Кейс из России: Редизайн сайта «НТВ-Плюс»
Команда агентства AIC написала для vc.ru колонку, в которой рассказала о процессе создания нового сайта для российского оператора спутникового телевидения «НТВ-Плюс».
«НТВ-Плюс» - первый российский оператор спутникового телевидения с огромным количеством пакетов вещания и тематических каналов. Но с ростом популярности интернет-трансляций и технологий Smart TV компания решила развивать сетевой сегмент и объявила тендер на редизайн своего официального сайта.
Предыдущая версия сайта имела целый ряд проблем и явно не соответствовала духу времени. Но не меньшей головной болью стало и само определение конечного результата. Скажем честно, на этапе подготовки к тендеру у нас даже не было четкого понимания того, как в итоге будет выглядеть сайт.
В «НТВ-Плюс» за разработку технического задания отвечало сразу несколько подразделений, включая проектный менеджмент, маркетинг и айтишников. Так что у нас почти не было шансов получить от компании единое видение того, каким должен быть сайт.
Зато мы изначально понимали, что перед нами стоят две важные задачи. С одной стороны, сайт должен был стать платформой для активной продажи пакетов спутникового телевидения. С другой - это не должно было отпугнуть уже существующих клиентов. Для них ресурс хотелось сделать максимально удобным и функциональным.
Из всего вышесказанного становится понятно, почему на этапе формирования своего предложения мы не могли опираться только на исходное техническое задание от заказчика. Поэтому мы решили подойти креативно и попытались предложить нечто большее, что продемонстрировало бы наше видение проекта. При этом мы были еще и весьма ограничены во времени.
В итоге нам помогли две вещи. Во-первых, мы проанализировали текущий сайт и в своей презентации сделали акцент на его слабых местах. А во-вторых, оказалось, что наш босс постоянно пользуется «НТВ-Плюс», так что мы по сути получили подробную характеристику из первых уст.
Эти факторы и стали краеугольным камнем нашей презентации. Правда время поджимало, и мы не успевали проработать полноценную стратегию развития будущего проекта, так что пришлось продемонстрировать лишь аналитический отчет и несколько примеров того, как мы видим новый сайт «НТВ-Плюс». Все время думали, что по сравнению с конкурентами этого будет недостаточно.
И скажем честно, сперва нам показалось, что это был провал, хотя внешне мы старались показать, что уверены в своей победе на 200 процентов. Заказчики почти никак не прокомментировали увиденное, нам даже не задали ни одного вопроса. Они просто впали в двухнедельное радиомолчание.
А затем неожиданно объявили нас победителями тдендера. Оказалось, что отсутствие обратной связи сразу после презентации означало лишь то, что мы полностью оправдали ожидания «НТВ-Плюс». Так что на следующий день мы уже сидели у них в офисе и во всю обсуждали проект.
Сразу выяснилось, что перед нами стоит целый ряд проблем. В предыдущей версии сайта упор был сделан на маркетинговые акции, что негативно влияло на интерфейс и внешний вид ресурса, а значит, плохо сказывалось на лояльности клиентов. С другой стороны, полностью отказаться от маркетинга на главной странице было попросту невозможно.
В итоге мы постоянно тестировали разные прототипы и наброски, прямо по ходу дела устраняя возникающие проблемы. А их было немало, и заключались они в том, что мы не могли предложить пользователям «НТВ-Плюс» что-то одно, при этом не повредив другому.
Например, если мы бы начали активнее предлагать объединенные пакеты телеканалов, то потребители сразу потеряли бы интерес к отдельным пакетам. То же касалось и обилия маркетинговых предложений на главной странице, ведь компании важно постоянно рекламировать различные акции и спецпредложения.
В первую очередь, мы переделали разделы сайта, которые в предыдущей версии часто были просто непонятны для пользователей. Например, привычный всем раздел «личный кабинет» почему-то именовался «офис абонента».
