Uber погряз в скандалах, пассажиры жалуются на сервис. Что происходит в компании

Оригинал на сайте The Verge

Начало недели ознаменовалось до невозможности постыдным видеороликом в главной роли с Трэвисом Калаником, генеральным директором компании Uber, ведущим себя как последний кретин с одним из своих водителей. Закончилась неделя взрывной новостью о секретной и юридически сомнительной программе под названием Greyball. Для любой другой компании это сосредоточение дурных новостей стало бы катастрофой. Для Uber это была лишь очередная февральская неделя.

На протяжении прошлого месяца сервис без остановки вовлекался во все новые и новые скандалы почти каждую неделю и продолжает погрязать в них каждый день в течение последних двух недель. Компанию обвиняют во многом: начиная с острого женоненавистничества и заканчивая разоблачением их неисправных беспилотных автомобилей, технология управления которыми, к тому же, могла быть украдена.

Стоит расставить все точки над "i": проблемы Uber не грянули как гром среди ясного неба в январе или феврале этого года. Еще с момента своего основания, шесть лет назад, компания начала заниматься прожиганием капитала, раздражением водителей, отталкиванием клиентов и просто несением хаоса.

Воинственный напор нужен был Uber в самом начале, когда компания ставила своей целью перекроить индустрию перевозок в такси и проложить свой путь через весь земной шар, пытаясь при этом стать единственным и незаменимым способом передвижения буквально для каждого. Но пришло время пожинать плоды, и, по всей видимости, Uber не имеет ни малейшего представления, как справиться с такими плодами.

"Они выкопали для себя слишком глубокую яму", - утверждает Фреада Клейн Кейпор, партнер венчурного фонда Kapor Capital. Она и ее муж, предприниматель Митч Кейпор, являются инвесторами Uber. "Сейчас компании приходится признать, что они в яме, хотя отчаянно пытаются вылезти из нее. Не важно, как много это может занять времени и как это может быть сложно. В любом случае, это осуществимо".

Сегодня Uber ведет битвы сразу на нескольких фронтах, что значительно затрудняет разработку единой адекватной стратегии. При этом, каждый новый день раскрывает все больше и больше неподобающих секретов, связанных с ведением дел в Uber.

Как компания может повысить и без того критично низкий уровень моральности среди сотрудников, когда Сьюзан Фоулер, бывший инженер компании, чья запись в блоге стала основанием для расследования о сексизме, жалуется, что компания наняла отдельную юридическую фирму, чтобы копать под нее? Руководство Uber, в свою очередь, утверждает, что принимает во внимание лишь заявления Фоулер, а не ее частную жизнь. Тем не менее, такие события соответствуют шаблону, по которому фирма нанимает третьих юридических лиц для ведения расследований против своих оппонентов. Это слишком сомнительные дела, даже для бизнеса с сомнительной репутацией.

• 28 января: компания обвинена (ошибочно, как выяснилось) в срыве забастовки таксистов Нью-Йорка во время антииммиграционного протеста в Международном аэропорту имени Джона Кеннеди.
• 28-29 января: решение Трэвиса Каланика, генерального директора компании Uber, об участии в экономическом консультативном комитете президента Дональда Трампа приводит к массовому оттоку пользователей сервиса, породив хэштег DeleteUber.
• 30 января: Lyft, главный конкурент Uber, впервые опережает Uber в магазинах приложений для iOS и Android по США: порядка 200 000 новых загрузок. Компания Lyft так же оглашает намерение расшириться до 100 новых рынков в 2017 году.
• 2 февраля: Каланик отказывается от участия в комитете Трампа и обещает 3 млн долл. в помощь застрявшим за границей водителям. Это происходит только после того, как 200 000 пользователей удаляют свои аккаунты в приложении Uber. Обещания Каланика уже никем не воспринимаются серьезно.
• 16 февраля: предположительно, Джеф Джонс, президент по распределению поездок в Uber, проводит Facebook-конференцию для рассмотрения жалоб водителей такси. Конференция прерывается после 30 минут и 12 вопросов из-за необычайно накалившейся обстановки.
• 20-21 февраля: экс-инженер компании Uber Сьюзан Фоулер делает разоблачающий пост в своем блоге, детально рассказывая о сексистском отношении и преследованиях в главном офисе компании в Сан-Франциско, а также о провальной попытке отдела кадров решить эти проблемы. Пост становится вирусным.
• 20-21 февраля: Каланик обещает быстрое расследование с привлечением бывшего генерального прокурора Эрика Холдера и члена правления Uber Арианны Хаффингтон. Он также проводит встречу для всех работников компании, принося сухие извинения за токсичную атмосферу в фирме.
• 23 февраля: двое ранее инвестировавших в Uber, Митч и Фреда Капор, публикуют эссе, выражая свое "глубокое разочарование" касательно решения Каланика поручить расследование инсайдерам и сторонникам компании.
• 23 февраля: Waymo, производитель беспилотных автомобилей от Google, подает в суд на Uber, обвиняя вице-президента Энтони Левандовски в хищении огромного количества документов во время работы в Google инженером. Uber называет эти обвинения "безосновательными".
• 24 февраля-3 марта: еще несколько сотрудниц Uber заявляют о сексизме и домогательствах (некоторые открыто, а некоторые анонимно). Тем временем, The New York Times публикует материал о "беспределе", творящемся в Uber, включая анекдоты, распространенные среди менеджеров-мужчин о сотрудницах-женщинах, сведения об употреблении наркотиков, гомофобные оскорбления и факты нападения с бейсбольной битой.
• 25 февраля: выясняется, что одна из беспилотных машин Uber, пойманная на камеру в декабре 2016 года в Сан-Франциско при проезде на красный свет, велась в автономном, а не в ручном режиме, как заявляли в Uber ранее. Переписка с Департаментом автотранспорта штата Калифорния свидетельствует, что Uber было заранее известно о таких нарушениях работы машин.
• 27 февраля: исполнительному директору Uber предложили уйти в отставку из-за невозможности снять обвинения в домогательстве во время работы в Google.
• 28 февраля: Bloomberg публикует видеозапись Каланика, спорящего из-за цен с одним из водителей Uber. Каланик обвиняет водителя вместо того, чтобы взять на себя ответственность за снижение тарифов сервиса. После того, как видео буквально заражает сеть, Каланик дает публичное обещание обратиться за помощью относительно руководства компанией.
• 3 марта: The Times раскрывает настоящее предназначение программы Greyball.
• 3 марта: уволен вице-президент по продукции и росту Эд Бэйкер из-за слухов о сексуальной близости с одной из коллег, сообщает Recode.
• 20 марта: президент Uber Джефф Джонс покидает компанию.

