Сделано через ЖЭ... К. Как упрощение системы усложнило жизнь черниговцам
Когда в управлении жилищно-коммунального хозяйства заговорили о создании кол-центра, многие к этой затее отнеслись воодушевленно, - наконец в Чернигове появится централизованный диспетчерский пункт, куда можно будет обратиться по любому вопросу ЖКХ и получить квалифицированную помощь.
На словах это новое подразделение должно было упростить процесс взаимодействия ЖЭКа с населением и контролировать качество выполнения работ. Кол-центр работает уже более двух месяцев, и «Семь дней» решили проверить, так ли все гладко на самом деле.
Чего ради?
Идея создать кол-центр принадлежит начальнику УЖКХ Ярославу Куцу и руководителю ЖЭКа № 10 Руслану Волоку. Подобную практику они привезли из Сум.
По их словам, в соседнем областном центре инициатива имела крайне позитивные результаты и отклики общественности. Опираясь на опыт, полученный там, чиновники заявляли, что кол-центр решит сразу несколько важнейших задач:
- обеспечит сбор и обработку всех заявлений и жалоб от населения, а также своевременную передачу задач непосредственному исполнителю;
- осуществит контроль качества и сроков выполнения заявки;
- как база данных, даст возможность анализировать качество работы ЖЭКов в принципе.
Такую здоровую и нужную инициативу не могли не поддержать. В августе городской совет выделил на реализацию проекта 812 712 гривен. В тестовом режиме кол-центр запустили сначала на базе ЖЭКа № 10, сейчас это уже практически независимое подразделение.
Теперь, чтобы пожаловаться на грязь в подъезде или вызвать аварийку, черниговцы звонят не диспетчеру в ЖЭК, а в кол-центр. Здесь оператор принимает у них заявку и вносит ее в единую базу данных, после чего передает задачу лично мастеру, который ее должен выполнить. Когда работы окончены, оператор помечает задачу в программе как выполненную и может поинтересоваться у заявителя о качестве работ.
Таким образом, исключается «утеря» обращений населения и возможность так называемого «левака» у мастеров, а также четко регламентируются сроки. Все это должно было кардинально изменить принципы работы сферы ЖКХ.
Прямо сказка какая-то: в любое время дня и ночи и что бы у вас ни произошло - нужно лишь набрать один номер, и вам гарантированно окажут помощь на самом высшем уровне и в минимальные сроки. Но это в теории. Как все работает на практике мы узнали после обращения в «чудо-службу».
Испытание канализацией
На сегодня день кол-центр работает более двух месяцев, систему уже начали интегрировать и в другие коммунальные предприятия УЖКХ.
На таком этапе позитивные сдвиги должны быть заметны, а схема взаимодействия ЖЭКов с кол-центром более-менее отработана. Поэтому редакция «Семи дней» решила провести эксперимент и воспользоваться услугами обновленной системы.
Вначале в качестве проверки мы хотели попросить КП «Новозаводское» обрезать ветки дерева, которые во время ветреной погоды стучали в стекла. Однако эта процедура по-прежнему требует бумажной волокиты, зависящей не только от управления жилищно-коммунального хозяйства.
Поэтому мы решили пригласить сантехника, чтобы прочистить забитую канализацию. Благо, таковая нашлась - ложный вызов делать не довелось.
Как и положено, первым делом мы обратились в кол-центр по номеру 930-093. Оператор сразу же предупредила, что данная категория услуг является платной (за метр трубы - 27,30 грн). Однако принять заявку она не имела права...
Оказалось, теперь, чтобы «заказать» сантехника по телефону, абоненту нужно сначала найти время на рабочей неделе, дабы лично явиться в ЖЭК и взять квитанцию на определенную услугу.
Только заплатив по чеку в банке (комиссия - 9 грн) или на почте (3 грн), можно снова звонить в кол-центр и договариваться о вызове мастера. К тому же, расплачиваясь заранее, а не по факту, как потребитель может знать, сколько метров стока ему нужно прочистить и, соответственно, в какую сумму реально обойдется услуга?
Придя в КП «Новозаводское», мы задали этот вопрос начальнику отдела сантехники. Бывалый мастер по адресу определил максимальную длину водоотвода в квартире. Но если нам придется чистить не все, а только маленькую часть трубы?
Тогда он для абсолютной уверенности предложил для начала оформить заявку на консультацию и выписал отдельный чек на 36 гривен. Эта оплаченная квитанция дала возможность повторно обратиться в кол-центр и вызвать, наконец, сантехника, с которым за саму чистку рассчитаться нужно было дополнительно.
К работе кол-центра у нас претензий не возникало: нам все доступно поясняли и любезно согласились прислать сантехника в удобное нам время. На работу мастеру - тоже никаких нареканий, а вот к инициаторам реформ вопросов появилось сразу несколько.
Почему потребитель должен за свои же деньги пройти через все эти испытания? Неужели нельзя расплатиться с работников на месте и получить квитанцию или внести оплату за услугу в платежку? В чем вообще заключается удобство новой системы для людей?
Все изменится?
Об этом мы спросили непосредственного куратора проекта Руслана Волока, начальника ЖЭКа № 10. По его словам, все неудобства - это вынужденные меры предосторожности.
Во-первых, они направляют средства в ЖЭК, а не в чей-то личный карман. Во-вторых, избавляют предприятия от черниговцев, которые отказываются платить за выполненную работу.
- Это платная заявка, платить вперед мы просим людей, потому, что не застрахованы от потребителей, которые по факту выполненных работ платить откажутся. Как правило, таких людей 90 процентов, - пояснил чиновник.
- К тому же, если раньше вы платили сантехнику наличными, то эти деньги до ЖЭКа доходили редко. Ваши заявки диспетчер могла просто не зарегистрировать, и тогда мастера, которых предприятие обеспечивает инструментами, спецодеждой и зарплатой, зарабатывали сами на себя. А при модели, когда сантехник или слесарь получает уже оплаченную квитанцию, деньги не уходят налево. Из заработанных на платных заявках средств я в своем ЖЭКе готов отдавать мастерам половину в качестве премий. Так и ЖЭК тоже что-то получает, и сотрудники заинтересованы в качестве работ, увеличении спроса.
А ходить лично в обслуживающую компанию абонентам нужно лишь временно. Эту проблему скоро попробуют решить на базе предприятия Руслана Волока, а затем подобную практику внедрят и в других ЖЭКах.
- Это мы отладим со временем, все будет работать немного по-другому. Часто заявители даже и не знают, что конкретно им нужно сделать. Поэтому отдельный человек, специализирующийся на работе с населением, будет ходить по адресам и консультировать людей относительно работ и их стоимости, он же будет выдавать квитанции - потребителям никуда ездить не придется. Такую должность внедрят где-то через две-три недели в ЖЭК-10. Со временем все нормализуется и в других КП, они как бы пойдут по нашей протоптанной дорожке.
Откровенно говоря, привлечение еще большего количества людей в алгоритм подачи заявки кажется не самой рациональной идеей. Возможно, гораздо проще было бы включить в квитанции на квартплату отдельную строчку «Платные услуги ЖЭКа», куда постфактум вносилась бы плата.
Тем не менее специалисты в отрасли ЖКХ пошли иным путем, а нам остается наблюдать за результатами.
