Торг не уместен, или Почему онлайн-магазины не дают скидки новым клиентам
Что будет, если попросить скидку у интернет-магазина
Редакция IGate провела эксперимент. Под видом обычного клиента мы обратились к интернет-магазинам и попросили скидку на товар. В эксперименте участвовали 20 компаний, включая две зарубежные.
Мы отправили первые запросы в выходные. По статистике именно в субботу и воскресенье люди больше всего покупают онлайн. Вместо оперативного ответа получали автоматические сообщения о том, что "с нами свяжутся как можно быстрее".
Живые ответы приходили с понедельника по пятницу. В онлайн-магазине "Киевстара" сперва отделались бесполезным описанием процесса покупки. В следующем письме оператор исправился и сообщил об акции "200 гривен за первую покупку". Бинго! Первый промо-код у нас.
Answear UA и "Цитрус" сообщил об акциях для первых покупателей. Для участия в них нужно зарегистрироваться на сайте. При этом форма регистрации на "Цитрусе" состоит из восьми полей. И не делиться с компанией датой рождения и номером телефона невозможно. Но мы не отступили и получили следующий ответ:
На этом общение с "Цитрусом" закончилось. Чтобы просмотреть ответ, нужно было еще раз зарегистрироваться на сайте. Одного раза оказалось недостаточно.
Больше всего понравились ответы Comfy и издательства МИФ.
Никакого канцеляризма, живые люди по ту сторону экрана.
И бинго! Второй положительный ответ и скидка в 20% у нас в кармане.
Компания Moyo ответила на запрос по телефону и посоветовала зарегистрироваться на сайте или обратиться в ближайший магазин, где "подберут предложение по вкусу". "Эльдорадо", Concert.ua и Modnakasta честно ответили, что скидки на их товары не предусмотрены.
Украинские ритейлеры Rozetka, 27.ua, "Алло" и американский маркетплейс Amazon рассказали, что на их сайтах акции есть. Но конкретики в их ответах, к сожалению, нет.
Fotos, Lamoda, "Сокол", "Мобитек", "Ле бутик", Karabas, "Интернет. билет" и Kasa.in.ua не ответили на наш запрос. А жаль.
Результаты эксперимента
Опросив 20 компаний и не регистрируясь на сайтах магазинов, журналисту IGate удалось собрать всего один промокод и одно сообщение об акции на желаемый товар. Восемь магазинов прислали типовые сообщения о том, что на их сайтах "часто проводятся акции". Пять магазинов предложили получить код после регистрации на сайте, а три честно ответили, что скидки клиентам не предоставляют. Ответы от остальных так и не удалось получить.
В онлайне чаще используют рекламу и поисковое продвижение, чем скидки
Онлайн-магазины и сервисы, как и их оффлайн-конкуренты, также делают акционные предложения. Например, "товары дня", сезонные скидки, скидки на нераспроданные товарные остатки и прочее. Крупные и средние компании зачастую ограничены фактором "единой цены", которую дает и контролирует поставщик. "Предоставить скидку - означает нарушить ценовую политику или уйти в минус", - считает Николай Усатий, эксперт по интернет-маркетингу компании Promodo.
По его словам, методы привлечения клиентов в интернет-магазины и интернет-сервисы на украинском рынке ничем не отличаются от всего остального мира. В частности, это текстовая, баннерная и видеореклама, поисковое продвижение, работа с соцсетями, email-маркетинг и работа с размещением контента.
Руководитель департамента контекстной рекламы агентства интернет-маркетинга Netpeak Валерий Красько считает, что скидки по-прежнему остаются популярным инструментом для первых и повторных продаж.
"Все очень сильно зависит от конкретной ситуации, поэтому очень сложно найти одну причину того, что все 20 компаний отказали вам в предоставлении скидки. У кого-то слишком низкая маржа, кто-то не выработал сценария и условий, при которых менеджер может предоставить скидку по запросу. Чей-то менеджер может быть даже "раскусил" вас и ваше намерение не покупать, а проверить. Каждый случай уникален и требует индивидуального разбора", - подчеркнул он.
Красько считает, что методы привлечения клиентов по своей сути остаются неизменными. Но с развитием аналитических систем bigdata, интернет-бизнес все больше уходит в персонализацию. Это и выборка по интересам, по демографии и географии, и ориентир на поисковые запросы, поведение пользователя. "Главная задача рекламы - донести правильный месседж правильному юзеру в нужный момент", - подчеркивает он.
Касательно методов работы с лояльной аудиторией и теми, кто уже совершил покупку - главным инструментом остается email-маркетинг. Компании развивают различные системы пуш-уведомлений в браузерах, телефонах, таким образом увеличивают количество повторных покупок.
Скидки и низкая цена по мнению Netpeak, не могут быть долгосрочной стратегией. В условиях постоянно меняющегося курса гривны, это может сыграть с бизнесом очень злую шутку.
