Команда из бывших агентов ЦРУ и $50 миллионов в год на компенсации: как Airbnb борется за свою репутацию
Через Airbnb ежегодно проходит более 200 миллионов забронированных единиц жилья. Компания настаивает, что серьезными инцидентами заканчиваются лишь доли процента всех броней - но это все равно означает многие тысячи обращений в службу безопасности.
Издание Bloomberg опубликовало шокирующее расследование о том, как Airbnb работает со случаями преступлений в арендованных квартирах. Об этом сообщает Информатор Tech, ссылаясь на AIN.
У компании в штате есть целая команда, состоящая преимущественно из бывших агентов спецслужб и опытных кризис-менеджеров. Эти люди включаются тогда, когда нужно убрать кровь, успокоить гостей или хозяев и выписать чек на кругленькую сумму за молчание. Основанная в 2008 году тремя студентами-дизайнерами Airbnb из стильно-модно-молодежного стартапа превратилась в гостиничного гиганта стоимостью в $90 млрд. На платформе размещена 5,6 млн объявлений о сдаче в аренду - это больше комнат, чем у 7 крупнейших отельных сетей вместе взятых. Сокрушительный успех. Но он пришел не сразу.
«Ребята, это очень опасно. Кого-то изнасилуют или убьют, и кровь будет на ваших руках», - сказал Брайану Чески, Джо Геббиа и Натану Блечарчику ранний инвестор Instagram, Twitter и Uber Крис Сакка, отозвав их в сторонку после одной из самых первых презентаций. Сакка на захотел инвестировать, о чем пожалел спустя 12 лет - когда Airbnb вышел на IPO и удвоил капитализацию. На самом деле он был прав: в арендованных квартирах действительно происходят ограбления, изнасилования и убийства. И хотя в Airbnb утверждают, что проблемы с безопасностью составляют всего 0,1% от всех бронирований - это очень много, учитывая, что за год через Airbnb хостится около 200 000 путешествий.
Случай в Нью-Йорке
В 2015 году молодая женщина из Австралии вместе с друзьями приехала отпраздновать Новый год в Нью-Йорке. Квартиру арендовали через Airbnb, ключи получили на стойке в питейном заведении поблизости. Вскоре после боя курантов, девушка оставила друзей в баре, а сама поднялась в квартиру. Она не сразу заметила, что помимо нее в помещении находился незнакомый мужчина. Угрожая ножом, он жестоко ее изнасиловал. Вскоре полиция задержала преступника. Им оказался многократно судимый за мелкие правонарушения 24-летний Джуниор Ли. Дело было раскрыто по горячим следам, насильнику грозило пожизненное. Оставалась лишь одна неразгаданная загадка: откуда у него ключи от квартиры?
На следующее утро в работу включилась специальная «команда реагирования» Airbnb. Во главе без малого две недели стоял Ник Шапиро - бывший заместитель начальника штаба ЦРУ и советник Совета национальной безопасности в Белом доме Барака Обамы. Пытаясь подавить вьетнамские флэшбеки, он срочно уведомил о жутком инциденте руководство компании, в том числе главу Airbnb Брайана Чески. Действия были слаженными: женщину переселили в отель, оплатили ее матери перелет в Нью-Йорк из Австралии, а затем им обоим - перелет из США домой. Компания также предложила покрыть пострадавшей все затраты на физическое и психологическое лечение и реабилитацию. Шапиро, который сегодня уже не работает в Airbnb, курировал работу своей команды и сотрудничал со следствием. Все бы ничего, но откуда у преступника ключи от арендной квартиры? У Airbnb нет специфических правил относительно того, как хозяева и гости должны обмениваться ключами - и эта деталь представляла серьезную репутационную угрозу.
Усугубляло ситуацию для Шапиро еще то, что инцидент разворачивался на фоне войны Airbnb с властями штата: краткосрочная аренда квартир в Нью-Йорке незаконна, однако на платформе висели тысячи объявлений. Что очень не нравилось крупным отельным сетям, чьи интересы лоббировали чиновники. Дело не появилось в СМИ. Этому способствовал рекордный чек на сумму в $7 млн, который Airbnb выписала жертве. За это девушка подписала соглашение об отказе от претензий в адрес арендодателя и Airbnb. Она держит свое слово: Bloomberg реконструировала детали по полицейским и судебным архивам, а также конфиденциальным документам и интервью с людьми, которые знакомы с этим делом.
