Как может навредить или помочь бизнесу голосовое меню
Благодаря возможностям виртуальных АТС сейчас доступны любые сценарии обработки входящих звонков, переадресация в любую точку мира, на мобильный, городской, IP-телефон - и, конечно, голосовые приветствия.
Голосовое меню - это не только песни вместо гудков, но еще и важный бизнес-инструмент, который позволяет получать обратную связь и контролировать работу. Какие ошибки важно не допустить в голосовом меню и как сделать так, чтобы клиенты не терялись еще на стадии звонка в компанию - в материале vc.ru.
Большинство руководителей в кризис думают о том, как одновременно оптимизировать издержки и не потерять ни одного клиента. При ограниченном бюджете создать эффективный канал обратной связи могут помочь системы IVR (interactive voice response - «интерактивный голосовой ответ»). Используя их, следует помнить, что компании могут создать неприятное впечатление или вовсе растерять клиентов из-за неправильно настроенного голосового меню и ошибочных представлений о телефонии.
Компания маркетинговых исследований J.D. Power and Associates выяснила, что мнение о бренде более чем на 30% складывается по опыту общения с IVR. Поэтому, прежде чем настраивать голосовое меню, важно сопоставить собственные и клиентские приоритеты.
Приветствие
Компании стремятся оставить о себе приятное впечатление, поэтому мало кто ограничивается вежливым приветствием. За ним может последовать череда любезностей («Ваш звонок очень важен для нас...»), которая только спустя полминуты подходит к концу и позволяет перейти к сути дела.
Не стоит забывать, что каждый клиент хочет как можно скорее решить свой вопрос. Если его беспокоит проблема, требующая срочного решения, а автоответчик тянет время, упражняясь в вежливости, - к разговору с оператором звонящий будет уже недоволен качеством сервиса. Выход из ситуации - показать клиенту, что компания ценит его время. Вежливое, но короткое приветствие должно быстро смениться информацией по существу.
Голосовое меню
Голосовое меню часто перегружают вопросами и многочисленными вариантами ответов. Иногда опций предлагают столько же, сколько вообще доступно цифр на нажатия. Единственное, чего хочется звонящему, когда он слышит бесконечное перечисление, - положить трубку.
Существует несколько принципов, которые позволяют предоставить клиенту нужную информацию, не переключая его на «живого» оператора:
- Сначала нужно озвучить вопрос, а потом - дать команду. Клиент быстро забудет, какую кнопку нужно нажать, если о цифрах заговорить вначале, а потом вывалить на него другую информацию. В этом особенность слуховой памяти: внимание то и дело переключается с одного озвученного факта на другой. Так что первым делом следует спросить, нужно ли клиенту узнать баланс своей карты, и только потом говорить, на что для этого нажать.
- Вариантов ответа на один вопрос должно быть не больше трех-четырех. Меню с большим количеством опций ответа - плохое меню. Человек не может в деталях удерживать в памяти все, что он услышал. Первые опции вылетят из головы к тому времени, как автоответчик озвучит пятый-шестой вариант ответа.
- В голосовом меню должно быть не больше трех уровней до переключения на оператора. Если клиент слышит от системы один вопрос за другим, но нужный ответ так и не получает, то быстро усомнится в эффективности меню, а вместе с ним и в компании.
Голосовое меню действительно может дать ответы на часто задаваемые вопросы, но в некоторых случаях без помощи живого оператора все-таки не обойтись. Даже если клиенту придется ждать ответа с музыкой в трубке, это лучше, чем отказ от диалога. Одна из распространенных ошибок, которой грешат даже крупные компании, - сбрасывать звонок, если оператор занят. Как правило, это заметно сказывается на лояльности клиентов.
Запись разговоров
У записи разговоров немало плюсов. Она помогает проконтролировать эффективность сотрудников и понять, с какими запросами клиенты обращаются чаще всего, - и в результате улучшить голосовое меню, а вместе с ним и качество обслуживания.
Впрочем, клиенты реагируют на такую практику по-разному. Большинство хочет получить нужную информацию без вмешательства в личное пространство. После объявления о записи разговора может наступить точка кипения, если до этого клиент долго ждал подключения к оператору.
Выход из ситуации - расставлять приоритеты. Нужно понимать, что запись разговоров связана с юридической ответственностью. Одного предупреждения о записи мало. Чтобы не нарушить закон, необходимо еще и получить разрешение собеседника на запись разговора с ним. Есть небольшая лазейка: можно объявить звонящему, что переключение разговора на оператора и есть то самое согласие. Закону это не противоречит.
Правильная телефония
Задача IVR-меню - упростить общение с клиентом, поэтому голосовое меню должно быть понятным и лаконичным. В зависимости от задач бизнеса и меняющихся клиентских потребностей настройки виртуальной АТС следует время от времени корректировать. Своевременно обратить на это внимание поможет не только анализ сценариев входящих звонков и записей разговоров, но и разбор ошибок ручного ввода клиента.
Правильно настроить голосовое меню и решить коммуникационные проблемы поможет виртуальная многоуровневая АТС «Октолайн» (Novion).
Сотрудники сами могут выбирать, как и когда получать вызовы - на стационарный телефон, мобильный телефон, Skype или IP-номер. За счет специально созданного сценария обработки входящих АТС «Октолайн» не потеряет ни одного клиентского звонка, где бы вы ни были. Отпуск, командировка или переговоры с зарубежными партнерами больше не проблема: «Октолайн» настроит переадресацию в любую точку мира, а если кто-то захочет прислать факс - отправит его на электронную почту. И все это при низких тарифах на исходящую и входящую связь.
Настройте надежную связь и не теряйте ни одного клиента с АТС «Октолайн» (Novion).
