О развитии сети Tele2 в Тульской области
Тульская область знаменательна для оператора тем, что она стала первой, где у него появилась сеть стандарта LTE. Произошло это в декабре 2014 года. А сеть третьего поколения была введена в регионе в эксплуатацию 10 сентября 2015 года.
Сегодня, по словам Дениса Маликова, директора макрорегиона "Центр" Tele2, развитие сети оператора ведется в основном исходя из пожеланий абонентов и в целях улучшения качества голосовой связи и интернета 3G/4G в местах с пиковой нагрузкой.
За последние 4 месяца были проведены работы в микрорайонах Левобережный и Петровский, на улице Генерала Маргелова и на территории торгового центра "Макси". В ближайшее время планируется запустить базовую станцию в районе стадиона, что позволит болельщикам еще более комфортно обмениваться информацией во время матчей.
Кроме того, строительство сети продолжилось не только в самом городе, но и в области, где особенно востребован мобильный интернет. Так, сеть 3G была запущена еще в 12 населенных пунктах области: в поселках - Серебряные Ключи в Киреевском районе и Подгорный в Чернском районе, в деревнях - Ждамирово в Заокском районе, Иваново в Белевском районе, Сухие Плоты и Никитское в Воловском районе, в селах - Богоявленка и Карпово в Веневском районе, Башино в Ясногорском районе, Буреломы в Ефремовском районе, Воскресенское в Дубенском районе и Сомово в Одоевском районе.
А услуги 4G c октября 2017 стали доступны еще в 3 населенных пунктах региона: в деревне Верховье в Дубенском районе, в селах - Мещерино в Плавском районе и Алешня в Ленинском районе.
Благодаря проведенным работам покрытие сети 3G сегодня имеется на территории, где проживают 93% жителей Тульской области, а сети 4G - 88%.
За год показатель покрытия сетью четвертого поколения вырос на 9 п. п.
В начале прошлого года Tele2 запустила в действие концепцию "Другие правила", предложив пользователям услугу переноса остатков минут, гигабайтов и SMS. В октябре к ней добавилась опция "Обмен минут на Гб" - 1 Гб интернет-трафика за 100 минут и услуга "Мобильные накопления", позволяющая создавать накопления прямо с баланса мобильного номера под 5% годовых.
Многие операции пользователи могут осуществлять самостоятельно в личном кабинете или с помощью приложения "Мой Tele2" для смартфонов и планшетов на Android и iOS.
В число самых востребованных услуг входят проверка остатков минут и трафика на пакетных тарифах, просмотр баланса, подключение или отключение услуг, "Обмен минут на Гб", пополнение счета.
Благодаря улучшению сервиса число пользователей личного кабинета с прошлого года выросло на 20%.
Те вопросы, которые пользователи не могут решить самостоятельно, они могут обсудить в веб-чате на сайте оператора, а также в мессенджерах Telegram и Viber. Кстати сказать, Tele2 первым заключил с Viber договор на обслуживание клиентов.
У оператора в чатах и мессенджерах задействованы обычные специалисты, а не боты и время ответа на запрос с февраля 2017 года сократилось почти в 4 раза и сегодня составляет не более 17 секунд. И как особо подчеркивает Ксения Долженко, руководитель департамента по абонентскому обслуживанию макрорегиона Центр Tele2 Россия, у операторов нет скриптов - для каждого абонента они выбирают соответствующую ему манеру общения.
Помимо чатов пользователи могут по телефону 611 получить консультации по интересующим их вопросам в контактном центре, который находится в городе Саранске.
За сутки его операторы обрабатывают до 1600 вызовов от абонентов Тульского региона.
При этом уровень дозвона составляет не более 26 секунд, учитывая, что в мире отличным показателем считается длительность ожидания до 40 секунд. В Tele2 достигли этого показателя в феврале прошлого года и продолжают его удерживать, несмотря на постоянно растущее число клиентов.
Так же в мировой практике отличным считается уровень удовлетворенности услугами оператора, если он превышают 80%. У Tele2 95% обратившихся присуждают высшие оценки работе звонкового центра и более 91% - консультациям в интернет-чатах.
Еще одним важным показателем, характеризующим доверие клиентов, является индекс их приверженности компании (NPS - Net Promoter Score).
Согласно внутренним исследованиям компании, он у Tele2 в Тульской области с начала прошлого года вырос на 11 пунктов и составляет сегодня 54%.
