Кейс: Как с помощью двух писем удалось снизить отток пользователей с 82% до 52%
Digital-продюсер агентства Hungry boys Павел Окишев написал для рубрики Growth Hacks колонку об использовании email-триггеров для возвращения пользователей в «квест-путешествие по Швейцарии».
Пользователи «Get lost. Get Natural» на протяжении нескольких недель могли принять участие в онлайн-квесте - отвечать на тематические вопросы и бороться за главный приз - тур по Швейцарии длиной 1643 км с посещением самых знаменитых уголков этой страны.
Главная цель квеста - познакомить пользователей со Швейцарией и создать интерес к путешествию в этой стране.
Основная проблема таких проектов - очень сложно на долгое время (несколько недель) удержать внимание пользователя и постоянно возвращать его на сайт для прохождения квеста. Хотя сегодня это проблема всего онлайн-бизнеса, начиная с SaaS-сервисов, заканчивая интернет-магазинами.
Наша жизнь наполнена большим набором разных отвлекающих факторов, и насколько бы невероятным и интересным проект ни был, часть аудитории всегда будет отвлекаться и уходить. Их необходимо возвращать и удерживать. Давайте разберемся, почему это так важно.
Пример. При снижении оттока на 3% прибыль увеличилась в 10 раз
Возьмем условный онлайн-бизнес и посмотрим, как изменение оттока повлияет на изменение прибыли. Под оттоком будем считать количество лидов, которые интересовались продуктом, но на одном из этапов покупки ушли.
Предположим, что бизнес ежемесячно привлекает одно и тоже число пользователей. Компания не использует никаких дополнительных инструментов для работы с лидами, делая акцент только на сайт и продажи.
Обратите внимание, что расчет достаточно условный, мы упускаем ряд моментов, но это почти не повлияет на изменение прибыли.
Если подключить ряд инструментов для вовлечения и удержания пользователей, то можно снизить долю ушедших до 94%. На это есть много причин, которые уже ни раз обсуждались в сети, сегодня на них мы подробно не останавливаемся.
Затраты на привлечение лида не увеличились, так как привлекать больше компания не стала, но снизились удельные затраты на привлечение клиента, потому что конверсия в покупку стала выше. Всего лишь снизив отток на 3%, компания увеличивает свою прибыль в 10 раз.
Немного изменив показатели, компания увеличила свою прибыль в 10 раз. Вот почему необходимо делать акцент на работе по удержанию и вовлечению пользователей.
Задача проекта Get lost
Чтобы снизить процент ушедших пользователей, нужно вовремя определить момент, когда пользователи уходят и не возвращаются, разработать процесс вовлечения и возвращения таких пользователей.
Для решения задачи нам нужен был сервис, который:
- собирает важную информацию о каждом посетителе сайта (кто оставил email, кто сколько раз и когда заходил на сайт, кто решил этап квеста и так далее);
- может отправлять автоматические сообщения (email-рассылки) по триггерам (действиям и свойствам пользователя);
- показывает подробную статистику по всем запущенным инструментам.
Все эти возможности есть в Carrot Quest. Помимо этого, в сервисе есть много дополнительных инструментов для онлайн-бизнеса.
Это сервис со сбором ключевой информации о посетителях сайта, с тонкой настройкой автоматических сообщений, крутым онлайн-чатом, таргетированными всплывающими окнами и другими инструментами. Все инструменты сервиса работают в синергии таким образом, чтобы вы могли поэтапно вести клиента к целевому действию.
Момент, когда часть аудитории уходит
На этом этапе мы определили долю пользователей, которые уходят через 2 и 4 дня.
В Carrot Quest можно фильтровать аудиторию по всевозможным параметрам (по их действиям на сайте, откуда они пришли, когда пришли впервые, когда оставили email и прочее). После двух недель использования мы выделили сегмент тех, кто не возвращался в сервис два дня.
Оказалось, что в сегменте тех, кто ответил на задание, 82% не приходили повторно и не решали следующее задание. 82% - это достаточно высокая цифра. В таком случае эффективность вложенных в рекламу средств стремится вниз.
Мы настроили два автоматических письма
Для решения проблемы мы решили запустить триггерные рассылки, которые бы возвращали тех пользователей, которые не заходят повторно или после ответа на квест не возвращаются для решения новых заданий.
В квесте есть ежедневные задания, выполняя которые пользователь получает баллы. Если пользователь начинает пропускать задания или делает их не постоянно, то его интерес быстро пропадет, так как он будет чувствовать, что не успеет уже набрать баллы. Поэтому его необходимо возвращать.
Первое письмо автоматически отправлялось, если пользователь ответил на задание и в течение двух дней, но после этого так и не возвращался.
Вот данные по настройке письма:
А вот внешний вид письма:
Мы зделали всего два простых шага, но посмотрите, какой уже это дало эффект.
Данное письмо отправлялось тем 82% пользователей, которые «отвалились» после ответа на задание. И, внимание - одним письмом нам удалось вернуть 17,3% тех, кто ушли. Уже после первого письма отток снизился до 68%.
Для тех, кто не отреагировал на первое письмо, запускается второе письмо, если они в течение следующих двух дней так и не зайдут в квест.
Второе письмо дало еще больший эффект - 23,3% вернулись из тех, кто так и не пришел повтороно. В итоге на долю общего оттока это серьезно повлияло: отток снизился до 52%, это почти в два раза.
Каким бы интересным ни был проект, отток - это естветсвенно. Невозможно удержать внимание всех и оставаться в умах пользователей постоянно. Автоматические email-рассылки идеально подходят под решение этой задачи, они ненавязчиво напоминают пользователям о квесте и дают возможность перейти туда прямо из письма.
Carrot Quest оказался отличным инструментом для работы с пользователями сайта. Механика проекта требовала ежедневного возврата пользователя на сайт для прохождения новых заданий. Как вы видите, задача была перевыполнена.
В сервисе мы оперативно поддерживали пользователей: с помощью инструментов можно быстро связаться с конкретным пользователем и выяснить его вопросы по активностям, которые также фиксировались в сервисе.
Мы выделяли целый сегмент пользователей и связывались с ними. Например, если они зарегистрировались, но не решили ни одного задания - вероятно, у них возникли сложности. Но это уже совсем другая история.
