Econsultancy и Decibel: почти половина опрошенных руководителей компаний считают, что общий цифровой опыт их клиентов критически важен для успеха бизнеса
Связь между цифровым опытом и коммерческой эффективностью становится все очевиднее для всех.
Новый отчет Econsultancy и Decibel показывает, что все большее число компаний осознают тесную взаимосвязь между качеством цифрового опыта своих клиентов и бизнес-результатами. А, следовательно, вкладывают средства в новые инструменты и методы, связанные с оптимизацией digital-процессов. Потому что серьезные недостатки или даже незначительные сбои в дизайне веб-сайтов и приложений оказывают значительное коммерческое влияние на бизнес.
Так, почти половина (49%) опрошенных руководителей компаний считают, что общий цифровой опыт их клиентов «критически важен» для успеха их организации.
Таким образом, организации удвоили свои усилия по улучшению качества обслуживания клиентов в цифровом формате, при этом стратегически согласовывая их с меняющимися требованиями клиентов.
Доля компаний, считающих максимальную конверсию на веб-сайтах «критической», подскочила с 33% в 2019 году до 43% в 2021 году, а в отношении конверсии приложений этот показатель вырос с 37% до 47%.
Тем не менее, диаграмма ниже показывает, что при оптимизации цифрового опыта многие организации остаются в режиме пожаротушения - им еще предстоит разработать стратегический подход, при котором мониторинг и адаптация основаны на глубоком понимании путей пользователя.
Только 35% компаний сейчас заявляют, что используют стратегический подход при оптимизации цифрового опыта на основе глубокого понимания путей клиента (по сравнению с 41% два года назад).
Что вполне объяснимо с учетом непредсказуемости ситуации с пандемией и краткосрочностью планирования в условиях жесткого контроля бюджетов.
Около половины опрошенных компаний - примерно столько же, что и в 2019 году - по-прежнему ограничиваются либо «реактивным подходом к решению проблем» (19%), либо «краткосрочной, тактической оптимизацией» (30%).
Среди позитивных изменений - более широкое внедрение передовых, технологичных методов оптимизации цифрового взаимодействия.
Доля респондентов, описывающих свой подход как «полностью автоматизированный с машинным обучением» (ML), увеличилась с 11% до 16%.
Несмотря на то, что машинное обучение по-прежнему остается довольно нишевым, автоматизация, предлагаемая ML, дает возможность активизировать использование CX-данных и предоставить пользователям более плавный и персонализированный опыт любого масштаба, что еще больше увеличивает конверсию.
Так же компании сообщают о растущем проникновении таких инструментов, как тепловые карты и инструменты записи сеансов (62% по сравнению с 43%) и панели мониторинга веб-аналитики (78% по сравнению с 69%).
Более 4 из 10 респондентов (44%) в настоящее время разработали собственные индивидуальные системы оценки цифрового опыта. Доля компаний, отслеживающих оценку усилий клиентов, увеличилась более чем вдвое, до 31% с момента последнего опроса.
Отчет The State of Digital Experience and Conversion in 2021 основан на опросе более 300 руководителей предприятий, преимущественно из Великобритании и США, в феврале 2021 года. Читать подробнее.
