«Клиент должен сам выбирать, что ему нужно, а что нет»
Сервис для покупки авиабилетов Kupibilet.ru появился в 2011 году. С тех пор команда сервиса увеличилась в 5 раз, а количество продаваемых билетов возросло с нескольких штук до 4 000 каждый день. Генеральный директор сервиса Дмитрий Свиридов рассказал в интервью о работе в индустрии туризма, геймификации и о том, как зарабатывают такие сервисы.
Основатели сервиса Kupibilet.ru вряд ли планировали за 4 года увеличить объем продаж билетов в 4 000 раз. Продавая в 2013 году 1-2 билета каждый день, компания доросла до 4 000 билетов ежедневно и, судя по намерениям, не собирается останавливаться.
Сейчас средний чек компании составляет 12 000 рублей. Это меньше, чем год назад - тогда средний чек равнялся 15 000 рублей. Генеральный директор Kupibilet.ru Дмитрий Свиридов связывает это не только с экономической ситуацией в стране, но и с введением в продажу более гибких тарифов. Об этой и других особенностях индустрии Дмитрий Свиридов рассказал в интервью для vc.ru.
Как пришла идея создать сервис?
Официально у нас есть две даты начала проекта. Первая - 18 ноября 2011 года, когда мы подписали договор аренды офиса. Вторая - январь 2012, когда мы подписали первый договор по продаже авиабилетов. У нас оставалась небольшая команда после прошлых проектов и наш инвестор предложил собраться в Санкт-Петербурге и придумать что-то новое.
У команды был большой опыт в ИТ, однако никто особо не знал, что именно мы собираемся придумывать. В один момент наш бывший генеральный директор Алексей Комок подал идею: «Давайте сделаем онлайн-агентство по продаже авиабилетов». Тогда я был техническим директором в команде. Мы оба увидели, что проект может стать кладезем интересных решений и в нем мы сможем применить много наших навыков.
А какой был опыт у команды?
Больше десяти лет опыта работы над разными проектами. Одной из сфер деятельности были социальные игры. Некоторые механики оттуда мы перенесли в Kupibilet.ru.
В начале вы несколько раз переписывали проект. Меняли направленность?
Не совсем. Когда мы начали проект, мы представляли его по-другому. В этой сфере ни у кого не было опыта. Были крутые программисты, офлайн-продавцы авиабилетов. Но тех, кто разбирался в онлайн-продаже не было. Из-за этого в первой версии продукта была куча ошибок. Дизайн был красивый, но неудобный для пользователя. Клиент не мог понять, как и что там работает.
Со временем поняли, что первую версию проще выкинуть и сделать следующую. Во второй смогли исключить много ошибок и провести кучу экспериментов. Мы выясняли, что удобнее пользователю - бронирование в три шага или в один, какие формы имеют более высокую конверсию. В общем, экспериментировали, как могли. В итоге достигли понимания того, как все должно выглядеть, но после всех экспериментов, вторая версия тоже получилась эдаким Франкенштейном. А вот третья версия получилась хорошей. Она не идеальна, мы постоянно ее оптимизируем, но она отлично продает и нравится покупателям.
Третья версия появилась примерно в 2014 году?
В конце 2013 года. Правда, мы уже много переработали и теперь непонятно: это до сих пор третья версия или уже четвертая.
Крупные игроки, которые уже были на рынке, не останавливали?
Сначала мы думали, что запустим проект за три месяца и будем грести деньги лопатой. Этого, увы, не произошло. (смеется) В 2014 году мы получили IATA (сертификат Международной ассоциации воздушного транспорта, - прим. ред.). Мы видели тренды рынка, видели много неиспользованных возможностей и активно их внедряли. Спрыгивать с поезда на ходу было бессмысленно. Конечно, мы оглядывались на конкурентов. Всегда оценивали их уровень. Да и сейчас на рынке много крутых игроков. Но это не значило, что нужно прекращать работу.
