«Тайный покупатель»: тестирование клиентского сервиса производителей CRM-систем
Производители CRM-систем продвигают свои продукты, убеждая компании в том, что это поможет им работать эффективнее и привлекать больше клиентов. Сотрудники компании «Сибирикс» провели исследование крупнейших проектов на российском рынке в стиле «тайного покупателя», чтобы проверить, как создатели CRM-систем сами работают с потенциальными покупателями.
Легко смеяться над «сирыми и убогими» строителями и грузчиками, которые не могут с ходу заарканить появившегося на горизонте потенциального клиента и протащить его по воронке продаж. Они по части поднимать, таскать, хмурить брови и не тратить время на пустые разговоры.
А как насчет самих CRM-систем? Могут они продать себя так же профессионально, как предлагают работать своим клиентам? Мы проверили, но вот так сразу спойлерить результаты не будем - обо всем по порядку.
Легенда
Чтобы врать убедительно, мы разработали жизненную легенду.
Компания: сервис по продаже купонов.
Представитель: Елена, помощник руководителя.
География: Алтайский край, в перспективе - Москва.
Цель: найти CRM-сервис для небольшой компании. Деньги - не вопрос. Главное, чтобы с ее помощью можно было объединить нескольких экселевских документов в одну базу, сегментировать лиды и делать персонализированные рассылки. По итогам переговоров - получить коммерческое предложение, чтобы презентовать руководству.
Мы не лезли с провокационными вопросами, прикидывались вежливым и желанным клиентом. В ответ просили учитывать разницу во времени в 4 часа с Москвой, терпеть дотошность тайного покупателя и для обратной связи использовать Skype.
Мы не оценивали сами CRM и их возможности. Нам было интересно, как их будут продавать.
Для проверки отобрали не какие-нибудь CRM «с горы», а лидеров рынка по версии Tagline:
- «Битрикс 24» - 1 место в рейтинге;
- amoCRM - 2 место;
- «Мегаплан» - 3 место;
- Worksection - 6 место;
- bpmonline - 7 место;
- Freshoffice - 7 место;
- Microsoft Dynamics - 10
- «Клиентская база» - 10 место.
Всего восемь сервисов. Остальные CRM из рейтинга мы не проверяли, потому что у них нет русскоязычной поддержки.
Раунд первый: поиск контактов
Мы сами общаемся с тысячами потенциальных клиентов в год и знаем, как это бывает. Часто руководитель хочет сделать что-нибудь полезное - внедрить CRM или обновить сайт, не суть важно - и отправляет первого подвернувшегося сотрудника за коммерческим предложением, чтобы спокойно выбрать исполнителя. Увы, даже развитие SaaS этого не изменило.
Хорошо, если руководитель говорит, у кого запрашивать КП. А иногда менеджерам среднего звена приходится самостоятельно искать варианты. И в такой ситуации без помощи прошаренного человека - менеджера по продажам/ аккаунта/ сотрудника колл-центра - приходится очень тяжко.
Поэтому для начала мы собрали контакты CRM-сервисов: номера и почтовые адреса, с помощью которых можно выйти на живого человека.
В этом раунде из соревнования сразу вылетел «Битрикс 24», который не оставил ни одного шанса связаться со своими сотрудниками. У него есть только сайт, демо, вебинары и длинные свитки мануалов и FAQ.
Политика понятна: лучше научить человека рыбачить, чем дать ему рыбу. Только в данном случае рыба - консультация специалиста, а рыбалка - виртуозное умение находить информацию в огромной базе знаний. Да и на колл-центре так можно сэкономить.
Честно, мы понимаем «Битрикс 24» - у нас тоже есть кое-что для agile-маркетологов, для SaaS и коробки. И мы сознательно не оставили на сайте номер телефона. У нас не хватит сотрудников, чтобы отвечать на миллионы возможных вопросов голосом. Но нас все равно находят и звонят.
Но вернемся к остальным CRM. У них с контактами все было ок. Подкачали только «Клиентская База» и «Мегаплан», которые не указали email.
В этом раунде мы оцениваем сервисы по количеству оставленных для клиентов контактов. И «Битрикс 24» выбывает из соревнований с нулем баллов - осталось 7 CRM.
Раунд второй: реакция на письмо
Те сервисы, у которых был адрес электронной почты, получили письмо от вымышленного помощника руководителя. В нем - список вопросов о функциях CRM и просьба ответить на них в таком же формате. В крайнем случае - позвонить, но на следующий день.
