Личный бариста: Starbucks рассказал о планах по внедрению единой системы рекомендаций на основе ИИ
Руководство кофейной сети Starbucks в конце 2016 года провело презентацию для инвесторов, в ходе которой рассказало о планах компании по внедрению в кафе по всему миру единой системы рекомендаций, работающей на основе алгоритмов искусственного интеллекта. На выступление обратило внимание издание GeekWire.
«Представьте, что вы подъезжаете к Starbucks, чтобы сделать заказ, а на выносном экране появляется не только меню, но и ваше имя и несколько рекомендаций о том, какие напитки могли бы вам понравиться и что берут вместе с ними, - пишет GeekWire. - Такие технологии сеть кофеен планирует внедрить уже в ближайшем будущем».
На презентации для инвесторов Starbucks в конце 2016 года директор по стратегии компании Мэтт Райан сказал: «Мы задаем и продолжаем повышать планку качества для всех компаний, традиционно работавших в офлайне. У нас преимущество перед другими: своя экосистема цифровых сервисов и приложений, - и оно помогает нам двигаться вперед».
Как отмечает GeekWire, доходы Starbucks растут - последний квартал 2016 года и в целом 2016 год стали для компании самыми прибыльными периодами за всю ее историю. Starbucks владеет 28 085 кафе по всему миру. В 2017 финансовом году компания планирует открыть еще 2100 заведений, а к 2021 году - еще 5000 ресторанов в Китае. В 2016 году, продолжает издание, компания открыла 2042 новых точки - в том числе, свои первые кафе в Андорре, Камбодже, Казахстане, Люксембурге, Словакии и Тринидаде и Тобаго.
«Но руководство хочет сделать сотрудников, клиентов и особенно акционеров счастливее. Поэтому оно разработало план по созданию персонализированного опыта для каждого покупателя».
Искусственный интеллект в кофейнях
«Компания уже давно применяет технологии для развития - например, в Starbucks несколько лет существует программа лояльности, которая позволяет посетителям получать бесплатные напитки и угощения. В 2016 году программа изменилась: теперь покупатели получают бонусы не только в зависимости от количества посещений, но и в зависимости от потраченных средств», - рассказывает автор материала.
Этот шаг, полагает руководство Starbucks, помогает создавать для покупателей персонализированные предложения. Компания может анализировать привычки пользователей и предлагать им напитки, которые они бы не стали пробовать в других случаях, - и таким образом стимулировать спрос и желаемое поведение.
Летом 2016 года команда Starbucks также пересмотрела принципы общения с клиентами по электронной почте. До реорганизации работники вручную вносили данные клиентов в электронные таблицы, а затем добавляли нужную информацию в 30 шаблонов писем, написанных вручную. Процесс занимал в среднем две недели - и данные успевали устареть.
С лета наполнением писем занимаются алгоритмы искусственного интеллекта. Система создает 400 тысяч персонализированных текстов в неделю, а клиента получают новые предложения в режиме реального времени. Показатели отклика на письма, пишет GeekWire, после проведения реформы выросли в три раза.
По словам технического директора компании, каждое предложение уникально и генерируется на основе предпочтений и поведения клиента. «В системе нет изначально заложенных вариантов, нет специальных алгоритмов, которые направлены на распространение одного предложения», - говорит он.
Среди параметров, которые использует система для создания персональных предложений, - не только поведение самого покупателя, но и, например, погода на улице и данные от других приложений.
Носимые устройства - еще один канал для доставки персонализированных предложений. Вы только вошли в кафе, а мы уже предлагаем вам, что купить. Да и вообще, зная местоположение покупателя, любой экран можно сделать персонализированным - например, рекламные щиты, расставленные вдоль дороги, по которые он едет.
Личные рекомендации, говорит руководство Starbucks, - еще один способ увеличить заказ. Другие заведения добиваются этого, предлагая новинки или подходящие позиции прямо на кассе. Starbucks планирует внедрить систему, с помощью которой (с разрешения покупателя) бариста сможет на кассе предлагать клиенту что-то, что может понравиться именно ему.
Как рассказывают представители компании, покупатели, которые делают заказ с помощью смартфона и мобильного приложения Starbucks, избегая очередей, обычно покупают меньше, чем те, кто совершает заказ за кассой. «Благодаря персонализации у нас есть возможность предложить что-то и им и увеличить сумму заказа».
В планах компании - в первой половине 2017 года запустить проект My Starbacks Barista - мобильный разговорный интерфейс на основе алгоритмов искусственного интеллекта. «Наша цель, - говорит технический директор компании, - создать бесшовный опыт. Вы можете заказать кофе, вылетая из Нью-Йорка, а в Лондоне забрать его на выходе из аэропорта - не заботясь о том, чтобы загружать нужное приложение и менять валюту».
На пути к этой цели стоит две проблемы. Во-первых, многие точки продаж, особенно те, которые работают по франшизе, используют различные POS-системы для обработки заказов. Во-вторых, по всему миру Starbucks владеет 22 приложениями для создания и оплаты заказов. По словам представителей Starbucks, основная задача команды - создать единую систему лояльности и обеспечить одинаковый уровень обслуживания для клиентов со всего мира. Для решения этих проблем компания планирует использовать «облачные» технологии.
Все важные данные о точках продаж и их покупателях будут храниться в «облаке». Компания откажется от собственных дата-центров - по словам руководства, они не могут обеспечить гибкость и легкую масштабируемость, которую дает специализированное «облако». Часы работы кафе, наличие продуктов, результаты инвентаризации, цены и персональная информация пользователей - все это окажется доступно системе под управлением искусственного интеллекта.
По словам технического директора компании, первые результаты внедрения подобной системы должны появится в течение ближайших пяти лет.
