«Чтобы перенять успешный опыт» - делегация из Николаева во главе с вице-мэром посетила запорожский колл-центр
2 августа по поручению Николаевского городского головы Александра Сенкевича делегация из Николаева во главе с вице-мэром Александром Омельчуком посетила Запорожский городской контакт-центр «15-80».
В рабочем визите приняли участие директор департамента городского председателя Николаевского городского совета Юлия Литвинова, директор КУ «Агентство развития Николаева» Виталий Воронов, директор коммунального предприятия «Городской информационно-вычислительный центр» Евгений Богаченко, начальник отдела стандартизации и внедрения электронного управления Николаевского городского совета Дмитрий Канарский, а также эксперты в данной области.
Делегаты из Николаева ознакомились с организацией работы запорожского контакт-центра. Заместитель Николаевского городского головы по вопросам энергоэффективности Александр Омельчук рассказал, что важным в организации работы службы в Николаеве является «создание мощной организации, которая будет обрабатывать каждый вызов, направлять сигнал в экстренные службы и другие ведомства, давать рекомендации жителям города, которые обращаются за помощью». Для этого и было решено приехать в Запорожье, чтобы перенять успешный опыт создания аналогичного центра.
Он отметил, что, в отличие от Запорожья, в Николаевском колл-центре запись заявок проводится только на бумаге, электронной базы заявок и реагирования на них колл-центр не имеет, поэтому модернизация ситуационного центра в современных реалиях крайне необходима.
Наработки Запорожского городского совета в сфере взаимодействия коммунальных служб с горожанами представил директор коммунального предприятия «Центр управления информационными технологиями» Юрий Орешкин.
Он рассказал, что жители Запорожья могут в онлайн-режиме оставлять заявки и жалобы. Причем жалобы заявителей будут считаться решенными только тогда, когда это подтвердит сам заявитель. На онлайн-карте можно отследить все заявки, которые оставляют горожане.
На сайте существует классификатор проблем, чтобы жители могли самостоятельно в онлайн-режиме оставлять свои заявки, четко указывая на свою проблему. В системе зарегистрировано 700 исполнителей, которые обрабатывают заявки, и 11 тысяч пользователей. Контакт-центр принимает около 1200-1500 звонков в сутки, среднее время ожидания ответа - 45 секунд. Штат контакт-центра насчитывает 40 человек, а также на линии работает психолог.
- Все происходит так: оператор вносит данные о заявителе и проблему в специальную форму. Уточняет характер проблемы, добавляет комментарий и сохраняет заявку. Сообщение автоматически отправляется компании-управляющему. Именно она должна выполнить работу. На обработку одной заявки операторы тратят 3-4 минуты. В тесном сотрудничестве с контакт-центром работает отдел контроля обращений. Здесь держат связь с заявителями и исполнителями, и контролируют своевременное выполнение работ. На устранение проблемы заявителя дается определенное время, - подчеркнул Юрий Орешкин.
Как рассказала руководитель контакт-центра Наталья Витвицкая, чаще всего жители Запорожья жалуются на проблемы в области ЖКХ. На то, чтобы принять заявку в работу, у операторов есть 24 часа. Дважды в сутки контакт-центр делает отчеты об отключении воды, света и газа в домах запорожцев и направляет их руководителям соответствующих предприятий и диспетчерам.
В завершение встречи делегаты из Николаева отметили, что получили для себя много полезной информации, которая позволит организовать работу местного ситуационного центра.
