Ученые выяснили, почему люди ведут себя иррационально в очередях
Наблюдения за поведением людей в супермаркетах помогли ученым выяснить, что покупатели начинают вести себя иррационально и метаться между очередями, замедляя их движение, из-за того, что им подсознательно не нравится быть последними, говорится в статье, опубликованной в журнале SSRN.
"Метания между очередями являются абсолютным безумием, так как то, как много людей стоит за вами, никак не влияет на то, как быстро вы пройдете одну из них. Тем не менее, эта особенность психики влияет на поведение человека. Как правило, предпоследний человек оказывается довольнее последнего примерно на 20%", - рассказывает Райан Буэлл (Ryan Buell) из Гарвардского университета (США).
В последние годы психологи и многие другие ученые начали активно интересоваться тем, как человек ведет себя в обыденных ситуациях, к примеру, при выборе товаров в магазине и при стоянии в очереди на кассу. Эти наблюдения раскрыли несколько любопытных и неожиданных вещей.
К примеру, израильские ученые обнаружили в прошлом году, что люди оценивают скорость движения очереди не по числу людей или товаров, а руководствуясь тем, как много места они занимают на ленте товаров или в линии перед кассой. Это часто заставляет их вести себя нерационально, выбирая "маленькую" очередь, содержащую в себе множество мелких товаров.
Буэлл и его коллеги раскрыли корни еще одного типа нерационального поведения в магазинах, наблюдая за тем, как вели себя люди, стоявшие в реальных очередях в супермаркетах и в их виртуальных аналогах, которые ученые искусственно создавали на сайте соцопросов.
Как отмечает Буэлл, и покупатели, и добровольцы не знали, что за ними наблюдают ученые. К примеру, во втором случае они считали, что участвуют в соцопросе, который должен был продлиться минуту, но на самом деле затягивался на гораздо более длительное время.
Когда доброволец заходил на сайт, созданный учеными, и вводил свой пароль и логин, он попадал в виртуальную "очередь", в которой отображалась его позиция и время ожидания. Если пользователю не нравилась его текущая очередь, он мог выйти из нее и зайти в новую очередь, потеряв свою текущую позицию.
Эти наблюдения раскрыли любопытный эффект - чаще всего так поступали не те люди, которые стояли в самой длинной или медленной очереди, а те, кто находился на последнем месте в той линии, в которой он или она изначально оказались. К примеру, из 72 покупателей магазина, которые приняли такое решение, 67 стояло на последнем месте, а остальные 5 были предпоследними.
Подобные решения в большинстве случаев, как выяснили психологи из Гарварда, были иррациональными - такие люди в среднем проводили на 10% больше времени у кассы, чем более терпеливые покупатели, даже если они меняли очередь всего один раз. Если метаний между потоками клиентов было больше, то количество потерянного времени становилось еще более существенным.
Корни столь странного поведения, как показал, собственно, сам соцопрос, крылись в психологии человека. И добровольцам, и покупателям не нравилось быть последними, и их самооценка и самочувствие были гораздо ниже в таких случаях, чем тогда, когда они находились в середине очереди.
Как предполагают ученые, муниципальные органы, рестораны, магазины и прочие общественные заведения, где часто возникают очереди, могут воспользоваться их выводами и защитить их клиентов от этого неприятного ощущения, что позволит им обслуживать больше людей или получать больше прибыли.
