5 причин, почему боты не смогут заменить отдел продаж
Стоит ли работникам начинать волноваться? Сегодня роботы выполняют примерно 10% производственных работ, но научные исследования предсказывают, что к 2025 году эта доля достигнет 45%, и примерно в половине отраслей деятельности роботы начнут теснить людей.
В первейшей зоне риска, конечно, водители - только ленивый сейчас не разрабатывает самоуправляемые автомобили. Так же легко заменить роботами и программами продавцов фастфуда, рабочих на заводах, и даже банкиров и финансовых аналитиков (биржевые роботы все равно работают быстрее).
Кто в относительной безопасности? Разумеется, священники. Профессии, требующие действительно творческого подхода - например, фотографы. Но также и отдел продаж. Особенно - те, кто работают на клиентов из бизнеса, в B2B сегменте.
Вот пять причин, почему продажников заменить роботами все-таки не выйдет:
1. Заинтересованность покупателей B2B невысока
Лояльность и заинтересованность потребителя - вот что обеспечивает максимальную прибыль. При этом в секторе B2B меньше трети покупателей действительно вовлечены. При низком уровне взаимодействия прибыль растет плохо - и только грамотные продавцы могут улучшить эти цифры.
2. Покупатели предпочитают общаться с компетентным продавцом
Какими бы ни были достижения технологий, когда покупатель собирается потратить деньги своей фирмы, он захочет пообщаться с продавцом. У него возникнут вопросы, ощущение неуверенности, что-нибудь потребует нестандартного решения, он захочет получить гарантии или о чем-то договорится... в общем, робот тут не справится.
Новое исследование Ассоциации информационных услуг в маркетинге (ITSMA) показывает, что в секторе B2B 70% клиентов хотят пообщаться со специалистом по продажам уже тогда, когда просто размышляют, нужен им этот товар или нет.
И хотя известные им продукты потребители спокойно покупают в онлайн-магазинах, новые и незнакомое они предпочитают для начала обсуждать с человеком - будь то продавец в живом магазине или консультант в онлайновом. А в крупных компаниях руководство перед покупкой чего бы то ни было предпочитают встречаться с торговым представителем.
3. Людям нужны гибкие решения
Компании традиционно структурировали продажи так, чтобы "продвинуть" конкретный товар или услугу. Такая схема сильно концентрируется на особенностях и преимуществах. Но электронная коммерция и доступность информации изменили потребности клиентов.
Сегодня растет потребность в консультативном подходе к продажам - когда продавец задает вопросы, выслушивает клиента, подробно рассматривает его потребности. На основе обсуждений и своих выводов он предоставляет индивидуальные, а не универсальные решения. Такие продавцы не только продают товар или услугу - они устанавливают отношения между клиентом и компанией. А в длительной перспективе это весьма выгодно.
4. Инновации требуют представителей
С 1995 по 2013 год топ-5 фармацевтических компаний США уволили около 55% своих торговых представителей. А вот новые компании - Google, Dell, облачные сервисы - их активно нанимали.
Когда дело доходит до знакомых продуктов, потребность в продавцах может уменьшаться. Но когда появляются прорывные технологии и новые продукты, продажники нужны - чтобы рассказывать, обучать и продавать. Даже если в одной сфере потребность в продавцах падает - в другой она будет расти.
5. Маркетинг и продажи должны быть единой системой
Конечно, контент-маркетинг и SEO критически важны. Но хороший руководитель будет использовать все инструменты, которые есть в его распоряжении - а это включает в себя и харизматичных продавцов, и налаженную систему передачи клиентов от маркетологов к продажникам.
Те компании, которые смогут оптимизировать эту систему, получат преимущество перед конкурентами.
Технологии, конечно, оптимизируют процесс продаж - но они не смогут заменить реальных людей. А вот люди, конечно, обязаны взять на вооружение технологии, big data и соцмедиа - чтобы завоевывать новых клиентов и улучшать обслуживание старых.
