Зачем бизнесу приложение для Windows Phone - опыт «Альфа-Банка»
Сергей Солдатов, лидер группы по развитию Windows Phone в «Альфа-Лаборатории», рассказал vc.ru, почему команда решила впервые обновить приложение «Альфа-Банка» для Windows Phone, с какими сложностями она при этом столкнулась и какие результаты получила.
Недавно мы обновили приложение «Альфа-Банка» для Windows Phone, и это первое функциональное обновление приложения с момента первого релиза в апреле 2012 года. Оно ни разу не обновлялось, не считая пары технических релизов для поддержания работоспособности.
С одной стороны, это так себе повод для радости или гордости. Мы сделали то, что давно надо было сделать. С другой стороны, задавшись целью воскресить приложение, мы получили множество откликов из разряда «Зачем вам тратить силы? Скоро Windows Phone умрет».
Нам предстояло самим себе ответить на вопрос, что будет с платформой на самом деле. Операционные системы сейчас появляются и закрываются очень быстро - например, Tizen или Firefox OS, - поэтому решение вложить деньги в развитие продукта, где доля меньше 10%, требует тщательного анализа.
Мобильное приложение для Windows Phone у «Альфа-Банка» появилось более трех лет назад, за что отдельная благодарность Microsoft. Тогда это был спецпроект, сделанный для того, чтобы «прощупать» новую растущую платформу. Дополнительным стимулом было значимое количество обращений от клиентов с просьбой выпустить такой продукт.
Итогом стал хороший инфоповод: появление «Альфа-Мобайл» на всех основных мобильных платформах, положительные отзывы в магазине приложений и множество благодарностей от клиентов. Но цифры, конечно, были совсем маленькими, и развивать проект дальше мы не стали.
На мой взгляд, это крутая стратегия - присутствовать на всех новых платформах, как это делает Evernote, которая появляется на каждом новом гаджете и операционной системе. Главное - заранее знать, когда наступит конец, и вовремя закрыть проект, если он не приносит пользы (не обязательно в деньгах).
Пока приложения iOS и Android обрастали функциями, росло количество негатива в адрес банка от владельцев Windows Phone. Рейтинг в магазине опустился ниже 2,5, а единиц стало больше, чем любых других оценок. Валера не даст соврать.
В этот момент сильно страдает ваша репутация.
Исходные данные
Мы провели предварительные исследования с приложением, которое у нас было «на руках», и получили такие данные:
- За 2015 год у нас было более 50 тысяч клиентов, которые заходили в мобильное приложение. Остались активными 16 тысяч.
- Мы прикинули стоимость доработки 80% самых популярных функций - срок окупаемости оказался в районе двух-трех месяцев.
- Доля Windows Phone, по данным Statcounter и LiveInternet, варьируется в районе 2?2,5%, причем доля держится в этом диапазоне, а абсолютные числа уверенно растут.
- Ценовой сегмент устройств на платформе - 5?15 тысяч рублей, что в кризис положительно влияет на успех.
- У десктопной версии Windows 10 огромная аудитория, и это потенциал для будущего масштабирования.
- Из 50 тысяч пользователей за год сменили платформу только четверть клиентов (примерно поровну на iOS и Android). Три четверти остались верны Windows Phone, и есть сильные адвокаты платформы, особенно новых гайдлайнов.
- По доходности аудитория сравнима с владельцами Android-устройств, но, что важно, там также есть VIP-клиенты.
- Потенциал роста аудитории приложения на Windows Phone - в три-четыре раза.
Мы увидели, что порядка 15 тысяч наших клиентов пользуются Windows Phone. 15? тысяч клиентов - это один небольшой город. Нам важны все клиенты, независимо от того, какой платформой они пользуются. Учитывая масштаб и потенциал роста, мы решили дать приложению второй шанс.
Техническая сторона
С точки зрения бизнеса самое важное - это качество и скорость внедрения новой функциональности. Нам предстояло в кратчайшие сроки реализовать почти половину возможностей приложений на iOS и Android, которые мы внедряли и улучшали последние пару лет. В этом плане платформа оказалось очень дружелюбной.
Разработка ведется на C: язык достаточно простой и при этом современный, постоянно развивающийся. Чтобы выбрать подрядчика, мы провели тендер с девятью участниками, и сейчас приложение разрабатывает команда из Минска, которой мы очень довольны.
Готовились к тому, что будут проблемы с совместимостью, но приложение, которое было написано четыре года назад, стабильно работает даже на Windows 10 Mobile. Внедряя новые фичи, почти не приходится править окрестный код. 10% пользователей все еще используют Windows Phone 7.x, и мы рады, что нам не нужно отказываться от поддержки этой версии системы. Но есть ряд недостатков.
Первое, с чем мы столкнулись, - это аналитика. На рынке почти нет официальных бесплатных решений, которые можно встроить для трекинга основных событий (Google Analytics и Flurry не поддерживают эту платформу). Есть неофициальные решения для Google Analytics, но это всегда риск. В России только AppMetrica поддерживает Windows.
Также будьте готовы доработать бэкенд. То, что отлично работает на iOS и Android, может не «взлететь» на Windows Phone. Обычно это связано с крайне серьезным отношением Microsoft к безопасности: иногда так защитят все со всех сторон, что потом никак не получается выкрутиться.
Подготовка к первому релизу
В первую очередь мы стали налаживать контакт с аудиторией и собирать детальный фидбек, используя наши прямые каналы коммуникации, email-рассылки и социальные сети.
Первую публикацию сделали за две недели до первого релиза: указали дату грядущего обновления и провели опрос, какие функции людям нужны больше всего. Выявили инсайты:
- У нового дизайна Windows 10 оказалось множество поклонников.
- У Windows Phone очень сильные адвокаты бренда. Когда кто-то пытался сказать, что платформа никому не нужна, фанаты быстро закрывали этот вопрос.
Промежуточные итоги
Впереди еще два релиза, и на конечные результаты мы будем смотреть через полгода, но вот что видно уже сейчас:
- Транзакционная активность сразу выросла на 15% и продолжает расти.
- Средняя оценка выросла более чем на балл.
- Аудитория выросла примерно на 10% и продолжает расти.
- Десятки благодарностей в магазине приложений и в социальных сетях.
Что будет дальше
Уже запланировано два релиза, и, по нашим прогнозам, мы можем заметно увеличить количество клиентов. Думая о дальнейших изменениях, мы смотрим в сторону UWP- приложения и новых стильных гайдов Windows 10.
Мне кажется, Microsoft еще долго будет бороться за свой кусок мобильного «пирога». Windows 10 как универсальная платформа с точки зрения пользователя и разработки выглядит вполне привлекательно, тем более что на десктопе сидят миллионы пользователей.
Множество наших внутренних исследований доказало: чем больше у клиента доступных каналов взаимодействия с банком, тем дольше он с нами живет. Поэтому всегда стоит смотреть в том числе и на новые мелкие ниши. Конечно, я пишу как Капитан Очевидность, но сервисы теряют свою аудиторию как раз потому, что не учитывают очевидные вещи.
