«Бот не должен вести себя как человек»: Директор по продукту Intercom о принципах проектирования чат-ботов

Директор по продукту коммуникационного сервиса Intercom Эммет Конноли опубликовал в блоге компании заметку о проектировании чат-ботов. Конноли описал основные принципы дизайна, которых следует придерживаться разработчикам подобных систем.

Редакция публикует адаптированный перевод материала.

«Несмотря на то, что ботам и другим речевым интерфейсам сейчас уделяют много внимания, до сих пор непонятно, как это будет работать - в практическом смысле, - пишет Эммет Конноли. - Чтобы пробиться сквозь волну восторгов и начать создавать системы для реальных людей, предстоит обозначить общие принципы дизайна ботов».

Как отмечает автор заметки, большинство из ранних проектов пытались применять искусственный интеллект и системы обработки естественного языка в разработке чат-ботов, и потерпели провал - «из-за того, что нужных технологий пока попросту не существует», другие разрабатывали новые, иногда неподходящие для речевых интерфейсов модели взаимодействия. Однако, говорит Конноли, все эти проекты забывали о пользователе - человеке, который будет общаться с ботом.

«Как разрабатывать ботов? Когда они могут быть полезны? Должны ли они быть простыми, как Slackbot, или умными, как Facebook M? Стоит ли позволять пользователям общаться с ботами на естественном языке или нужно ограничить круг возможных реплик человека? Это вопросы, на которые можно найти ответы, но правда заключается в том, что мы находимся в самом начале пути», - говорит Конноли.

Автор заметки полагает, что при разработке любой системы важно руководствоваться четко обозначенными принципами проектирования. «В своем простейшем проявлении, принципы проектирования - это список правил, которых придерживается вся команда. Путеводная звезда, указывающая путь всем сотрудникам. Создать хорошие принципы проектирования - целое искусство», - пишет руководитель Intercom.

По мнению Конноли, важно, чтобы принципы проектирования не превращались в набор банальностей. «Иначе все будут с ними соглашаться, но в реальности они не помогут команде в принятии решений».

«Например, "Продукт не должен быть слишком сложным" - ужасный принцип. Никто не будет утверждать о своем продукте обратное. Однако "Мы ставим простоту выше функциональности" - замечательный принцип. Противоположное утверждение также имеет право на жизнь: "Мы усложняем систему, чтобы наши пользователи смогли делать классные вещи". Такие правила помогут вам принимать взвешенные решения», - объясняет автор заметки.

Команда Intercom сформулировала несколько основных принципов, которых, по мнению сотрудников компании, стоит придерживаться при создании бота.

1. Бот не должен выдавать себя за человека

Иначе, пишет Конноли, пользователь может почувствовать себя обманутым или обнаружить, что он не понимает, как работает система. «И то, и то - плохой пользовательский опыт. Не пытайтесь лишить клиента земли под ногами».

Директор по продукту Intercom рекомендует разработчикам не использовать анимации, имитирующие написание сообщений, или откладывать отправку текста, чтобы сделать бота более человечным. Напротив, Конноли советует ввести обозначения, которые будут напоминать пользователю о том, что он общается с машиной. «Однако это не значит, что у бота не может быть личности», - замечает он.

2. Предельная простота

«Разговоры с ботом должны быть ограничены конкретными темами, следовать линейному сценарию. Мы избегаем ветвящихся диалогов. Мы ведь не пытаемся создать искусственный интеллект. Ограничения - это нормально», - пишет автор заметки. Сложные диалоги, замечает он, утомляют пользователей.

3. Уважение к платформе

«Одно из преимуществ мессенджеров заключается в том, что все взаимодействия пользователя с сервисом сводится до обмена сообщениями. Просто бессмысленно пытаться уместить всю функциональность приложения в бота. Любое взаимодействие должно происходить внутри диалога: бот пишет сообщение, а пользователь на него отвечает», - говорит Конноли.

4. Оптимизация под конечного пользователя

«Боты создаются для того, чтобы ими пользовались, а не для того, чтобы облегчить жизнь службе технической поддержки. Спросите себя, с кем будет удобнее взаимодействовать клиенту в каждом конкретном случае - с ботом или с человеком? Если с человеком, то вам не стоит создавать бота», - объясняет автор заметки.

5. Экономия

Взаимодействия с ботами, полагает Конноли, должны быть «короткими и точными». «Система должна быть спроектирована таким образом, чтобы пользователь каждый раз производит не больше двух взаимодействий. Отправить больше двух сообщений - уже утомительно».

6. Обеспечьте пользователями путями к отступлению

Как замечает автор заметки, разработчикам стоит предусмотреть для клиентов сервиса возможность отказаться от общения с ботом и переключиться на беседу с живым человеком.

7. Структурированный ввод

«Чем больше вариантов ответа видит пользователь, тем больше вероятность, что беседа зайдет в тупик. Не заставляйте клиентов угадывать, что именно им нужно напечатать, чтобы достичь своей цели. Встроенные клавиатуры ограничивают количество возможных ответов и экономит пользователю кучу нажатий клавиш», - пишет Конноли. Он предлагает не заставлять пользователя вводить ответ на вопрос, а предоставить ему возможные варианты ответа, когда это возможно.

8. Все видят одно и то же

Контекст, по мнению Эммета Конноли, нужен не только самим пользователям, но и работникам команды поддержки. «Они тоже хотят знать, что написал бот и как ответил клиент».

Автор заметки отмечает, что все названные принципы могут трактоваться по-разному, дорабатываться и так далее. «Однако само их существование делает работу разработчика несколько проще. Если их нет, то вы просто стреляете в случайном направлении, надеясь попасть в цель».