Две ошибки в переписке с клиентом и как их исправить
Копирайтер агентства по разработке сайтов Rutorica Оксана Кадошникова описала две типичные ошибки менеджеров в общении с клиентами и рассказала о приемах, которые помогут сделать текст понятным.
Вы обсуждаете с клиентом разработку сайта. Обменялись письмами, вроде договорились, даже техническое задание подписали без проблем. Показываете первую часть работы - и начинается.
- «Мы ожидали совсем другого».
- «Вы должны были показать готовый сайт, а показываете какие-то схемы».
- «Вы обещали нарисовать логотип. Где логотип?»
Вы друг друга не поняли. Чтобы избежать таких ситуаций, учитесь вести переписку: начните с расшифровки терминов и упрощения длинных предложений.
Расшифровываем термины
Григорий - успешный стоматолог с двадцатилетним опытом. Он создал компанию «На ЗубОК» и пришел к вам за созданием сайта. А вы ему такие:
Термины - это слова из узкоспециальной лексики (вот два термина подряд). Вы не знаете, что такое резорбция костной ткани, а ваш клиент не знает, что такое адаптивный лендинг. Это нормально. Ненормально разговаривать с клиентом на языке своих терминов и ждать, что он все поймет.
Есть как минимум три способа расшифровывать термины.
Объясняем термин в самом начале или по ходу дела
Можно поступить чуть хитрее:
Клиент деловито кивает. Всего одной фразой вы объяснили термин и продемонстрировали уважение. Всем приятно, когда их считают умными.
Этот прием может работать против вас:
Немногие наберутся смелости и честно скажут, что не знают. Большинство будет кивать и гуглить. В лучшем случае.
Сравниваем с чем-нибудь простым и знакомым
Хорошо работают примеры из профессиональной области клиента:
Показываем, что не знать этих вещей нормально
Термины выстраивают между собеседниками стену неловкости. Сломайте ее: иронизируйте над длинными словами, подшутите над вездесущими заимствованиями. Но не выставляйте себя тупицей.
Этот прием любят использовать научные журналисты:
Упрощаем длинные предложения
Многие думают, что благодаря длинным предложениям их письма выглядят умнее. Это не так. Чем сложнее предложение, тем больше шансов наделать в нем ошибок. Давайте упрощать.
Разбиваем на несколько маленьких
Сложное предложение кажется вам несложным (да все понятно же!), потому что вы заложили в него интонацию и знаете, где ставить паузы. Читатель не знает. Попробуйте поставить себя на его место. Прочитайте свое предложение монотонно и с паузами: запятая - небольшая пауза, нет запятой - нет паузы. Если вы тараторите, сбиваетесь или теряете суть, фразу нужно упростить.
Глубокий вдох:
Попроще:
Перечисления оформляем списком
Текст со списками и подзаголовками читать удобнее, чем ровную простыню. Используйте цифры, буллиты - пусть ваше письмо станет длиннее, зато читателю будет проще в нем ориентироваться.
Просится список:
Удаляем совсем
Если вы ведете с клиентом email-переписку, это не значит, что вы обязаны только писать. Не рассказывайте, что происходит после нажатия на кнопку, - лучше сделайте несколько скриншотов. Не описывайте, что будет на картинке - лучше нарисуйте скетч.