У вас есть инвесторы? На чем вы зарабатываете? Как я понимаю, маржа с продажи авиабилетов или минимальна, или вообще отсутствует.
Инвесторов нет. У владельца компании был небольшой запас денег и первое время мы тратили его - нужно было на что-то кормить команду.
Маржи, по сути, нет, верно. Рынок стремится к тому, чтобы продавать авиабилет по себестоимости. Раньше человек выходил из дома, шел в соседний дом, где было агентство и покупал билет. Агентству он доплачивал условные 500 рублей за возможность не ехать через полгорода в кассу авиакомпании. Сейчас покупатель не понимает, зачем платить деньги сервису. Особенно, учитывая их количество. Он может открыть в браузере 3-5 сайтов и выбрать самый дешевый вариант.
Авиакомпании это тоже понимают и снижают комиссии агентствам. Раньше они составляли до 10%, сейчас - 0%. Единственный выход для агентств - создавать дополнительную ценность для клиента. Не быть прокладкой, а предоставлять клиенту дополнительные сервисы и услуги, которые пригодятся в поездке.
Предположим, я купил билет. Какие услуги я могу докупить? Страховку, бронирование питания?
Бронирование питания у нас - некоммерческая услуга, мы ее предоставляем бесплатно. Она нужна скорее для имиджа. Она не несет операционных издержек, но помогает клиентам. На сайте также можно забронировать билет на несколько дней, не оплачивая его - это тоже бесплатная услуга.
Тогда на чем вы зарабатываете?
Да, выходит, что все бесплатно, где тогда деньги? (смеется) Есть ряд платных услуг - например, онлайн-регистрация на рейс. Некоторые люди боятся покупать билеты онлайн, более того, иногда не знают, что им делать в аэропорту и как регистрироваться. Если клиент боится или не хочет делать это сам, он покупает услугу у нас и мы все сделаем за него.
Можно купить билет в кредит. Такая услуга есть на многих сайтах. Но наша фишка в том, что скоринг - процесс оценки кредитоспособности лица - проходит за 30 секунд. Не нужно ждать курьера с договором от банка или разговаривать с кем-то по Skype. Нам нужен только российский паспорт. Если клиент получил одобрение, то он может сразу купить билет.
Можете поделиться информацией о том, какой процент пользователей покупает дополнительные услуги?
Конкретно о процентах говорить не хочется - это закрытая информация. Могу сказать о нашей цели. В идеале мы хотим, чтобы каждый клиент нашего сайта что-нибудь нашел для себя. Мы постоянно изучаем аудиторию и ищем то, чего не хватает покупателям. Это ежедневная работа над анализом предпочтений клиентов. Почти каждую неделю пробуем новые услуги и проводим тесты. Все самое лучшее потом выкатываем на сайт.
По поводу экспериментов. На Kupibilet.ru довольно интересная бонусная система. В ней есть социальные элементы, фишки из геймификации. Расскажи подробнее.
Бонусная система нужна для поощрения лояльных клиентов. Бонусы можно получать не только за покупку билета, но и за использование сайта. Установка мобильного приложения, заполнение личных данных в кабинете пользователя, приведенные друзья, отзывы - за все это начисляются баллы. Причем мы поощряем любые отзывы и выкладываем на сайте все, не только положительные. То есть если что-то пошло не так и клиент не доволен, мы все равно опубликуем его отзыв и попытаемся исправить проблему. Но 99% отзывов - положительные - это приятно. В этом легко убедиться, если оставить любой отзыв на сайте. Через время вы его увидите.
В теории, что может пойти не так? Почему пользователь может оставить негативный отзыв?
Большинство проблем связаны со взаимодействием между агентством и авиакомпаниями, а также с общей сложностью процессов. Небольшая рассинхронизация данных, снятие брони авиакомпанией, банальные технические проблемы, резкие скачки курса. Естественно, если вина на нашей стороне, мы ищем способы помочь клиенту за наш счет. Чтобы он все же улетел и у него не осталось негативных впечатлений.
