Новости и события » Hi-Tech » Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Благодаря возможностям виртуальных АТС сейчас доступны любые сценарии обработки входящих звонков, переадресация в любую точку мира, на мобильный, городской, IP-телефон - и, конечно, голосовые приветствия.

Голосовое меню - это не только песни вместо гудков, но еще и важный бизнес-инструмент, который позволяет получать обратную связь и контролировать работу. Какие ошибки важно не допустить в голосовом меню и как сделать так, чтобы клиенты не терялись еще на стадии звонка в компанию - в материале vc.ru.

Большинство руководителей в кризис думают о том, как одновременно оптимизировать издержки и не потерять ни одного клиента. При ограниченном бюджете создать эффективный канал обратной связи могут помочь системы IVR (interactive voice response - «интерактивный голосовой ответ»). Используя их, следует помнить, что компании могут создать неприятное впечатление или вовсе растерять клиентов из-за неправильно настроенного голосового меню и ошибочных представлений о телефонии.

Компания маркетинговых исследований J.D. Power and Associates выяснила, что мнение о бренде более чем на 30% складывается по опыту общения с IVR. Поэтому, прежде чем настраивать голосовое меню, важно сопоставить собственные и клиентские приоритеты.

Приветствие

Компании стремятся оставить о себе приятное впечатление, поэтому мало кто ограничивается вежливым приветствием. За ним может последовать череда любезностей («Ваш звонок очень важен для нас...»), которая только спустя полминуты подходит к концу и позволяет перейти к сути дела.

Не стоит забывать, что каждый клиент хочет как можно скорее решить свой вопрос. Если его беспокоит проблема, требующая срочного решения, а автоответчик тянет время, упражняясь в вежливости, - к разговору с оператором звонящий будет уже недоволен качеством сервиса. Выход из ситуации - показать клиенту, что компания ценит его время. Вежливое, но короткое приветствие должно быстро смениться информацией по существу.

Голосовое меню

Голосовое меню часто перегружают вопросами и многочисленными вариантами ответов. Иногда опций предлагают столько же, сколько вообще доступно цифр на нажатия. Единственное, чего хочется звонящему, когда он слышит бесконечное перечисление, - положить трубку.

Существует несколько принципов, которые позволяют предоставить клиенту нужную информацию, не переключая его на «живого» оператора:

  1. Сначала нужно озвучить вопрос, а потом - дать команду. Клиент быстро забудет, какую кнопку нужно нажать, если о цифрах заговорить вначале, а потом вывалить на него другую информацию. В этом особенность слуховой памяти: внимание то и дело переключается с одного озвученного факта на другой. Так что первым делом следует спросить, нужно ли клиенту узнать баланс своей карты, и только потом говорить, на что для этого нажать.
  2. Вариантов ответа на один вопрос должно быть не больше трех-четырех. Меню с большим количеством опций ответа - плохое меню. Человек не может в деталях удерживать в памяти все, что он услышал. Первые опции вылетят из головы к тому времени, как автоответчик озвучит пятый-шестой вариант ответа.
  3. В голосовом меню должно быть не больше трех уровней до переключения на оператора. Если клиент слышит от системы один вопрос за другим, но нужный ответ так и не получает, то быстро усомнится в эффективности меню, а вместе с ним и в компании.

Голосовое меню действительно может дать ответы на часто задаваемые вопросы, но в некоторых случаях без помощи живого оператора все-таки не обойтись. Даже если клиенту придется ждать ответа с музыкой в трубке, это лучше, чем отказ от диалога. Одна из распространенных ошибок, которой грешат даже крупные компании, - сбрасывать звонок, если оператор занят. Как правило, это заметно сказывается на лояльности клиентов.

Запись разговоров

У записи разговоров немало плюсов. Она помогает проконтролировать эффективность сотрудников и понять, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего, - и в результате улучшить голосовое меню, а вместе с ним и качество обслуживания.

Впрочем, клиенты реагируют на такую практику по-разному. Большинство хочет получить нужную информацию без вмешательства в личное пространство. После объявления о записи разговора может наступить точка кипения, если до этого клиент долго ждал подключения к оператору.

Выход из ситуации - расставлять приоритеты. Нужно понимать, что запись разговоров связана с юридической ответственностью. Одного предупреждения о записи мало. Чтобы не нарушить закон, необходимо еще и получить разрешение собеседника на запись разговора с ним. Есть небольшая лазейка: можно объявить звонящему, что переключение разговора на оператора и есть то самое согласие. Закону это не противоречит.

Правильная телефония

Задача IVR-меню - упростить общение с клиентом, поэтому голосовое меню должно быть понятным и лаконичным. В зависимости от задач бизнеса и меняющихся клиентских потребностей настройки виртуальной АТС следует время от времени корректировать. Своевременно обратить на это внимание поможет не только анализ сценариев входящих звонков и записей разговоров, но и разбор ошибок ручного ввода клиента.

Правильно настроить голосовое меню и решить коммуникационные проблемы поможет виртуальная многоуровневая АТС «Октолайн» (Novion).

Сотрудники сами могут выбирать, как и когда получать вызовы - на стационарный телефон, мобильный телефон, Skype или IP-номер. За счет специально созданного сценария обработки входящих АТС «Октолайн» не потеряет ни одного клиентского звонка, где бы вы ни были. Отпуск, командировка или переговоры с зарубежными партнерами больше не проблема: «Октолайн» настроит переадресацию в любую точку мира, а если кто-то захочет прислать факс - отправит его на электронную почту. И все это при низких тарифах на исходящую и входящую связь.

Настройте надежную связь и не теряйте ни одного клиента с АТС «Октолайн» (Novion).

Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню

Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню


Динамо не смогло договориться с Кононовым

Динамо не смогло договориться с Кононовым

Экс-наставник Карпат, Севастополя и Краснодара белорус Олег Кононов не будет работать в Динамо. Как сообщает Sport Arena , киевляне действительно вели переговоры с Олегом Кононовым, но стороны не смогли прийти к соглашению. Вероятнее всего, Динамо подробнее ...

загрузка...

 

Вверх