Беспощадный русский сервис
Оля Кондюкова вновь о насущном.
Слава всегда сваливается на голову совершенно неожиданно. Был обычным человеком, жил своей тихой жизнью, однажды утром просыпаешься - и ты звезда.
Так случилось и со мной.
Я стала звездой магазина Дикси на районе. Я к этому не стремилась, но так уж произошло.
Дело в том, что я единственный человек, который говорит «Откройте вторую кассу», когда двадцать ждунов со своими тележками и корзинками смиренно выстраиваются в ряд и терпеливо стоят в духоте и вонище (а чаще всего в Дикси воняет), до тех пор, пока им позволят оплатить их покупки.
И после того, как вторую кассу открывают, абсолютно все посетители магазина, стоящие в очереди, пропускают меня вперед. Честное слово, люди почтенно расступаются и говорят: «Проходите вперед, девушка». Я думала, может, потому что у меня всегда покупок мало. Но нет, не поэтому. Намедни женщина из очереди объяснила мне, почему.
- Проходите, пожалуйста, вперед - слышу уже привычный трепет в голосе.
- Да нет, не нужно, вы же впереди стояли - говорю.
- Нет-нет, проходите, пожалуйста. Вы же организатор.
Я организатор, ха! Слышали, салаги? Я организатор районного Дикси! Вот именно в этот момент поняла, что не зря пять лет в МГУ училась.
На самом деле, это ужасно. Люди настолько привыкли к российскому сервису, суть которого можно свести к фразе «спасибо, что не побили», что им даже в голову не приходит, что на что-то можно повлиять. Обычно я единственный человек, который не боится сказать ленивому кассиру в эконом-супермаркете, чтобы он достал палец из носа и начал работать. У остальных даже нет такого сценария в голове, все просто хотят потерпеть и уйти.
Это вот «родился, потерпел и умер» - девиз идеального потребителя отечественной сферы услуг.
Думаю, всем приходилось чувствовать себя неловко и некомфортно в магазинах, ресторанах и кафе. Признайтесь, вы ведь ловили на себе пристальные взгляды охранников, от которых становилось очень не по себе? Вот это, когда охранник ходит за вами по пятам по всему магазину и в какой-то момент у вас едет крыша и вы сами начинаете сомневаться, не украли ли случайно что-нибудь?
Вот оно, наше русское бизнес-гостеприимство - закошмарить покупателя/посетителя так, чтобы он думал, что ему сделали одолжение, когда вообще разрешили войти.
У меня столько историй о том, как меня и моих друзей пытались унизить в магазинах, ресторанах, в такси, в салонах красоты и в отелях, что точно хватит на небольшую книгу. Причем разброс сегментов самый широкий: от самого эконом до самого премиум.
Однажды я зашла в продуктовый магазин, чтобы купить чай. Дело было так. Я проснулась утром и поняла, что чай закончился, натянула какие-то треники, футболку, и пошла лохматая в ближайший магазин. Он был даже не сетевым и даже не супермаркетом, обычный древний районный продуктовый подвальчик. Смотрю на витрину - вижу только черный чай, а купить хочу зеленый.
- Здравствуйте! Скажите, у вас есть зеленый чай? - обращаюсь к продавщице.
Она окидывает меня максимально оценивающим и презрительным взглядом.
- Есть, но он дорогой.
И продолжает заниматься своими делами.
Чтобы вы понимали, чай стоил 140 рублей.
Я, конечно, не выгляжу как цветочная фея, особенно спросонья и в растянутых домашних штанах. Но и до агрессивного алкоголика-амфетаминщика, который ходит с проваленными глазами, не моется месяцами и тратит мамину пенсию на дозу, мне тоже далеко. Да и суть в том, что даже будь я им, меня все равно должны были бы нормально обслужить, не так ли?
Правило простое. Открываешь бизнес в сфере услуг или в торговле - оказывай услуги хорошо абсолютно всем, и следи за персоналом. Бизнес в нашей стране далек от его исполнения примерно так же, как Земля далека от Сатурна. Или еще дальше.
Есть такое милое, уже ставшее устойчивым выражение - люблю тебя до Луны и обратно. Так вот русский бизнес говорит нам: Верчу тебя до Сатурна и обратно, дорогой клиент. Ничтожество. Смерд. А ну иди сюда, говно собачье.
