Альтернативное решение споров между потребителями и страховщиками - презентация отчета

В Киеве представили итоговый отчет о реализации проекта "Создание механизма альтернативного разрешения споров между потребителями и страховыми компаниями".

С отчетом в Укринформе выступила Светлана Жукова, председатель ОО "Институт Гражданских Свобод".

"Этот механизм предусматривает добровольное присоединение к нему страховых компаний. Это происходило на основе разработанного нами меморандума и предложений более 50-ти страховым компаниям и объединениям страховщиков. Предусматривается обязательство страховых компаний сообщать потребителям о существовании такого механизма, когда они могут обратиться к беспристрастному арбитру. Для потребителей были созданы различные каналы для таких обращений", - рассказала Жукова.

По ее словам, почти за год существования проекта рассмотрены 213 обращений от граждан. Большинство из них касались обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств (ОСГПО), а также общих условий страхования, отказов в выплате, возобновления действия договора, износа транспортного средства.

Для потребителей механизм альтернативного разрешения споров со страховыми компаниями позволяет: благодаря получению консультаций и разъяснений предотвратить превращение проблемы потребителя в жалобу/судебный спор; получить непредвзятую оценку спорной ситуации и возможные пути ее решения; разрешить спор со страховой компанией с помощью бесплатного, простого и доступного механизма, без затратного судебного процесса; получить бесплатную профессиональную помощь относительно пользования финансовой услугой путем доступа к информационному ресурсу благодаря опубликованным на нем советам, рекомендациям, интересным исследованиям независимых экспертов.

"Мы увидели, что для потребителя очень востребован этот инструмент. Это единый информационный ресурс, где собрана вся информация по тематике страхования и защиты прав потребителей. Мы увидели, что по мере того, как узнаваемость Офиса страхового примирителя увеличивалась, росло и количество обращений", -. отметила Жукова.

Для страховщиков и рынка механизм альтернативного разрешения споров с потребителями позволяет снизить расходы на консультационную поддержку относительно урегулирования жалоб потребителей и судебное разбирательство; разрешить спорные вопросы с потребителем быстро, без излишней бюрократии и мер воздействия; повысить лояльность клиента через беспристрастные разъяснения непонятных решений страховщика; повысить доверие потребителя, а следовательно, повысить спрос на услуги и увеличить объем рынка.

"У бизнеса и рынка есть понимание того, что такой механизм - это продвижение услуги, повышение лояльности клиентов, доверие к рынку. Это дает бизнесу рост, увеличение количества пользователей услугами, и таким образом достигается главная цель бизнеса. Мы считаем, что такие механизмы должны существовать, они востребованы у потребителей и на рынке, и это построение доверительных, цивилизованных взаимоотношений в таком сегменте экономики, как страхование", - подытожила председатель ОО "Институт Гражданских Свобод".

Общественная организация "Институт Гражданских Свобод" в декабре 2019 года начала реализацию проекта создания механизма альтернативного разрешения споров потребителей на страховом рынке. Задачами проекта определены: запуск механизма альтернативного разрешения споров, который обеспечит потребителям страховых услуг возможность разрешить спор со страховой компанией в короткие сроки, бесплатно и беспристрастно, а также повысить грамотность потребителей страховых услуг с помощью веб-сайта организации.

Общественная организация "Институт Гражданских Свобод" создана в 2017 году. Среди задач организации - поддержка защиты прав потребителей, правовое просвещение и участие в подготовке проектов нормативно-правовых актов по вопросам уставной деятельности организации.

Проект реализован при поддержке Агентства США по международному развитию в рамках гранта, предоставленного Проектом USAID "Трансформация финансового сектора".