Кейс из России: Как интернет-магазин фоторамок «Светосила» ускорил обработку заказа с двух дней до 15 минут
Директор интернет-магазина фоторамок «Светосила» Сергей Пушкарев написал для рубрики «Кейсы» колонку, в которой рассказал о том, как мелкооптовая компания придумала решение для того, чтобы сократить обработку заказа с подтверждением платежа с 1-2 суток до 15 минут.
Все привыкли, что высокотехнологичные и нестандартные штуки -? это про ребят из таких же высокотехнологичных и нестандартных компаний и стартапов. Но не хипстерами одними живут информационные технологии в России. И сейчас мы расскажем, как мелкооптовая компания, работающая в очень узком сегменте рынка, придумала решение, которое не имеет аналогов и позволяет сократить обработку заказа с подтверждением платежа буквально до 15 минут вместо обычных 1-2 суток.
Это история про клиентоориентированность. Настоящую, не из методички бизнес-консультанта. Когда компания на самом деле думает о том, что тревожит клиента, и решает конкретную задачу, чтобы тревоги стало меньше.
Я продаю рамочки. Да, те самые, что вешают на стену. Звучит не очень инновационно, правда? Открою секрет: мало кто вообще знает, что наша компания существует. Это немного обидно, потому что мы работаем почти 20 лет. Но утешает тот факт, что в своей нише мы собираем около 70% всего поискового трафика. А это значит, что если вам понадобятся рамки, рано или поздно вы попадете к нам.
Наши основные клиенты -? физические лица, ИП, небольшие компании. Когда им нужны рамки для фотографий, дипломов, благодарственных писем, они или идут в сетевые магазины вроде IKEA и «Ашана» и покупают их за наличные, или приходят в компании вроде нашей. Дальше схема стандартная: договор -? счет -? оплата -? отгрузка -? закрывающие документы.
Ситуация настолько типичная, что многие клиенты ее действительно боятся. По большому счету, после того как деньги ушли со счета, начинается игра в рулетку: выполнит или не выполнит поставщик свои обязательства в срок.
Все осложняется еще и тем, что обработка платежа, особенно если относиться ко всему добросовестно,? процесс небыстрый.
Например:
- Клиент отправляет деньги в понедельник в первой половине дня.
- Деньги уже ушли, но поставщик еще даже не начал шевелиться.
- Так как бухгалтер проверит поступления и разнесет платежи только во вторник в первой половине дня.
- Потом информация о платеже пойдет дальше -? менеджеру и на склад.
- В лучшем случае во вторник после обеда менеджер позвонит клиенту, чтобы сказать, что деньги пришли и заказ комплектуется.
- Но чаще заказ просто собирается на складе: это уже среда-четверг-пятница -? как повезет. А клиент уведомляется уже по факту: «Все готово, можно забирать».
- Если заказ с доставкой, добавьте еще одно звено -? курьерскую службу или логистическую компанию.
Проблема в том, что с первого по седьмой пункт человек, который отправил деньги, волнуется и переживает. Даже когда подождать нужно день до подтверждения -? все равно волнуется. А если заказ срочный -? еще сильнее боится, что поставщик его подведет.
Если работать по стандартной схеме, заказ отгружают и доставляют, в лучшем случае, через 2-3 дня. Нам это никогда не нравилось. Поэтому мы придумали способ, как сократить срок обработки заказа до 15 минут, а доставку до одного дня. Бонусом -? снять все страхи и опасения клиента.
Как мы к этому пришли. Небольшая предыстория
В начале я уже говорил: мы занимаемся рамочками и только рамочками уже 20 лет. Просто потому, что когда-то так получилось. Это довольно скучная работа, если честно. Но так вышло, что в нашем офисе собралась отличная компания -? люди, которые разделяют интересы и понимают шутки друг друга, ценят одни и те же вещи.
Чтобы не закисать и поддерживать эту атмосферу, мы когда-то решили собираться раз в месяц компанией из 4-5 ведущих сотрудников и в режиме мозгового штурма отвечать на вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо, хотя на прошлой встрече они глупыми не казались?».
В ходе одной из таких встреч прозвучала простая мысль: «Мы очень долго обрабатываем заказы».
Казалось бы,? все идеально. Но мы увидели проблему в том, что даже при таком подходе обработка и отгрузка заказа обычно занимает 2 рабочих дня. При самовывозе -? больше суток, что тоже показалось нам слишком долгим.
В этом мы увидели возможность: сократить срок обработки заказа, сделать клиентов немного счастливее, а скорость работы и гигиену труда превратить в главные ценностные факторы нашего предложения.