Воровство, изнасилования, несчастные случаи
Вместе с ростом Airbnb росло и количество «проблемных» букингов: хосты, выбрасывающие чемоданы гостей из окон, скрытые камеры, утечки газа и нападения на сексуальной почве. Хотя далеко не все они вышли в публичную плоскость. В 2011 году арендодатель из Сан-Франциско опубликовала пост о том, как гости разнесли ее дом: испортили одежду, сожгли личные вещи и вломились в запертый чулан, из которого украли документы, кредитные карты, жесткие диски и фамильные драгоценности. А в своем следующем посте она написала, что с ней связался Брайан Чески. Вместо того, чтобы предложить компенсацию, Чески попросил пострадавшую удалить публикацию - потому что она может помешать следующем раунду финансирования Airbnb.
Это разорвало Twitter, после чего Чески публично извинился и учредил программу компенсации хостам за ущерб, нанесенный гостями с Airbnb на $50 000 каждому (позже эту сумму увеличат до миллиона), 24-часовую онлайн поддержку и департамент безопасности. Похожий случай произошел в октябре 2011 года. Хост из Барселоны угостил двух остановившихся в его квартире американок алкоголем, а потом изнасиловал их. Он пригрозил, что если они пойдут в полицию, он опубликует видео с ними в интернете. При обыске в его квартире обнаружились подобные материалы с сотнями других жертв. Мужчина получил 12 лет тюрьмы. Airbnb навсегда забанила его на платформе, а комментировать этот случай отказалась.
Секретная команда Airbnb
Штат кризис-менеджеров, одним из которых был Шапиро, содержится в секретности. Инсайдеры называют его «черным ящиком». О том, как устроена эта команда, Bloomberg узнал от 8 бывших и 45 текущих сотрудников Airbnb, большинство из которых пожелали сохранить анонимность. В Черный ящик попадают только самые вопиющие случаи из тех, которые в компании маркируют как «проблемные». Штат секретной команды насчитывает около 100 человек в Дублине, Монреале, Сингапуре и других городах. У многих за плечами опыт работы в спецслужбах и армии. Бывшие агенты вспоминают случаи, когда им приходилось консультировать гостей, которые прятались в гардеробах или убегали из уединенных кабинок после нападения хозяев. Иногда хозяева были пострадавшей стороной: например, однажды гостя застали в постели с 7-летней дочерью хоста.
Агентам приходилось нанимать специальные бригады, чтобы отмыть кровь с ковров; подрядчиков, которые заделывали пулевые отверстия в стенах; и разбираться с хозяевами, обнаружившими расчлененные человеческие останки в своих домах. Работа настолько стрессовая, что для агентов оборудовали специальные комнаты с приглушенным освещением, чтобы создать успокаивающую атмосферу для ответа на душераздирающие звонки. Некоторые бывшие сотрудники говорят, что до сих пор страдают от последствий заместительной травмы. Новобранцы проходят 12-недельные тренинги, на которых их учат тому, что все, что видят в спецвыпусках новостей, может произойти на Airbnb. Точно так же, как ночные клубы не могут предотвратить сексуальные посягательства, а отели не могут остановить торговлю людьми, Airbnb не может помешать злоумышленникам использовать свою платформу.
В Airbnb заявляют, что команда нужна для того, чтобы оказывать поддержку пострадавшим пользователям платформы. Однако сами агенты признаются, что, по их ощущениям, немаловажная роль в том, чтобы защитить компанию от PR-скандалов. Агентам разрешено тратить столько денег, сколько нужно: на перелеты, проживание, питание, лечение и специальные обследования после изнасилований. Один из бывших сотрудников, который проработал в компании 5 лет, называет это «денежной пушкой». В особых случаях, по словам нескольких бывших сотрудников, их поощряли как можно скорей выписать жертве чек в обмен на подписанный договор о неразглашении. По данным Bloomberg, компания тратила в среднем $50 млн в год на выплаты гостям и хостам, в том числе за материальный ущерб. У Airbnb есть механизм самозащиты. Каждый, кто снимает или сдает квартиру на Airbnb, в обязательном порядке подписывает пользовательское соглашение на 10 000 слов. С ее помощью компания защищает себя от судебных исков и PR-скандалов, поскольку это соглашение запрещает пользователям подавать иски о травмах или стрессе, возникших в результате пребывания, и требует конфиденциального арбитража в случае спора.