Был соблазн ненавязчиво нагрузить вопросы маркетинговыми трехбуквиями типа LTV, NPS и RFM. Проверить таким образом крутость CRM-систем и профессионализм их сотрудников - поймут ли, о чем речь? Но решили не палиться и стойко держаться легенды, по которой простая провинциальная девушка слышала максимум одну такую аббревиатуру. И ту - в постановке от руководства.
Элементарное задание, особенно если не расписывать ответы, а отложить их до разговора на следующий день. Но проверку на терпение не прошел Microsoft Dynamics - менеджер позвонил через 5 минут, игнорируя просьбу в письме.
Но все равно это было лучше, чем реакция на письмо в Worksection - там на него просто забили.
Из amoCRM за сутки пришло три письма. Первое, с номером зарегистрированного обращения, моментально. Второе - через 2,5 часа от менеджера по работе с клиентами Егора. Уже с подробными ответами и просьбой писать, если что. И еще через 12 часов - шаблонное письмо для проверки жив ли клиент, не слился ли.
Freshoffice тоже ответил быстро, но начал как-то не так.
Позже подпись исчезла, но «интернет все помнит».
Первое письмо от Freshoffice пришло через 8 минут - небольшое, с информацией, что все нам необходимое их CRM умеет, а подробный письменный ответ они сформируют позже. Его мы получили через 20 часов. Это был очень подробный ответ на все вопросы со ссылками на видеоуроки и FAQ. Они даже порекомендовали нам сервис для опросов - было приятно. Еще через несколько минут от Freshoffice пришло коммерческое предложение.
Но лучше остальных с первым тестом справился менеджер bpmonline, который четко, как и просили, ответил на все вопросы и всего через 25 минут.
В этом раунде оцениваем CRM по шкале от «ноля» (не оставили email для связи или проигнорировали письмо) до «трех» (быстрый и подробный ответ). Но из соревнований никого не исключаем - прогоним эти же сервисы через еще пару проверок.
Раунд третий: звонок в нерабочее время
У маленькой провинциальной компании есть проблема: разница во времени с Москвой в 4 часа. Если в 6 часов столичного утра ей захочется купить CRM - кто будет готов к этому? Мы решили обзвонить наших испытуемых и узнать.
Тест дал неутешительные для всех, кто восточнее Урала, результаты. Если вам скажут, манерно протягивая «а», мол, «Москоу нэва слипс» - не верьте. Не спит только bpmonline и их менеджер поддержки продаж. Он не может устроить презентацию сервиса и выслать коммерческое предложение - это в компетенции более опытных сотрудников, которые работают днем. Но о своей CRM даже в 6 утра рассказывает бодро, понятно и подробно.
В amoCRM автоответчик предлагает оставить сообщение для сотрудников и подождать, когда они проснутся и прослушают его. В Freshoffice и «Мегаплане» вежливо просят подождать начала рабочего дня или, если что-то сломалось, писать в техподдержку. В Microsoft Dynamics, Worksection и «Клиентской базе» нас встретили грустными гудками.
За гудки мы ставим заслуженный «ноль». «Единицу» - за автоответчик, «двойку» - за возможность оставить сообщение специалисту, и почетную «тройку» - за не спящего в 6 утра менеджера.
Раунд четвертый: консультация потенциального клиента
Мы подождали, когда проснется Москва, и позвонили снова. В разговоре хотели проверить следующее:
- хорошо ли менеджер знает свою CRM - сможет ли без «минутку, пожалуйста» ответить на стандартные и не очень вопросы;
- найдет ли он письмо с вопросами, которое мы отправили днем ранее;
- сможет ли перевести звонок тому менеджеру, который отвечал на письмо;
- как далеко он продавит потенциального клиента по воронке продаж;
- как быстро составит и отправит КП.
bpmonline часть этих задач решили в раннем звонке. За знание CRM, поиск писем и любовь к своему продукту менеджер заслужил шоколадную медальку. Он даже раскрутил очень занятого помощника руководителя на презентацию CRM с менеджером постарше и поважнее. И только после этого мы получили коммерческое предложение.
Удивило письмо от того самого менеджера постарше, отправленное в 3 ночи. Приятно, что кто-то на расстоянии 3000 км не спит и думает о тебе. В письме было отредактированное КП - романтика.
Менеджер продаж «Мегаплан» тоже хотел устроить презентацию перед тем, как отправить коммерческое предложение. Но легко отказался от этой идеи после мягкого «А что, без презентации КП не получится составить?» Оказалось, получится. Но почему-то мы до сих пор его не получили.
