Технологическая эволюция: что боты дают людям и бизнесу прямо сейчас
Боты - новый инструмент повышения эффективности бизнеса, который позволит компаниям снизить дополнительные затраты на поддержку клиентов, пишет сооснователь и креативный директор студии ИТ-контента Rockin'Robin Александр Лашков в своей колонке для vc.ru. В то же время он отмечает, что разработка бота тоже требует определенных затрат, а результат ни всегда может оправдать ожидания.
Последний год стал настоящим расцветом ботов - виртуальных помощников, которые общаются с клиентами в чатах, выпускают самые разные компании. С их помощью пользователи выбирают места для посиделок с друзьями и делают заказы в заведениях, вызывают такси, подбирают гардероб, читают новости и узнают курсы валют. Складывается ощущение, что ботов сейчас делают все, кто только может.
В идеале же боты нужны компаниям для решения определенных задач - вот, что виртуальные помощники дают бизнесу уже сейчас.
Снижение расходов на поддержку клиентов
По своей сути чат-боты - это новое название для автоматических сообщений. И самая очевидная сфера их применения - общение с клиентами. Действительно, боты могут отвечать на типовые вопросы, снимая нагрузку с сотрудников отдела поддержки и колл-центров. При этом бот может быть как простым и действовать по заранее прописанным сценариям-скриптам, так и «умным», самообучаясь в процессе общения - так программа с течением времени может решать все больше проблем клиентов.
«Умного» бота решили создать в «Альфа-банке». Он интегрирован в мобильное приложение и используется для ведения первого этапа беседы с пользователем. Начало диалога, как правило, всегда протекает по одному сценарию - приветствие, описание проблемы. Когда уже понятно, что именно нужно клиенту, подключаются живые сотрудники, разбирающие заявки из очереди. При этом бот самообучается и с течением времени может вести беседу дольше, выясняя больше деталей по конкретной задаче - это еще больше облегчает работу сотрудникам отдела поддержки.
По оценке основателя и генерального директора «1С-Битрикс» Сергея Рыжикова, боты могут уменьшить расходы на поддержку пользователей на 40?80%. Это, в свою очередь, даст компаниям возможность снизить цены и сделать свои услуги более удобными для пользователей, которые уже привыкли к возможности получить ответы прямо в мессенджере.
Привлечение новых пользователей
Маркетинг в интернете постоянно дорожает. Компании очень быстро находят эффективные каналы продвижения, направляют туда бюджеты, разгоняя цены - в результаты в высоконкурентных нишах сегодня работать, к примеру, с контекстной рекламой могут только крупные проекты, обладающие большими бюджетами на маркетинг.
Компаниям же, которые не могут себе позволить траты на уровне лидеров индустрии, что особенно актуально для стартапов, приходится придумывать, как увеличить базу пользователей другими методами. Эксперты прогнозируют, что боты смогут стать определенной заменой мобильным приложениям - в том смысле, что когда последние только появлялись, выход каждого нового приложения почти любой компании вызывал всплеск интереса и освещался в прессе. Сегодня же в магазинах приложений доступны миллионы программ, а попасть в топ категорий можно только при наличии серьезного бюджета.
Боты же могут служить новым интерфейсом для доступа к известному сервису - такую связку позволяют реализовать технологии API. Пример из нашей практики - наш бот-советник по маркетингу умеет проверять качество текстов на русском и английском языках, но делает он это не сам по себе, а с помощью сервисов «Главред» для великого и могучего и Tone Analyzer от IBM для языка Шекспира. Мы самостоятельно занимаемся продвижением своего бота и везде рассказываем о том, как он работает - таким образом об инструментах, которые используются в его работе, узнают больше людей.
Кроме того, различные проекты могут и сами создавать ботов для расширения аудитории и привлечения клиентов. Как показывает практика, действовать таким образом могут даже офлайн-компаний, вроде автосервиса (да, уже есть боты-автомеханики).
Оптимизация продаж
Еще одна проблема небольших компаний - выстраивание правильного процесса работы отдела продаж. Частично эта тема перекликается с вопросом о снижении издержек на поддержку. Здесь он встает с другой стороны - часто время менеджера по продажам тратится на общение с потенциальным клиентом, который в итоге ничего не покупает. Избежать таких ситуаций полностью невозможно, однако отфильтровать поток входящих заявок с помощью бота - вполне.
