«Много собрать не удастся»
Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошел сбой в платежной системе.
Иван Бойко, основатель Icons8
Платежный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платежный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платежной системы и какого-то абстрактного banking partner.
Что делать? Продолжать принимать решения.
1. Запастись деньгами
Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.
Если есть сбережения - отлично. Если есть, что продать или где занять, - самое время это сделать.
Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.
2. Наладить диалог с платежной системой
Наш ущерб и ущерб платежного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они - пару смузи.
- Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
- Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они - ничтожный процент собственной прибыли.
Важно понять, готова ли платежная платформа работать с нами как постоянный партнер, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.
Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платежный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.
В дальнейшем они еще и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость - прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.
Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.
3. Попытка вернуть всех, кого потеряли
Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России - прим. ред.).
В Stripe и других системах можно с клиента снимать столько денег, сколько захочется.
А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?
Разослать письмо
Самый тяжелый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.
В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.
Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди - хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка - это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: ее открывают 26% пользователей, а кликают - 6%, и то, если халяву раздаем; и это считается хорошим показателем.
Включить платеж в следующий счет
Например, так:
Отмечено по умолчанию. Ссылка ведет на дополнительную информацию.
- «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» - хорошо;
- «По техническим причинам...» - все, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.
«Нежно» отменить подписки
Нежно - это не просто перевести учетную запись на бесплатный тариф. Нежно - это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.
4. Не ждать многого
Сколько удастся собрать, столько и хорошо.
Пример: когда платежная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливал MRR (Monthly Recurring Revenue - месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.
5. Брать вину на себя
Как надо: Руководитель берет вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой».
Как не надо: Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.
Почему это всегда вина руководителя, а не платежного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?
Ко всему приложил руку
Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов - ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнеров и ключевых сотрудников - уже поэтому.
Пример:
- Можно создать офшорную компанию и мелкий платежный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
- Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.
Влияет на выбор приоритетов
Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве - большая власть.
Пример:
- При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платежным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «черный день».
- Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функционалбность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.
Команда берет вину на себя
Команда о себе говорит «мы».
- «Мы накосячили» - правильно;
- «Наш платежный сервис накосячил» - неправильно;
- «Наш админ Сережа накосячил и сидит, рожа довольная» - очень неправильно.
Не давить на совесть
Даже в шутку. То, что случилось, - проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.
- «Нет - так нет, все-таки это наша вина» - правильно;
- «Повеселись там на наши» - неправильно;
- «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» - очень, очень неправильно.
6. Рассказать другим
Рассказать финал истории на vc.ru, если можно - с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.