Было:
В новой версии мы уменьшили число верхних вкладок и переименовали часть из них, чтобы облегчить навигацию.
Стало:
Но нашей главной головной болью стала страница с выбором тарифов. Мы начали заниматься ей еще в первый день работы над сайтом. И если честно, до сих пор вынуждены время от времени вносить в нее некоторые косметические изменения. Все потому, что маркетологои «НТВ-Плюс» постоянно придумывают новые спецпредложения и рекламные акции, которые приходится встраивать в уже существующий интерфейс.
Было:
Стало:
Серьезной переработке пришлось подвергнуть один из самых часто посещаемых разделов - телепрограммы. В предыдущей версии сайта она почти полностью состояла из названий фильмов и передач без всяких картинок, так что найти там нужную информацию было весьма непросто.
Было:
В итоге мы сделали программу более легкой для визуального восприятия и немного похожей на привычный большинству раздел телепередач у «Яндекса». Все указанные в тайминге каналов фильмы и шоу стали кликабельными, а навигация по разделам - понятной и логичной.
Стало:
Правда нам также пришлось отказаться от сперва показавшейся удачной идеи встроить покупку пакетов непосредственно в телепрограмму, поскольку уже подключенные пользователи вряд ли бы обрадовались такому «сюрпризу».
Еще одной нашей проблемой стали инструкции по подключению «НТВ-Плюс». Они раз за разом превращались в огромную простыню текста, и мы живо представляли себе, что, только завидев ее, потенциальные клиенты будут тут же закрывать вкладку в браузере. Даже подсчет расходов на установку тарелки стал для нас проблемой - мы же не могли предугадать, сколько дырок придется просверлить монтажнику и не наткнется ли он на кусок арматуры в стене.
Но мы нашли выход и существенно упростили расчет стоимости услуг, просто переделав внутренний калькулятор тарифов.
Было:
У предыдущей версии было чересчур много опций, к тому же все они располагались слишком близко друг к другу, чем усложняли выбор наиболее оптимального пакета.
Стало:
После редизайна клиентам стало в разы проще сделать выбор, чему способствует куда более дружественный интерфейс.
Серьезные изменения коснулись и личного кабинета пользователей. В предыдущей версии было совершенно непонятно, какой баланс у пользователя на момент проверки, и оплачены ли у него следующие месяцы.
Было:
Поэтому в первую очередь мы сделали специальные цветные индикаторы с пометками о текущем балансе и задолженностях. Но вообще, личный кабинет пришлось переработать практически от и до, полностью поменяв дизайн и расположение верхних подразделов.
Стало:
При этом мы отдавали себе отчет в том, что столь масштабные изменения могут вызвать негативную реакцию абонентов. Поэтому, чтобы весь процесс прошел максимально безболезненно, мы разделили всех пользователей на группы по количеству договоров и наиболее востребованным у них функциям, после чего выделили своеобразное ядро аудитории, на чьи предпочтения затем и ориентировались.
К слову, в это ядро попал и наш босс, на котором мы тоже тестировали решения. Это сэкономило нам немало времени, но и стало серьезным нервным испытанием для дизайнеров, которые каждый раз рисковали облажаться перед непосредственным начальством. Слава богу, в итоге все прошло гладко.
Стоит отметить, что в большинстве случаев нам очень помогали ребята с «НТВ-Плюс». Часто они практически в последний момент умудрялись углядеть какой-нибудь недочет, и мы совместными усилиями переделывали определенную часть работы, несмотря на горящий дедлайн.
В итоге сайт получился именно таким, каким мы его видели и рисовали на макетах. Но важно помнить, что настоящая работа над проектом начинается лишь после его запуска. Так что нам вместе с командой «НТВ-Плюс» еще предстоит исправить недочеты, которые вылезут в процессе работы портала, протестировать кучу новых решений и создать ряд новых сервисов. Ведь в нашей работе конечного результата, по сути, и не существует.
