91% клиентов звонит в медклиники по телефону. При этом коллтрекинг использует лишь 1 из 5 компаний
Исследование Callibri.
По данным Callibri, в 2017 году каждый третий пациент обратился за платными медицинскими услугами в частную клинику. Традиционно люди готовы платить стоматологам, косметологам, гинекологам, урологам и за быструю диагностику (от анализов до МРТ). В частные клиники идут за скоростью, новыми технологиями и сервисом. При этом поиск услуги и врача переместился в интернет.
Анализ 500 сайтов из топа выдачи Яндекса
Чтобы узнать, насколько эффективно медцентры работают с входящим трафиком на сайт и обращениями клиентов, аналитики компании Callibri проанализировали первые 500 сайтов из поисковой выдачи Яндекс в тематиках "медицинский центр" и "стоматология".
География: Москва, Санкт-Петербург, Новосибирск, Екатеринбург, Казань.
Анализ 237 медицинских центров, стоматологий и косметологических клиник - клиентов Callibri
Вторая часть исследования основана на внутренних данных Callibri. Аналитики собрали все входящие обращения за I квартал 2018 года. В статистику попало 107 378 обращений.
Выводы
Проблемы коммуникации медицинскими центров с клиентами понятны: администраторы перегружены звонками, пациенты не всегда хорошо слышат, понимают, и просто плохо себя чувствуют, когда разговаривают.
Хотя по традиции клиенты чаще звонят, нужно постепенно переводить их на онлайн-общение и онлайн-запись. Во-первых, те, кто вырос перед компьютером, повзрослели и начали обращаться к врачам самостоятельно. Во-вторых, через 5 лет в клиники придет поколение, которое растет со смартфоном в руках и привыкло использовать чаты, мессенджеры и голосовые сообщения.
Необходимо выделять хотя бы одного специалиста, который сможет отвечать в чате, соцсетях и мессенджерах в пиковые часы. Пока такой специалист не начал работу, необходимо подключить чат-бота или отключить каналы связи, в которых вы не отвечаете.