С тем случаем изнасилования в Нью-Йорке возникла проблема: жертва не подписывала соглашение, поскольку бронирование осуществляла не она сама, а один из ее друзей. Так, в ответ на уведомление адвоката девушки о готовящемся судебном иске, и появился тот самый чек на $7 млн. По оценкам бывшего агента Airbnb, компания ежегодно обрабатывает тысячи обвинений в сексуальных нападениях, многие из которых включают изнасилование. Однако пока лишь один иск против Airbnb дошел до суда. И, по словам адвокатов жертв, не в последнюю очередь причиной тому - пользовательское соглашение. Этот иск подала в 2017 году 51-летняя Лесли Лапайоукер, после того, как на нее напал арендодатель в Лос-Анджелесе. Лапайоукер переезжала из Нью-Мехико и забронировала квартиру на 30 дней - чтобы за это время подыскать постоянное жилье. Однако когда она приехала, поведение хозяина показалось ей слишком экстравагантным. Она попыталась уйти, но тот силой удерживал ее и мастурбировал у нее на глазах, после чего эякулировал в мусорное ведро. Напоследок он сказал пострадавшей: «Не забудьте оставить мне хороший отзыв на Airbnb».
Мужчина заявил, что встреча происходила по обоюдному согласию. Обвинения ему не предъявили. Ранее этот человек уже преследовался за правонарушения, однако его вину не доказали, поэтому Airbnb спокойно допустили его на свою платформу. Именно поэтому, несмотря на пользовательское соглашение, Лапайоукер все-таки подала в суд. Компания также заплатила ей за то, чтобы женщина отказалась от дальнейших разбирательств. Сумма не разглашается. Адвокат Лапайоукер Тереза Ли готовит похожий иск: в Индии гражданку США изнасиловал родственник арендодателя, освобожденный под залог после обвинений в убийстве. Еще один иск против компании подала семья 36-летней Карлы Стефаниак из Флориды, которая была убита в Коста-Рике в 2018 году. Ее разлагающиеся останки обнаружили недалеко от жилья, которое она забронировала на Airbnb. В убийстве обвинили охранника, который работал в стране нелегально. Компания также выплатила по данному кейсу компенсацию, сумма которой не разглашается.
Смертельное бронирование
Помимо убийства Стефаниак, несколько смертельных инцидентов произошли в 2018 и 2019 годах. Пара пенсионеров погибла, отравившись во сне токсичными испарениями в арендованном на Airbnb жилье в Мексике. А в мае 2021 года шестеро бразильских туристов, двое из которых - дети, умерли от отравления угарным газом в Сантьяго, Чили. Но один и самых жутких случаев произошел в прошлый Хэлоуин. Мужчина арендовал дом в Калифорнии, организовал там вечеринку на 100 человек через интернет и устроил стрельбу. В результате 5 человек погибли. Airbnb предложила родственникам жертв оплатить похороны, но когда те прислали счета на более чем $30 000, компания начала торговаться. К тому моменту о стрельбе уже забыли, в новостях обсуждались другие инфоповоды. «Денежную пушку» поставили на предохранитель.
COVID-19 и сокращения
В декабре 2021 Airbnb увеличила свой компенсационный фонд до $150 млн. Компания также представила круглосуточную поддержку и ввела некоторые дополнительные правила, направленные на безопасность. Из-за пандемии, которая парализовала путешествия и за 8 недель свела на нет 80% бизнеса Airbnb, компания сократила 25% штата. Среди них - опытная команда агентов безопасности в полном составе из 25 человек. Ничего из этого не прогремело в прессе и не повлияло на успех IPO, которое принесло каждому из сооснователей дополнительные $10 млрд к их и без того солидным состояниям. Спустя более чем 5 лет с момента нападения в Нью-Йорке, Airbnb так и не разработал понятных и надежных правил передачи ключей. Airbnb не хочет диктовать хостам, как им правильно запирать свои собственные дома - это может отпугнуть их от платформы, и тогда пострадает бизнес. И до сих пор по всему миру ключи передаются от одного к другому через почтовые ящики на заборах.
Covid Uber Белый дом Короновирус Лето США