Менеджер Microsoft Dynamics позвонил сам. Опять. Но зато в правильное время. Консультировал налегке, о функциях CRM рассказывал не очень подробно, но доступно. Поинтересовался, какие еще CRM рассматривает наша компания. Объяснил, кто тут Д'Артаньян (Microsoft, конечно), а кто не очень. Честно сказал, что не существует чудо-сервиса, который работает из коробки без дополнительных настроек. Продавил до разговора с компанией-партнером, которая занимается интеграцией CRM. Только после этого мы получили заветное КП.
Следующим был Freshoffice. Сотрудник, который отвечал на письмо (и каким-то образом был связан с автосалоном) в день нашего звонка, увы, отсутствовал в офисе. Но менеджер, ответивший по телефону, легко нашел нашу переписку, прокомментировал все вопросы, ответил на дополнительные - консультация на твердую пятерку.
Во время разговора с Freshoffice произошло маленькое ЧП: у нашего тайного покупателя закончились деньги на счете Skype и звонок оборвался. Менеджер CRM оказался достаточно сообразительным, чтобы найти в переписке номер мобильного и перезвонить. Между прочим, не все до этого додумались.
И вот мы плавно подошли к amoCRM. Не будем скрывать и ломаться - формат этого материала мы позаимствовали у них. И от amoCRM ждали вышколенных менеджеров, которые, кхм, пранкеров типа нас разоблачают пачками. Или разочаровывают сервисом, к которому не придраться. Но что-то нет.
Как было сказано ранее, на письмо маленькой мифической компании ответил менеджер Егор. Мы знали его добавочный номер, но воспользоваться им было бы слишком просто. А вот как рандомный менеджер, ответивший на звонок, найдет письмо, в нем - Егора, и переведет вызов - проверить было интересно.
Увы, за ту ночь, что разделяла письмо и звонок, Егор успел уйти в отпуск и мы остались без менеджера. Другого нам не назначили, в курс дела никого не ввели - пришлось все с нуля объяснять девушке, которая ответила на звонок. Хотя переписку она смогла найти. А вот контактный номер в ней - почему-то нет.
Звонили также в «Клиентскую Базу». Деньги на счете Skype, напомним, закончились, поэтому набирали с телефона. Сотрудник поддержки очень жаловался на фоновые шумы. На вопрос, удобно ли тогда будет созвониться в Skype, ответил положительно. Но только сам ответивший сделать этого не мог - проблемы со Skype. Ну, бывает, знаем - этот сервис у всех глючит. Продиктовали логин, получили обещание, что через 5 минут к нам добавится другой менеджер «Клиентской Базы».
Так вот ждем до сих пор.
А Worksection оставались верны своей тактике работы с клиентами и продолжали нас игнорировать. Очень стойко.
В этом раунде «ноль» можно было получить только за игнор звонков от клиентов, жаждущих купить CRM. Недопустимо! Поэтому Worksection выбывает из соревнований. «Единица» - отсутствие КП и невыполненное обещание менеджера. Сервисы с колами («Мегаплан» и «Клиентская база») тоже минусуем. «Два» и «три» получили CRM, приславшие коммерческое предложение. Первые при этом были немного не компетентны. А вторые держались молодцом.
Предварительные итоги
По итогам дня переговоров и переписок с CRM-сервисами заветное коммерческое предложение мы получили только от четырех: bpmonline, Microsoft Dynamics, Freshoffice и amoCRM. Ровно половина проверяемых сервисов не справились с поставленной задачей, хотя препятствий со стороны клиента не было. Они просто перестали работать с клиентом и вести его дальше по воронке продаж.
Дополнительное время: работа с отказом
Всем сервисам сразу было сказано: уважаемые, у нас тендер, у вас - конкуренция. Так что готовьтесь работать с возражениями типа «А там дешевле», и вообще быть отшитыми.
Ситуация для данной сферы обыденная. И с ней нужно уметь работать: если не возвращать клиента, то хотя бы выяснять, в чем косяк, чтобы не повторить его в будущем.
Через несколько дней нашими четырем финалистам мы отправили письмо с просьбой забыть и смириться - руководитель выбрал другой сервис. И стали ждать работу с отказом.
На нее оказался способен только Freshoffice, за что и получает дополнительный балл. Остальные спокойно отпустили клиента, которому писали ночью, часами искали партнера в нужном регионе и составляли многостраничное КП.
Оценки жюри
Собираем все оценки вместе:
Получилось, что лучше с клиентами работают bpmonline, Freshoffice и amoCRM. Остальным не помогает даже замечательная CRM - человеческий фактор решает. Рекомендуем тем, кто ниже первой строчки, проверить глаза на предмет бревен. А то мало ли.
Благодарим участников нашего эксперимента - это было интересно нам и, надеемся, будет полезно им.
