200 тайных пассажиров проверили аэропорт «Симферополь» за полгода
В международном аэропорту «Симферополь» продолжается реализация программ по повышению качества обслуживания пассажиров и авиакомпаний. Об этом сообщает пресс-служба аэропорта.
Осенью 2018 года по итогам успешного аудита аэропорт «Симферополь» получил сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2015. Таким образом, завершился проект по переходу системы менеджмента качества аэропорта на соответствие требованиям международных стандартов.
«Система управления качеством аэропорта «Симферополь» в соответствии с лучшими мировыми практиками включает в себя набор инструментов получения и анализа информации поступающей от пассажиров, в том числе, таких как ежедневные мониторинги интернет-пространства и проекты вовлечения пассажиров в непосредственное общение с сотрудниками аэропорта. Также широко используются такие каналы взаимодействия с пассажирами как мессенджеры, социальные сети и сайт аэропорта», - говорится в сообщении.
За шесть месяцев действия программы «Тайный пассажир» аэропорта «Симферополь» ее участниками стали более 200 человек. Среди них есть как часто летающие пассажиры, так и те, кто пользовался услугами аэропорта впервые. В этом году «тайные» пассажиры помогают аэропорту не только выявлять недостатки в обслуживании, но и дают некоторые советы и предложения по улучшению производственных процессов и инфраструктуры нового терминала. Анкеты для «тайных пассажиров» составлены на основе материалов, используемых для исследования по качеству обслуживания международным советом аэропортов и предлагают оценить качество услуг аэропорта по шкале от одного до пяти по 34 пунктам.
Для улучшения обратной связи и более быстрой реакции на обращения пассажиров начал работу новый сервис текстовых сообщений SIPFeedback. Теперь для того, чтобы высказать пожелания о работе аэропорта или направить жалобу достаточно написать сообщение в мессенджерах Viber или WhatsApp по номеру +7-978-923-06-54, в котором нужно изложить суть вопроса или сложившуюся ситуацию. Сообщение попадает к специалистам отдела контроля качества аэропорта и оперативно принимается в работу. На сегодняшний день за несколько месяцев уже более 300 сообщений обработано в системе SIPFeedback.
В ноябре сотрудники отдела сертификации и качества аэропорта «Симферополь» приняли участие в первом ежегодном форуме «Неделя качества» проходившем в Севастополе на площадке филиала Московского государственного университета имени М.В. Ломоносова. Аэропортом на форуме была представлена модель сбора и обработки информации поступающей от пассажиров по различным каналам коммуникаций, а также инструменты оперативного реагирования и внедрения улучшений. Участники форума высоко оценили опыт аэропорта «Симферополь» и высказали пожелание более подробно ознакомиться с технологиями контроля качества в гражданской авиации.
