Как работает немецкая почта
Сколько времени требуется для доставки письма или посылки в Германии, и во сколько она обойдется? Довольны ли немцы почтовым сервисом? DW объясняет.
Помимо компании Deutsche Post DHL, крупным акционером которой является немецкое государство, на рынке почтовых услуг Германии работает множество других частных почтовых служб, как, например, Hermes, UPS, DPD, Postcon, Citipost или Pin Mail. Часть из них специализируется на доставке посылок, деловой корреспонденции, пересылке книг и рекламы или ограничивает радиус доставки определенным регионом. На Deutsche Post приходится львиная доля почтовых отправлений. Что касается частной корреспонденции, то здесь у нее конкуренции нет - она обрабатывает и доставляет более 80 процентов всех писем.
Почта шесть дней в неделю
Немецкий "почтовый закон" предписывает доставку писем шесть раз в неделю - с понедельника по субботу - в любую точку Германии. 80 процентов писем должны быть доставлены на следующий день. И, как показывают опросы, 90 процентов клиентов почты считают ежедневную доставку писем по-прежнему важной и необходимой, несмотря на наличие средств электронной коммуникации.
Ежедневно Deutsche Post доставляет около 60 миллионов писем и 3 миллиона посылок. По данным концерна, в случае частной корреспонденции большинство писем доходят до получателя уже на следующий день - при условии, что письмо опущено в ящик до последней выемки писем в этот день. Доставка рекламно-информационных писем происходит в течение четырех рабочих дней.
Посылки по Германии доходят до адресата за один-два рабочих дня - несмотря на периодические сбои, вызванные перегрузкой почты в предпраздничные дни и уходом почтальонов на больничный при очередной волне гриппа. В случае международных отправлений сроки доставки зависят от страны назначения.
Цена сервиса
Почтовая марка для открытки в Германии стоит 45 центов, стандартное письмо - 70 центов. Чем больше конверт (вес может быть до 1 кг), тем дороже - максимум 2,60 евро. Заказное (Einschreiben) письмо с уведомлением обойдется в сумму от 2,15 евро до 6,80 (с доставкой адресату или его представителю по доверенности лично под роспись). Стоимость посылки варьируется от 4,99 евро (бандероль весом до 2 кг) до 16,49 евро за 31,5 кг.
Как письма, так и посылки можно отправить, застраховав их на случай повреждения и утери. Таким образом за дополнительную плату (4,30 евро) немцы пересылают наличные деньги (до 100 евро) и другие ценности (например, мобильный телефон или ювелирные украшения стоимостью до 500 евро). При необходимости (например, пересылка более ценных предметов) можно оформить дополнительную (транспортную) страховку.
Если адресата не оказалось дома, немецкие почтальоны и курьеры могут оставить посылку у соседей. Но если расписаться в получении некому, в почтовый ящик опустят уведомление о том, что посылку можно забрать в ближайшем филиале или на автоматизированной почтовой станции, если доставку осуществляет Deutsche Post. В других почтовых службах попытку доставки повторяют на следующий день. Как правило, на сайте той или иной службы адресат и сам может выбрать подходящую ему дату и приблизительное время доставки.
Почта: на что жалуются немцы
В рамках исследования "Kundenmonitor Deutschland", которое отражает степень удовлетворенности потребителей услугами в той или иной сфере, в 2018 году был проведен опрос. Жители Германии, которые приняли участие в опросе, оценили работу почтовых филиалов и доставку писем на "хорошо". И хоть в целом немецкая почта работает быстро и надежно, в последнее время число нареканий в ее адрес растет.
Жалобы по поводу работы почтовых служб принимает Федеральное сетевое агентство. В 2018 году сюда поступило 12 тысяч обращений от недовольных клиентов. Половина претензий касаются несвоевременной доставки писем, треть - доставки посылок. Остальные критикуют очереди на почте и неудобное время работы почтовых отделений. По сравнению с предыдущим годом количество жалоб выросло в два раза. Но вызвано ли это ухудшением сервиса или тем, что возможностей пожаловаться на него стало больше, в Федеральном сетевом агентстве пока сказать затрудняются.
Кроме того, два года назад немецкие защитники прав потребителей создали сайт Post-?rger (можно перевести как "недовольство почтой"), где все желающие могут размещать свои отзывы. Создатели сайта из Общества защиты прав потребителей анализируют претензии и ведут статистику. Так, в прошлом году половина пользователей портала жаловались на то, что письмо доставили не по адресу или вообще не доставили, 17 процентов - на то, что доставка длилась больше двух дней, 3 процента - на то, что ценное содержимое (в частности, деньги) было изъято, еще столько же - что посылка была повреждена. Многие заметили, что по понедельникам почтальоны письма зачастую вообще не разносят, да и по субботам у некоторых почтовые ящики остаются подозрительно пустыми.
Акция рассерженных
"На работу почты нередко жалуются люди старшего поколения, привыкшие к хорошему сервису. Они не могут свыкнуться с тем, что Deutsche Post - это уже как 20 лет приватизированная фирма, и она заботиться об интересах не только своих клиентов, но и акционеров", - говорит в интервью DW Серкан Антмен (Serkan Antmen) из организации DVPT, объединяющей компании, которые пользуются почтовыми и телекоммуникационными услугами. В частности, концерн повышает рентабельность за счет аутсорсинга: некоторые почтовые филиалы были закрыты, а их почтовые услуги теперь оказывают киоски или книжные магазинчики. Часть писем и посылок доставляют почтальоны из фирм-подрядчиков, чьей работой клиенты не всегда довольны.
Но чаще всего проблемы касаются деловой корреспонденции, быстрая доставка которой законом не гарантируется. А как раз-таки в случае таких документов, как извещение о денежном штрафе, счет на оплату, повестка в суд, или билеты на концерт, время может играть решающую роль. Поэтому DVPT вместе с Федеральным сетевым агентством решили внимательнее присмотреться к работе почты и начали в апреле масштабное исследование. В течение года они будут отслеживать и анализировать доставку деловой корреспонденции, чтобы лучше оценить качество почтовых услуг. Результаты, как надеются организаторы исследования, помогут улучшить и сервис для частных клиентов.
