«Гораздо интереснее создавать ботов, нежели пользоваться ими»
30 и 31 июля «Сбербанк» и «Сбербанк-Технологии» провели финальный этап хакатона для дизайнеров и UX-специалистов. Победителем стала команда, предложившая создать «умное» ДМС, начинающееся с ДНК-теста и подстраивающееся под конкретного человека.
Редакция пообщалась с руководителем Sbertech Intelligence Lab в «Сбербанк-Технологиях» Алексеем Чекановым - о принципах проектирования интерфейсов финансовых сервисов, ботах и тенденциях на рынке финтех.
Заданием для участников хакатона «Сбербанка» было создание нового продукта добровольного медицинского страхования. «Необходимо было переосмыслить традиционный ДМС, который обычно ассоциируется с негативными событиями в жизни человека. Мы предложили подумать над продуктом, который не только помогает человеку в случае страхового события, но и фокусируется на предотвращении проблем со здоровьем, помогает клиенту принимать осознанные решения в вопросах, касающихся его здоровья и здоровья его семьи», - рассказывает Чеканов. Решения тестировались на фокус-группах, которые оценивали привлекательность и жизнеспособность идей.
Победителем стала команда Dream Team, предложившая «умное» ДМС, начинающееся с ДНК-теста и подстраивающееся под конкретного человека. Пользователь видит модель организма человека на экране смартфона, где проблемные зоны окрашены в соответствующие цвета. В режиме реального времени ведется мониторинг здоровья, даются рекомендации (например, пойти к врачу, сделать сезонную прививку, изменить рацион питания или план активности). Команда получила главный приз - 200 тысяч рублей.
Редакция пообщалась с руководителем Sbertech Intelligence Lab в «Сбербанк-Технологиях» Алексеем Чекановым - о принципах проектирования финансовых сервисов, ботах и тенденциях на рынке финтех.
Чем вы руководствуетесь при разработке интерфейсов для финансовых сервисов? Алексей Чеканов
Важно помнить, что деньги - это очень серьезно, поэтому цена ошибки невероятно высока. Если вы сделаете интерфейс, из-за которого сотрудники банка будут отправлять деньги не туда, - это будет очень плохо.
Важно понимать, как устроены люди, как они взаимодействуют с автоматизированными системами, как различаются их действия в зависимости от канала (ПК, смартфон, планшет, сайт).
Важно знать, как устроены внутренние процессы в банке - как происходит обмен данными, как устроено взаимодействие между разными подсистемами - чтобы упрощать процессы, нужно отлично разбираться в их механике и существующих ограничениях.
Важно исследовать рынок и анализировать конкурентов: понимать, что у них получается лучше, в каком направлении развиваются соперничающие за клиента сервисы. Причем конкурентом для вас должны быть не только и не столько финансовые сервисы, сколько любые решения, удовлетворяющие схожие потребности человека.
Важно работать в тесном контакте с аналитиками, программистами, специалистами по безопасности, чтобы понимать и учитывать их цели, задачи и ограничения.
Тестовая лаборатория «Сбербанк-Технологии» Тестовая лаборатория «Сбербанк-Технологии» Есть ли отличия в подходе в разработке банковских интерфейсов по сравнению, например, с соцсетями и мессенджерами?
Конечно. Разрабатывая интерфейс для различных систем, важно учитывать их функциональность. Трамвай отличается от самолета, а мобильное банковское приложение не похоже на интернет-мессенджер. Интерфейсы управления трамваем, самолетом, мобильным банком и интернет-мессенджером имеют отличия.
Попробуйте взять в руки сапожный и поварской ножи: с одной стороны, оба эти предмета - ножи; с другой - у них совершенно разные предназначения. Хороший сапожный нож никогда не будет похож на нож шеф-повара.
Можете привести примеры хороших интерфейсных решений на рынке?
Magic Band - целая инфраструктура парка развлечений Disney World в Орландо, которая завязана на одном браслете. Несмотря на то, что у него нет графического интерфейса, для меня Magic Band - лучший пример самого простого и при этом многофункционального интерфейса. С его помощью можно занять очередь на аттракцион, забронировать столик в ресторане, попасть в свой номер в гостинице, оплатить покупки, получить фотографии из парка. Браслеты раздаются всем посетителям парка, для них он становится незаметным, как отельные браслеты all inclusive - только в данном случае посетитель получает еще и море возможностей.
И что важно - это одновременно полезнейший инструмент для самой компании. С помощью браслета менеджмент парка может видеть перемещения гостей, корректировать потоки людей и очереди в режиме реального времени.
