Сражения почтовых голубей
Отрасль почтовой логистики и курьерской доставки наконец-то озаботилась качеством своих услуг. Давно пора!
Развитие рынка электронной коммерции в последние годы демонстрирует бурный рост. В прошлом году оборот электронной коммерции в Украине составил около $1,6 млрд. Эксперты заявляют: Украина входит в топ самых быстрорастущих рынков электронной коммерции в Европе, а в ближайшие годы нас ждет бум, потому как потенциал роста огромен - в стране 45 млн. человек, и значительная часть населения еще не охвачена интернетом.
Все бы хорошо, но есть определенная заковыка. "Электронный " торговый потенциал нашей страны не сможет быть использован в полной мере, если работу интернет-магазинов будут тормозить службы курьерской доставки и почтовые операторы. Именно качество их сервиса напрямую влияет на успех отечественной электронной коммерции. Собственно, новый проект Украинской ассоциации директ маркетинга (УАДМ) Delivery Service Awards (DSA) и был задуман как публичная оценка работы почтовых операторов и служб доставки. Мы решили померять, каким же уровнем клиентского сервиса обладают сегодня эти компании.
Результаты получились весьма интересные. По итогам всех этапов проекта (оценка тайными покупателями обслуживания в отделениях, при курьерской доставке и аудит телефонного сервиса) первое место в рейтинге разделили компании Нова Пошта и DHL Express Украина. На втором и третьем месте, соответственно, Ин Тайм и Автолюкс. В пятерку лидеров также вошли Деливери и Мист Экспресс. Всего в проекте оценивались 10 почтово-логистических операторов и 12 компаний-служб курьерской доставки.
В целом можно признать, что игроки рынка обеспечивают довольно неплохой клиентский сервис - средняя оценка по рынку составляет 71 баллов из 100. Приятно, что в лидерах не только крупные представители отрасли. Например, в рейтинге по курьерской доставке рядом с победителями, хороший результат показала и малоизвестная компания «Курьерская служба доставки». А в звонках лучшим образом себя проявила компания «SAT».
Конечно, продвинутые "электронные" покупатели становятся все более требовательными. И это правильно.
Но на этом фоне лишь немногие компании занимаются оценкой собственного сервиса. В отстутствие внятных профессиональных стандартов даже общепринятые в мировой практике индексы потребительской лояльности (NPS) и удовлетворенности (CSI) игроки рынка считают по-своему, да и то далеко не все.
Очень надеемся, что премия DSA станет не столько ярмаркой тщеславия, сколько инструментом, побуждающим компании почтовой отрасли и отрасли курьерской доставки к улучшению своего сервиса. Предупреждаем, в дальнейшем мы планируем расширять количество тестовых визитов и географию проекта.
Ну, а пока чтим первопроходцев за их смелость и настойчивость в борьбе за потребителя и пеняем аутсайдерам (среди которых, увы, ожидаемо оказалась Укрпочта) на их недочеты в работе. Кстати, надеемся, что новый руководитель сего уважаемого ведомства, назначенный в ходе недавнего конкурса, примет во внимание результаты первого рейтинга DSA. И улучшит показатели Укрпочты к следующему году.
Если мы хотим, чтобы Украина достойно интегрировалась в европейское сообщество, надо учесть, что тамошние "почтовые" голуби летают быстрее, выше и сильнее наших. Так, что вперед, к новым высотам почтового сервиса.
