Роль CRM в управлінні клієнтськими відносинами: стратегії та підходи
CRM-система - це стратегічна основа, яка дає змогу бізнесу розвивати довготривалі клієнтські відносини, покращує управління всіма процесами й збільшує ефективність роботи команди. Читайте цю статтю й дізнаєтеся, яке значення має інтеграція CRM для взаємодії з аудиторією в контексті сучасних бізнес-практик.
Стратегії управління клієнтськими відносинами за допомогою CRM
Побудова та підтримка довготривалих відносин із клієнтами є запорукою успіху товарного бізнесу. А CRM-системи дають змогу втілювати дієві стратегії для задоволення потреб покупців. Коли ви впровадите СRM у ваш бізнес, то зможете значно покращити клієнтський досвід і оптимізувати продажі.
Процес продажів буде автоматизовано. Кожен товарний бізнес ставить собі за мету збільшення продажів. Але з кожним новим клієнтом менеджерам стає щораз важче працювати. Використання CRM для оптимізації воронки продажів - це можливість масштабуватися. Працівники зможуть позбутися рутинних завдань, будуть швидше обробляти замовлення й краще відстежувати лідів.
Ваш клієнт отримає індивідуальний підхід. CRM-система зберігає та аналізує інформацію про попередні дії покупця в магазині. Ці дані ви можете застосовувати стратегічно. Надалі в спілкуванні з клієнтом створюйте персоналізовані повідомлення та унікальні пропозиції. Таким способом ви підвищуєте лояльність до свого бренду через якісне обслуговування.
Ви зможете створювати маркетингові кампанії на основі даних. Зібрана інформація про клієнта дає маркетологам змогу створювати релевантні рекламні повідомлення, які резонують із потребами та інтересами клієнта. Персональний підхід підвищує шанси перетворити потенційного покупця на постійного.
Підходи до використання CRM у підтримці клієнтського досвіду
Взаємодія виходить на новий рівень, коли бізнес має цілісне уявлення про клієнта. Але це далеко не всі можливості використання CRM. Системи мають ще кілька незамінних інструментів, щоб ви могли оптимізувати комунікацію.
CRM забезпечують цілісну взаємодію через інтеграції з каналами комунікації. Система об’єднує всі заявки з соцмереж бізнесу, email та інших ресурсів. Так, керувати чатами з різних майданчиків можна в одному просторі.
CRM-системи персоналізують взаємодію з клієнтами на основі їхніх уподобань, історії покупок та інших даних. Це підвищує рівень задоволеності та лояльності.
Ефективність взаємодії з клієнтами через CRM
СRM-системи забезпечують високу швидкість обробки клієнтів. Коли запити з усіх соцмереж і майданчиків продажу відображаються в єдиному просторі, а навантаження між менеджерами розподілене рівномірно, то покупцям не доведеться чекати.
Окрім цього, вам буде зручно переглянути деталі попередньої комунікації, щоб надавати релевантні пропозиції. У такий спосіб клієнти будуть відчувати, що їх розуміють, тому й довірятимуть свої покупки вам.
Нові технології управління взаємодією з клієнтами
CRM мають надто велике значення для бізнесів, тож не можуть зупинитися в своєму розвитку. Тому галузь не стоїть на місці, адже відчуває та підхоплює тенденції з потенціалом для вдосконалення.
Штучний інтелект та машинне навчання
Технологія ШІ вже добре відома тим, що може полегшити життя людини в разі правильного її застосування. Те ж саме завдання виконує й машинне навчання (МН). А який результат може дати впровадження цих інструментів у CRM? Ось які завдання виконують штучний інтелект та машинне навчання для товарного бізнесу:
- Здійснюють аналітику та формують звітність.
- Надають персоналізовану комунікацію з клієнтом.
- Автоматизують рутину менеджера.
- Оптимізують маркетингові зусилля та продажі.
- Економлять бюджет завдяки зменшенню навантаження на працівників.
Потенціал ШІ та МН поки розкритий лише частково. Із розвитком технологій бізнеси зможуть щораз ефективніше функціонувати.
Інтеграція мобільних додатків
Усе більше CRM-систем сприяють взаємодії з користувачами через мобільні пристрої. Мати в телефоні один додаток, який містить усі дані та інструменти для бізнесу, - означає зручно, швидко та ефективно управляти процесами.
Уявіть: ви впроваджуєте CRM-систему в бізнес, отримуєте доступ до платформи з телефону, а далі ще цікавіше. Завдяки інтеграції ПЗ та додатків у CRM у вашому пристрої формується екосистема, «пункт управління» бізнесом. Усі соцмережі, майданчики продажів та аналітичні інструменти зібрані в одному просторі.
А тепер поставте себе на місце клієнта й відчуйте, яку зручність здійснення покупок ви можете йому надати. Здійснити оплату допоможе інтеграція з платіжними системами, створення накладної для відправки є автоматичним, а обслуговування швидке як ніколи.
Висновки
Ваші клієнти та їхній досвід взаємодії визначають, чи зможе бізнес досягти успіху. Тож підхід до обслуговування має становити конкурентну перевагу. CRM-система - це надійний інструмент, який підсилить товарний бізнес і дасть змогу впроваджувати ефективні стратегії та провідні технології. Усе це в комплексі допоможе здійснювати більше продажів і масштабуватися.