Давайте из продуктового подвала сразу в Burberry. Сервис там должен быть неплохим, казалось бы.
Моя подруга пришла в Burberry для того, чтобы купить подарок коллеге от редакции. В кедах и джинсах (как многие люди ходят обычно) и с солидной котлетой собранных с коллектива денег в кармане она пришла в магазин. И не успела осмотреться по сторонам, как к ней подошел консультант.
- Вы знаете, вам, наверное, здесь не место.
- Э-э-э, в смысле?
- Вы не можете себе позволить нашу продукцию.
Она, конечно, сразу развернулась и ушла. Есть много других мест, где можно оставить пачку денег в обмен на подарок для коллеги.
Другая моя подруга как-то заглянула в Hermes, чтобы заказать сумку, которая называется Her Bag. Это не самый дорогой продукт Hermes, но 2 с лишним тысячи евро за сумку - это, прямо скажем, не дешево. На витрине была сумка оранжевого цвета, который девушке не подходил.
- Здравствуйте, я хотела бы заказать Her Bag в другом цвете.
- А вы являетесь VIP-клиентом Hermes?
- Ну, я покупаю у вас вещи, но я не знаю, VIP я или нет.
- Если вы не являетесь VIP клиентом, то мы не можем вам помочь.
В целом, интонации консультанта были такими, словно моя подруга - лежащий в канаве смердящий бомж, а продавец тыкает его палочкой и говорит «вот ты мразь». И из него еще выползают опарыши. Если в предыдущем примере логику продавца как-то можно отследить - мол, не понравилось, как девушка выглядит - то здесь шансов нет. Пришел давний клиент магазина в браслетах Cartier и с дорогой сумкой через плечо. Но и его отправили куда подальше.
Вывод для премиального сегмента - чтобы тебя нормально обслужили, ты должен произвести впечатление на продавца. Что в тебе ему может понравиться - неизвестно. универсального рецепта нет. Решение остается за продавцом.
И, кстати, сервис Дикси с этой точки зрения гораздо менее унизителен. Потому что в Дикси у вас больше шансов напинать персоналу и заставить себя обслужить. В Burberry и Hermes же вам просто скажут «уходите», и придется уйти.
Из моих личных свежайших сервисных историй сходу припомню парочку. Магазин с вечерними платьями на Кутузовском проспекте, в котором меня с порога спросили, пришла ли я покупать или просто так. И таксист, который отказался меня везти, потому что я отказалась заезжать по его делам в банкомат.
- Тебе че, жалко - сказал таксист.
- Я хочу понимать ваши намерения, а то я так вижу, покупать вы не собираетесь,- сказала кошелка в магазине одежды, едва я переступила порог.
Все эти истории выглядит настолько тупо, как будто я их придумала, да? Словно диалоги из дешевого шаблонного сериала. Еще и персонажи называются «одна моя подруга». Но, тем не менее, ручаюсь, что эти истории - чистая правда, и упомянутые подруги - совершенно реальные люди. Я просто не хочу называть их имен, потому что не все любят повышенное внимание и светить свои фамилии в СМИ.
Еще одна моя подруга... ну давайте я скажу, что ее зовут Юля (это правда), а то вы совсем потеряете ко мне доверие. Так вот, Юля недавно вернулась из путешествия по США. И одним из самых ярких ее впечатлений стало то, как в американской провинциальной аптеке она стала свидетелем невозможной в России сцены. В аптеку пришел клиент -фермер в грязных сапогах и с вилами с говном. Это не фигура речи, у него натурально в руках были вилы с говном. И в этой чистой вылизанной аптеке его обслужили так, словно он Ротшильд. У человека не было ни единого шанса почувствовать себя неуместными или униженным.
А как, по-вашему, чувствуют себя эти люди, которые стесняются поторопить персонал в Дикси? Что они думают? «Я в магазине эконом-класса, ну кто я такой, ну что я могу требовать, ну откуда тут сервису взяться?» - мне кажется, как-то так.
Я мечтаю, конечно, чтобы у нас было так же, как в той Юлиной аптеке. Потому что у меня никогда не было и не будет привычки наряжаться во все лучшее сразу, чтобы понравиться продавцу в магазине. И я надеюсь, что когда-нибудь в дорогой моей России продавцам, администраторам и охранникам при приеме на работу все-таки начнут выдавать менее кислые рожи и более вежливые обороты речи.
