Нужна ли бизнесу «горячая линия»
Операторы связи нередко предлагают бизнесу подключить «горячую линию», по которой клиенты смогут бесплатно связаться и дать обратную связь.
На vc.ru - материал о том, повысит ли номер 8-800 клиентскую лояльность или станет еще одним источником головной боли для предпринимателей.
Зачем нужна «горячая линия»
Бесплатная линия связи работает в первую очередь на улучшение имиджа компании. Во-вторых, показывает открытость клиентам и готовность их выслушать. Как правило, такие номера выделяют под «горячую линию», чтобы клиент решил все свои проблемы, связанные с продуктами компании, не отвлекая от работы отдел продаж.
Если у вас небольшая компания, то горячую линию можно использовать как эффективное маркетинговое средство. Но нужно соблюдать несколько правил:
- У вас должно быть более двадцати постоянных клиентов. Если вы работаете на узком рынке, а число актуальных и потенциальных клиентов невелико, то линия вряд ли окупится.
- У клиентов должны возникать вопросы, которые они готовы решать с оператором. Если вы - маркетинговое агентство, работающее с корпоративными клиентами, они захотят решить проблемы уже в личном разговоре с директором или аккаунт-менеджером.
- Вы готовы к тому, что горячая линия окупится не сразу. У всех телеком-компаний звонок от клиента из вашего города стоит меньше, чем междугородный или вызов с мобильного телефона. По статистике, именно с мобильных телефонов клиенты чаще звонят на номера 8?800.
Кому нужна «горячая линия»
Основными клиентами виртуальных АТС, обеспечивающих горячие линии, можно назвать интернет-магазины, поставщиков продуктов массового потребления, туроператоров, банки, страховые компании, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании. Если вы нашли свою компанию в этом списке, то такая услуга может быть для вас полезной и точно сработает как эффективный маркетинговый инструмент.
Горячая линия может быть полезна компаниям, клиенты которой живут в нескольких регионах или даже разных часовых поясах. Тогда номер 8?800, работающий круглосуточно, будет весомым преимуществом. Нужно только найти сотрудников, готовых в несколько смен отвечать на звонки или даже отдать эту функцию на аутсорс.
Кроме того, бесплатная линия подойдет компаниям, проводящим регулярные маркетинговые исследования. 8?800 - отличный канал для обратной связи. Опросы о новом продукте, сбор информации о компании. К тому же бесплатная линия позволяет фиксировать время и продолжительность звонков, что дает дополнительную информацию о клиентах.
В целом 8?800 - удобная функция не только для крупных компаний федерального значения, но и для средних компаний, работающих в двух-трех регионах, и совсем небольших компаний. На региональных рынках номер 8?800 может сыграть последним хорошую службу, так как позволит создать впечатление федерального игрока, а значит расширить рынки сбыта и получить больше клиентов.
Главное, перед подключением услуги заполнить чек-лист:
- Понять, сколько разных проблем можно решить с помощью «горячей линии»
- Рассчитать бюджет.
- Понять, кто будет отвечать на звонки.
- Узнать у провайдера, отвечает ли он за безопасность звонков и отсутствие атак.
- Сообщить клиентам об открытии «горячей линии».
Номер 8?800 - многоканальный. Он никогда не будет занят, главное - посадить за каждый телефонный аппарат сотрудника, который умеет разговаривать с клиентами. Сама «горячая линия» настраивается за несколько минут. Если вы решили сменить офис или перевезти компанию в Таиланд, номер все равно останется за вами.
Еще один плюс использования горячей линии - интерактивное голосовое меню. Часть проблем клиент может решить самостоятельно, нажав пару кнопок. Правда, придется записать необходимую информацию или подключить специальные приложения для проверки заказа или счета.
А кому - не нужна
Если у компании нет офиса, штата сотрудников, готовых взять на себя звонки, то такая линия не нужна и даже опасна.
Бесплатные линии не подойдут компаниям с недобросовестными конкурентами. Они могут обрушить ваш канал связи, устроив подобие DDoS-атаки. Тарификация вызова идет с первой секунды, поэтому атака звонками может сильно ударить по бюджету компании.
Следует отслеживать подобные взломы и блокировать их собственными силами. Но главное - разговаривать с компанией, предлагающей услуги «горячей линии». Если она не может и не хочет думать о вашей безопасности - это плохой показатель.
Облачная АТС «Билайн» Бизнес позволяет организовать всю телефонию в офисе, в том числе и собственную «горячую линию». И все это - без покупки дополнительного оборудования.