Даже простая анкета, в которой будут перечислены важные вопросы для бизнеса, может многое ему дать - например, какие задачи потенциальный клиент хочет решить, откуда он узнал о компании, на какой бюджет в ходе работы рассчитывает и тому подобное. Конечно же, никто не любит заполнять анкеты и формы, особенно, если в них много обязательных полей - но эту проблему легко решить, избавившись от них.
В таком случае компания сможет собрать больше данных для тех потенциальных клиентов, которые захотели их дать - и быстро подготовить для них более качественное коммерческое предложение силами лучших сотрудников. А с теми, кто не захотел отвечать на вопросы, придется работать по обычной схеме, но даже несколько процентов прироста продуктивности работы отдела продаж выливаются в реальные деньги, поэтому пренебрегать этим инструментом бизнес не станет.
Что может пойти не так
Как видно, у ботов есть явные преимущества, которые и сделали их популярными. Однако существуют и некоторые ограничения, которые могут препятствовать некоторым компаниям на пути создания своего бота.
Прежде всего, для этого нужны технические навыки, ведь бот - это компьютерная программа, которую должен кто-то написать, а затем она должна жить на каком-то сервере. Все это сопряжено с тратами на разработку и поддержку, на которые не любой бизнес готов пойти, да и далеко не любой руководитель компании может успешно выполнить работу менеджера ИТ-проекта по созданию бота.
Проблема частично решается с помощью конструкторов ботов - в последнее время появляется все больше таких сервисов, которые помогают создать своего чат-помощника без лишних проблем по аналогии с конструкторами веб-сайтов (эта тема тоже очень популярна и обзоры существующих для этого инструментов набирают сотни тысяч просмотров).
К примеру, сын основателя компании ABBYY Давида Яна Микаэл летом 2015 года запустил бесплатный конструктор Telegram-ботов Manybot, кроме того аналогичный сервис предлагают проекты Chatfuel и ChatFirst. Однако на данный момент функциональность подобных инструментов позволяет создавать только довольно простых ботов, которые могут использоваться в качестве части системы поддержки пользователей.
Вторая важная задача, с которой сталкиваются все разработчики ботов - это их продвижение. Действительно, ведь только от того, что компания выпустила нового бота, число его пользователей не станет быстро расти, если речь не идет о каком-то известном проекте. Поэтому бизнесу необходимо закладывать бюджет и на продвижение самого бота. Рассчитывать на вирусный эффект в большинстве случаев не приходится, ведь боты используются по большей части для автоматизации несложных задач.
Проблему частично решают магазины и каталоги ботов - например, Storebot для ботов Telegram или магазин для чат-роботов на платформе Facebook Messenger, однако новых программ становится все больше. Скоро пользователям придется выбирать из десятков тысяч примерно одинаковых ботов, и тогда стоимость их продвижения неизбежно начнет расти.
Перспективы
Свои интерфейсы для создания ботов еще не представили некоторые лидирующие проекты на этом рынке - например, WhatsApp и Viber. Когда и если это произойдет, возникнет новая волна ботов, создатели которых смогут получить доступ к сотням миллионов новых пользователей.
Однако это вовсе не означает, что все разработчики смогут добиться успеха. Конкуренция продолжит расти - это будет прежде всего обусловлено тем, что боты в ближайшие годы в подавляющем большинстве останутся простыми. Автоматизировать несложные задачи смогут многие, но создать по-настоящему «умную» систему с применением технологий искусственного интеллекта смогут единицы. Это слишком сложно и дорого для большинства компаний - руководитель «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков в своей колонке для РБК оценивал разработку «интеллектуального» бота, способного поддерживать разговор, минимум в 1 млн руб.
Кроме того, даже масштабные проекты с миллионными бюджетами вовсе не обязательно смогут добиться хороших результатов. Здесь на ум приходит недавний пример чат-бота от Microsoft, который запоминал фразы из бесед пользователей Twitter и строил на них свои ответы. Всего за сутки изначально миролюбивый робот «возненавидел» человечество и отдельных его представителей вроде феминисток или евреев. Компания была вынуждена срочно отключать бота.
Очевидно, что как бы сильно не развивались боты, человек всегда будет где-то рядом. Полностью автоматизировать сложные процессы не удастся еще очень долго, однако небольшие или не самые сложные задачи боты берут на себя уже сейчас. А значит, «ботомания» далека от завершения.
