Пассажирам «Укрзализныци» обещают оперативную реакцию по всем жалобам
Эффективность работы контакт-центра начнут оценивать не по количеству принятых звонков, а по оперативности решения вопросов.
В начале января 2019 году в "Укрзализныци" начал функционировать обновленный контактный центр для пассажиров. Он призван обрабатывать все обращения пассажиров по их обслуживанию в режиме реального времени.
Об этом сообщила пресс-служба ведомства со ссылкой на директора департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок АО "Укрзализныця" Александра Красноштана.
О своих замечаниях и пожеланиях по обслуживанию пассажиры могут сообщать по телефону 0800-50-31-11 (звонки бесплатные).
"Эффективность работы контактного центра будет оцениваться не количеством принятых звонков, а оперативностью решения вопросов. Оператор должен самостоятельно предоставлять клиентам всю необходимую информацию, а в случае потребности - связываться с тем или иным специалистом компании для оперативного решения вопроса, который беспокоит пассажира. Именно такие задачи должен решать контактный центр уже в ближайшее время", - отметил Александр Красноштан.
Также, по его словам, операторы контактного центра обязательно позвонят клиентам, которые обратились, чтобы уточнить, был ли решен их вопрос.
"Сейчас в компании существует несколько входных каналов для коммуникаций с клиентами. Перед специалистами стоит задача уже в этом году создать единую горячую линию, с четким распределением обращений - в настоящем или прошедшем времени - и четкие регламенты их отработки. Кроме того, будут работать такие каналы обращений, как чат-онлайн и чат-мессенджер", - заверил представитель "Укрзализныци".
Для удобства клиентов также будет функционировать многоуровневая система IVR (Interactive Voice Response). С помощью информации, которую клиент будет вводить по подсказкам компьютера, обращения адресуют в соответствии с их тематикой.
"Например, если обращение будет касаться соблюдения температурного режима в вагоне, то оно будет адресовываться одному оператору, а относительно приобретения билетов через интернет - уже другому. Тематическое распределение позволит улучшить качество решения этих вопросов", - заверил железнодорожник.
Операторы контактного центра пройдут соответствующее обучение, также для них будет создан единый телефонный справочник ответственных по каждому вопросу, который существенно уменьшит время, затрачиваемое на решение по обращению пассажиров.
