вот каких результатов удалось добиться при проведении нескольких акций:
- «Продай полис для молодых водителей - получи баллы»: продажи увеличились на 36%.
- «Оформи пакет каско+ОСАГО с одного исходящего звонка»: количество оформлений этого продукта «день в день» выросло до 45% от общего количества оформленных полисов.
- «Оформи Е-ОСАГО - получи баллы»: количество оформленных полисов выросло с 1% до 9%.
- По акции «Продай гарантию сохранения стоимости автомобиля или страховку от несчастного случая - получи баллы» нам удалось увеличить продажи этих дополнительных продуктов с 28% до 33% (в среднем за два месяца).
В целом внедрение программы геймификации не только увеличило продажи и улучшило качество обслуживания клиентов, но и повысило лояльность и мотивированность персонала. Игра постоянно развивается и модифицируется в соответствии с текущими потребностями и бизнес-задачами компании.
Например, после недавнего значительного снижения цен на каско мы добавили новые уровни сложности и варианты достижений. Планируется также внедрить обучение новым навыкам через геймификацию и визуализацию личных данных игрока, чтобы еще больше повысить интерес сотрудников.
