В Украине отменили книгу жалоб: как отреагировали в запорожских супермаркетах
Кабмин отменил обязательное ведение предприятиями Книги отзывов и предложений. "Заноза" пообщалась с представителем бизнес-ассоциации и администраторами супермаркетов, чтобы выяснить как будет житься запорожцам, где они смогут защитить свои права и какие из местных магазинов книгу отзывов пока убирать не собираются.
Советское наследие
Жалобные книги были популярны в Украине еще в советское время. Книга должна была защитить права потребителей и быть во всех сферах обслуживания населения. Она должна была лежать на видном месте и быть доступной всем. Чтобы написать отзыв не требовалось иметь при себе какие-либо документы, достаточно лишь указать свою фамилию, имя, отчество и контактные данные. После появления записи, руководство должно не только устранить проблему и написать рядом, что сделано, но и отправить отчет потребителю в течении недели.
Интернет все стерпит
Инициаторами отмены книги жалоб выступило Минэкономразвития. Его чиновники подсчитали, что в год на покупку и печать бумажных книг вместе с оборудованием уголка потребителя тратится порядка 125, 6 млн. гривен. При этом пользы от них не так много.
Сегодня книги жалоб уже рассматривают как пережиток прошлого, ведь уже существуют горячие линии и отзывы на веб-сайтах. Полистав жалобные книги, можно увидеть много свежих записей, но клиенты желают оставаться анонимами, так как их персональные данные смогут видеть все, в том числе мошенники.
При этом подобные жалобы не всегда эффективны. Например, запорожец Станислав Басманов оставил отзыв книге жалоб в "Ашане", но отчет о проделанной работе и принятых мерах так и не получил.
"Сейчас появился очень хороший инструмент - Google карты. Куда большее влияние в бизнесе имеют комментарии написанные в гугле по поводу обслуживания в магазине, в ресторане, где угодно, которые стереть нельзя. А то, что написано во внутренней книге жалоб ничего не изменит и эти комментарии мало кто увидит. Поэтому, современный инструмент в интернете намного более эффективен, чем старая книга жалоб",- говорит зампредседателя запорожского бизнес-союза "Порада" Ирина Лех.
Многие потребители жалуются в соцсетях, потому что это быстр и удобно: достаточно запостить фото и написать комментарий. Тем более что представители магазинов или кафе зачастую отвечают на жалобы.
Но несмотря на это, в некоторых крупных торговых сетях Запорожья пока отказываться от книги жалоб не спешат:
"Пока распоряжение об отмене книги отзывов и предложений нам не поступало", - говорит администратор одного из супермаркетов "Сiльпо", к которому мы обратились за комментарием - На сайтах пишут многие люди, не оставляя своих данных. Поэтому связаться с ними и проверить достоверная информация или нет - мы не можем. Нам проще связаться с гостем, если он оставил свой контакт, пообщаться напрямую и выяснить из первых уст, а не читать в интернете со множеством комментариев. Книга нам абсолютно не мешает, поэтому отменять пока не будем. У нас есть горячая линия. Чаще всего, если клиенты хотят пообщаться или оставить свои комментарии они звонят туда".
В сети супермаркетов "АТБ" об отмене книги отзывов и предложений тоже пока неизвестно.
"Мы подчиняемся офису из Днепра и как только они принимают решение, только тогда мы будем действовать. У нас есть горячая линия, туда клиенты обращаются чаще. Но и книга отзывов тоже влияет. Конечно, отзывы в интернете более популярны, но реакция есть везде в любом случае", - комментирует администратор супермаркета "АТБ".
Читайте также: Что делают с остатками еды запорожские заведения общепита
В супермаркете "АТБ" клиенты оставляют свои отзывы, указывая номера телефонов. Но под записью, можно увидеть комментарий магазина "Так как почтовый адрес не указан, письменный отчет не отправлен. Ответ можно получить у консультанта." Гораздо проще позвонить на горячую линию супермаркета и решить все проблемы "здесь и сейчас", чем ожидать отчета, который не придет.
Как теперь защитить свои права?
Мнения специалистов по поводу отмены жалобных книг разделились: одни считают, что сегодня жаловаться в интернете куда эффективнее: такую запись репостят и видят журналисты, используя в своих материалах.
Их же оппоненты утверждают, что не все украинцы сегодня имеют возможность сидеть в интернете. Что же остается старшему поколению?
В Украине есть Закон "Об обращении граждан", согласно которому каждый украинец имеет право обращаться в любое заведение с предложением или жалобой письменно,, по электронной почте или позвонив на "горячую линию". Предприятие обязано ответить на обращение в течение 30 дней.
Можно также обратиться в Госпродпотребслужбу. Региональное управление базируется по ул. Гоголя 105 а, кабинет 203. тел.: (061) 228-04-64 (приемная) или же можно отправить письмо по электронной почте [email protected].
Если есть время и деньги, можно обратиться в контролирующие органы: налоговую, местные органы самоуправления или суд.