Сколько человек работает в команде?
Изначально было 4 человека. Я, генеральный директор и два программиста. Сейчас нас около 60. Рост связан, конечно, с увеличением потребностей. Когда видим, что не хватает свободных рук, начинаем искать новых людей. За последнее время вырос отдел службы поддержки. Очень много звонков и писем по разным поводам. «Как перевезти собаку», «Как перевезти лыжи», «Вернуть билет» и так далее. Это, что касается почты.
Одна из последних ситуаций - теракт в Брюсселе. Было много вынужденных возвратов билетов, вопросов о том, стоит ли лететь туда или, в целом, в Европу. Объясняли и разговаривали со всеми. Для этого нужен очень мощный колл-центр. Второй по количеству сотрудников отдел - разработка. Есть куча новых идей и все их хочется внедрить. Отдел разработки постоянно растет. Сейчас в нем 14 человек, в поддержке - 30. Два этих отдела составляют больше половины команды.
Четырнадцать человек занимаются фронтендом, бекэкндом и...?
И мобильными системами - iOS и Android, да.
А откуда сейчас приходит больше людей: из мобайла или из веба? Виден ли тренд того, что пользователи уходят из веба?
- Сейчас больше в вебе. Но четкий тренд мы видим, как и все остальные - люди переходят в мобильные приложения. Очевидно, что скоро покупать авиабилеты будут только через них. Людям банально не хочется ждать и это правильно. Время в современном мире очень ценно и открывать ноутбук, чтобы заходить на какой-то сайт скоро никто не будет. Вместо этого они раз кликнут и купят билет на смартфоне.
А еще лучше сказать: «Хочу билет» и смартфон все понял.
Но пока вместо этого Siri скорее включит будильник или сыграет что-нибудь из американского джаза.
- Да, это точно.
Вы планируете продавать не только авиабилеты, но и работать с отелями, да?
- Верно, но проект пока находится на начальной стадии. Мы понимаем, что здесь есть поле для работы, но хвастаться пока нечем. Мы видим потребности клиентов и видим, что можем их удовлетворить, а следовательно - заработать. Помимо небольших услуг, которые мы предоставляем, клиенту нужное кое-что более важное - где-то остановиться и переночевать. Часто это отель. Плюс, ему понадобится добраться до отеля. Все это мы хотим предоставить.
Сейчас у вас есть сотрудничество с Booking.com?
Мы не привязаны к Booking и стараемся тестировать все. Смотрим на качество сервиса, насколько высокая с него конверсия. Чем больше клиентов там покупает, значит тем больше им нравится. Для нас крайне важно качество услуг наших партнеров.
Я видел, что можно получить скидку на билет, если забронировать отель в Booking.
Это часть бонусной программы. Когда покупатель бронирует отель на Booking, мы предлагаем ему 3% от стоимости отеля в виде бонусных баллов.
Возвращаясь к бонусной программе. Что я могу купить на бонусы и сколько нужно их копить для весомой покупки?
Купить можно любой продукт на нашем сайте. Начиная от дополнительных услуг и заканчивая скидками на авиабилеты. За 2 000 бонусных баллов можно, например, слетать из Москвы в Санкт-Петербург. Причем, накопить их не так сложно. 1 000 баллов мы даем за первую покупку. Если оставить пару отзывов, пригласить друга и купить билет, то уже практически можно набрать порог. 1 бонус равняется 1 рублю.
Возможно, отсутствие подобных механик сыграло против привычных туристических компаний. Что ты думаешь об их будущем?
Я думаю, что классические офлайн-агентства не исчезнут совсем. Людям нравится сам процесс -прийти, поговорить. Если что, прийти и поругаться. Для офлайн-агентств всегда найдется клиент. Единственный вопрос - сколько их будет. Я верю, что в будущем билеты будут покупаться только онлайн и только через приложения. Выживут только те агентства, которые смогут предложить клиенту что-то необычное. Дополнительную ценность.