Что вышло из этой идеи
- Мы сократили время проверки платежа и обработки заказа с 1-2 дней до 15 минут.
- Проверка платежа теперь осуществляется автоматически и не требует никакого участия бухгалтера или менеджера.
- Товар можно забрать со склада буквально в течение часа после заказа и оплаты.
- Система полностью защищена, данные о платежах 100% достоверны.
- Система полностью интегрирована с 1С и CRM.
В основу системы мы положили связку «Альфа-Линк» + 1С. Конечно, пришлось сильно попотеть над API и доработками бухгалтерского софта, но оно того стоило.
«Альфа-Линк» -? это канал интеграции между банковским счетом и 1С. Мы можем прямо из 1С отправлять платежки, делать выписки, проверять статусы платежей. Обычно это делает бухгалтер. Напомню, пока клиент ждет и волнуется за свои деньги.
Как мы решили эту проблему? Мы сделали ряд доработок в своей 1С, чтобы привязать сертификат электронного ключа напрямую к серверу, и синхронизировали ее с «Альфа-Линком» таким образом, что данные о платежах обрабатываются автоматически, и так же автоматически формируются задачи для менеджеров и кладовщиков.
- Как только клиент переводит деньги, банк в течение 1 минуты присылает нам подтверждение.
- Раз в 15 минут 1С автоматически проверяет поступления.
Электронный ключ для подтверждения операции мы привязали к серверу, поэтому никакого участия бухгалтера, менеджера или директора в этом не нужно. Никаких паролей, авторизаций, аутентификаций -? все делается автоматически. - Склад получает задачу на комплектацию заказа автоматически. Если заказ небольшой (а около 70% наших клиентов -? это физические лица, которые покупают до 5 рамок за один раз), то тут же дается подтверждение о наличии и возможности отгрузки.
- Менеджер так же автоматически получает задачу, и в течение 10-15 минут после оплаты звонит клиенту: подтверждает, что деньги получены, товар в наличии и его можно забрать со склада. Или согласует время и детали доставки.
Клиент сделал платеж и еще не успел заварить себе чай для успокоения нервов, а мы уже подтверждаем его заказ и согласуем время доставки. Если раньше нас просто благодарили за внимательное отношение и скорость работы, то сейчас чаще всего мы слышим просто: «Вау! Ого! Ничего себе!».
И это лучшее подтверждение того, что мы все сделали правильно. Но не все так просто, как кажется. И сейчас мы расскажем о проблемах.
Сложности Первое -? безопасность.
Первоначальной идеей было парсить SMS из банка. Но довольно скоро стало очевидно, что этот способ не подходит. SMS-ку легко подделать. Рано или поздно кто-то бы это сделал, и мы бы отгрузили товар бесплатно мошенникам. Та же история с бумажными платежками и скриншотами клиент-банка.
Система, построенная на таких данных, проработала бы ровно до первого случая мошенничества. Потом -? возврат на традиционные рельсы долгой и неэффективной обработки заказа.
Поэтому от идеи парсинга SMS мы отказались.
Второе -? обмен данными.
Так как до нас никто не цеплял электронный ключ на сервер 1С, все пришлось делать с нуля. И здесь сложилась уникальная ситуация, когда программист и бухгалтер работали долгое время в одной команде, последовательно решая все проблемы с криптографической защитой, синхронизацией, корректностью работы и еще сотни разных мелочей, которые выплывали по ходу работы.
Зато именно здесь мы поняли, как угадали, когда собирали в свою команду не просто профессионалов, а единомышленников. Потому что никаких трений и непонимания не возникало. Хотя иногда ругались, куда без этого.
Что получилось в итоге
Сейчас мы обрабатываем более 1500 заказов в месяц. И экономим на заказе для каждого клиента более суток. Если сложить все это вместе, то за 1 месяц работы мы экономим для всех своих клиентов суммарно около 4 лет времени, которое они обычно тратят на ожидания и волнение.
Мы разгрузили менеджеров, которых обычно заваливали звонками ждущие обработки и доставки клиенты, и бухгалтера, которому теперь не нужно тратить 1-2 часа в начале каждого рабочего дня на проверку и подтверждение платежей.
Мы стали еще быстрее и эффективнее. И это здорово.
Что дальше
Через месяц мы снова соберемся все той же компанией из 4-5 человек, чтобы попытаться ответить на тот же вопрос: «Какие вещи мы делаем глупо из тех, что на прошлой встрече глупыми не казались?».