Magic Band - яркий пример того, что можно наладить взаимодействие с огромным количеством людей с помощью всего лишь одного удобного устройства.
Расскажите об основных тенденциях на рынке финансовых сервисов.
Главная тенденция: люди все активнее пользуются различными финансовыми услугами, но при этом все реже посещают отделения банка. Мобильный телефон превратился из инструмента связи в многофункциональный пульт управления услугами. Он помогает вызвать такси, перевести деньги, купить товар, организовать доставку. Для финансовых учреждений это означает, что качество интерфейса каналов удаленного взаимодействия с банком оказывается равноценным качеству услуг самого банка. И мы это очень хорошо понимаем.
Другая тенденция - постоянно возрастающая активность финтеха, «залезшего» на традиционное поле банков и потеснившего их во многих финансовых сферах. Речь идет о приеме платежей, переводах, удаленном управлении активами и даже ипотеке. Они не дают банкам расслабляться - снижают стоимость услуг для конечного пользователя и заставляют рынок развиваться и эволюционировать.
Дизайн-хакатон «Сбербанка» Сейчас тренд на создание ботов для мессенджеров - в том числе финансовых. Некоторые даже создают интернет-банкинги на основе чат-бота. Как вы оцениваете этот тренд с точки зрения взаимодействия с пользователем?
Боты - прикольные и симпатичные, но их гораздо интереснее создавать, нежели пользоваться ими. Они, безусловно, займут свою узкую нишу - точно так же, как системы голосовой помощи помогают вам, когда вы не можете дозвониться до живого оператора службы поддержки или не желаете с ним общаться.
Наша задача - сделать так, чтобы клиенту было удобно и комфортно общаться с банком тем способом, который он предпочитает, будь то чат-бот, переписка по электронной почте, телефонная служба поддержки или же чат с представителем банка в мобильном приложении. Если клиент предпочитает общаться с ботом, то нам необходимо сделать его умным, сообразительным, расторопным и приятным в общении.
Если ли перспективы у этого направления в финансовой сфере?
Они станут привычными, перестанут вызывать повышенный интерес публики и займут свою маленькую специализированную нишу - как пейджеры или пульт от телевизора.
Укладываются ли боты в концепцию No interface?
Нет, не укладываются. Бота нужно «тыкать пальцем под ребра», чтобы он сделал что-нибудь полезное. Примеры No interface - Magic Band, открытие дверного замка по биению сердца или регулировка температуры квартиры в зависимости от количества находящихся в ней жильцов и их самочувствия.
Какие инструменты вы используете на работе?
Инструменты меняются очень быстро и глобально они не так важны. Два года назад Sketch вообще не использовался, а сейчас он позволяет быстро набросать интерфейс, создать библиотеку стандартов и удобно взаимодействовать с разработкой благодаря экспорту стилей.
По большому счету, нормальный интерфейс можно создать карандашом на бумаге. Мы часто так и прототипируем. По сути, для проектирования хорошего продукта достаточно иметь только голову и инструмент, который поможет зафиксировать мысли.
Инструментарий зависит от того, какой сервис мы создаем, но в целом сам процесс дизайна универсален. Чтобы улучшить какой-то сервис с помощью опросов и мониторинга рынка мы выясняем, как люди сейчас удовлетворяют эту потребность, какими пользуются сервисами и как они это делают.
На этом этапе желательно перевести наблюдения в измеримые показатели - время, которое человеку надо затратить для удовлетворения потребности, количество и сложность шагов и так далее. Ведь улучшить можно только то, что можно измерить, а нам надо понимать, что своими идеями и новым сервисом мы действительно улучшаем жизнь человека. То есть нам надо иметь возможность сравнить новый сервис с тем, как потребность удовлетворяется сейчас.
Второй инструмент дизайн-мышления - бумага и карандаши, необходимые для создания эскиза. Дальше эти идеи трансформируем в прототипы (например, InVision, Axure, инструменты для мобильного прототипирования типа Marvel). Прототип выносим на людей, проводим тесты.
Мы изучаем, куда смотрел человек при нажатии кнопок, его путь и сложности при использовании сервиса. На этом этапе мы используем наблюдение через камеры, встраиваемое в сервис ПО типа IBM TeaLeaf, eye-трекеры и, если это необходимо, вносим в прототип корректировки. Дальше прототип превращаем в набор готовых проектировок при помощи Sketch или продуктов Adobe и завершаем процесс дизайна тестированием под наблюдением исследователей: мы проверяем, насколько продукт упрощает жизнь человеку, замеряем секундомером скорость действий, а потом начинаем все сначала, совершенствуя уже созданный нами сервис.