По поводу данных. Зачем Kupibilet.ru нужна информация о пользователе из социальных сетей?
Прежде всего, это нужно против мошенников. Очень много людей попадаются на банальное мошенничество. К ним стучатся во «ВКонтакте» и предлагают крутой билет, еще и дешевле на 30%. Кто-то на это ведется по незнанию и попадается в ловушку, когда мошенник покупает билет с ворованной карты и с чужим именем.
Технологии вроде 3-D Secure защищают от мошенничества, но иногда работают не на пользу клиента и усложняют его взаимодействие с сайтом. Поэтому у нас есть своя автоматизированная система для борьбы с мошенничеством.
Система умеет отличать реального клиента от мошенника. Для этого ей нужен профиль пользователя в социальных сетях, в частности. Эта информация также используется и для скоринга при выдаче кредита.
Можешь еще рассказать о безопасности?
Да. Например, есть такой стандарт PCI DSS, который отвечает за безопасность пластиковых карт. Он обязателен для всех интернет-магазинов, принимающих карточки. При покупке с помощью карты, пользователя перенаправляет на сайт его банка, где он вводит нужную информацию. Но это можно сделать и на сайте сервиса. Для этого мы работаем с одним из поставщиков услуг информационной безопасности. Они помогают нам создать защищенную и в то же время удобную для пользователя систему.
На сервисах по продаже авиабилетов высокий уровень мошенничества?
Если дать им волю, то был бы высок. Мошенники часто проверяют сервисы. Если ты один раз их пропускаешь, то происходит всплеск - тебя снова и снова бомбят по той же технологии. Если же удалось отбиться, то от тебя отстают. Спустя время пытаются снова, чтобы попробовать, вдруг что-то изменилось. Снова не получается. И, надеемся, что вряд ли получится.
Вы уже не первый год работаете на рынке - давайте попробуем порассуждать, что ждет индустрию путешествий в будущем?
Сейчас многие в стране начали экономить. Но летать все равно нужно. Туристические направления в Европу очень просели. Мы видим, что авиакомпании стараются помочь клиентам и удешевить стоимость билетов. Например, стали появляться более дешевые билеты без багажа. Общая тенденция идет к тому, что все участники рынка будут давать клиенту возможность платить только за то, что ему нужно.
Если раньше люди легко могли ткнуть в кнопку «Купить полный пакет», то теперь задумываются - лететь с багажом или без? В этой ситуации круто поступили некоторые авиакомпании. Они ввели два тарифа: Basic и Flex. В Basic нет багажа и он стоит дешевле. Но если клиент передумал и все же хочет лететь с багажом, то тогда ему уже придется отдать больше, чем за более продвинутый Flex изначально.
То же делаем и мы. У нас нет пакетных предложений. Хотя в них можно вложить лишнее и продать клиенту побольше, мы не видим в этом смысла. Гораздо логичнее, когда клиент сам выбирает, что ему нужно, а что нет.
Ты говоришь, что Европа просела. А куда начали летать больше?
Просела не только Европа, но и все международные перелеты. Из-за курса. Гораздо больше стали летать по России - в Крым и Сочи - сейчас это основные доступные курорты для россиян. Из-за терактов в Европе поснимали множество рейсов, было много отмен купленных билетов. Люди до сих пор не хотят туда лететь. Боятся.
Как планируете развивать сервис в ближайшие 3-5 лет?
На 5 и больше лет загадывать в России не приходится. У нас есть четкое понимание - нужно усиленно работать для того, чтобы обгонять других и всегда быть на гребне волны. На рынке остались только фанаты своего дела и любое технологическое преимущество долго не длится. Нужно постоянно искать новые идеи и удивлять клиентов. Над этим мы работаем.
А как это будет работать?
Не могу рассказывать сейчас, но система будет построена на работе с Big Data. Ребята учат систему работать с огромными массивами данных. Это не будет просто кеширование. Мы сможем обрабатывать все данные, поступающие к нам, в режиме реального времени.