Как Uber только может думать о возвращении разочарованных водителей, при этом ведя судебное разбирательство с городом Сиэтл для отмены закона, разрешающего водителям объединяться в профсоюзы? Совсем недавно компания назвала 2017 "годом водителя", но по-прежнему удерживает заработную плату низкой и сопротивляется попыткам добавить в приложение опцию "чаевые". Пагубность влияния Uber на американский рынок все еще оценивается. Стоит заметить, что имеющиеся данные довольно противоречивы. С уверенностью можно говорить лишь об одном: Uber не стремится к улучшению условий, предлагаемых его сотрудникам (более того, компания даже не считает их своими сотрудниками). Федеральная торговая комиссия США в 20 городах обнаружила, что компания Uber врала нанимаемым водителям о доходах и обслуживании авто. Некоторым водителям приходится спать в своих машинах, чтобы, истощаясь и беспрерывно сменяя друг друга, выжить.

Как Uber переубедит инвесторов в том, что он может стать прибыльной компанией снова, при этом субсидируя стоимость проезда? Последние отчеты показывают, что пользователи покрывают лишь 40% от каждого путешествия, в то время как компания вынуждена покрывать остальное. "Это важно учитывать, т. к. речь идет уже о благотворительном деле", - в прошлом году написала Изабелла Камински в Financial Times. В настоящее время Uber оценивается в 70 млрд долл. Трэвис Каланик ждет, пока эта сумма достигнет беспрецедентных 100 млрд долл. По мнению венчурных капиталистов, борьба за наращивание капитала может отпугнуть талантливых людей, что в конечном счете лишь навредит Uber.

И как же Uber удастся завоевать доверие клиентов после стольких пятен на репутации, за которую с самого начала велась такая жестокая борьба? Не имеет значения, сколько раз президент компании принесет свои извинения и пообещает изменить свое поведение, все равно будет трудно заставить людей забыть о всех тех случаях, когда он вел себя как полнейший кретин. Каланик является лицом своей компании, и хотя он не единственный в Кремниевой долине, кто построил свою многомиллиардную империю на идеях Айн Рэнд (зависть, эгоизм, победа любой ценой - и все во имя изменения общества), он остается самым публичным лицом в этой самой Долине.

Ходят слухи, что Райан Грэйвс, первый сотрудник Uber и нынешний директор по глобальным операциям, будет вынужден отказаться от своих полномочий в пользу тех, кто требуют расправы за обвинения Фоулер. Репортер Джоана Бьюйана из Recode также замечает, что глава отдела кадров Рене Этвуд находилась в непосредственном подчинении Грэйвса и, соответственно, отчитывалась именно ему.

Этвуд и некоторые другие менеджеры чувствовали, что "Грэйвс не был достаточно опытен в вопросах, касающихся работы с сотрудниками", - пишет Бьюйан. Грэйвс также был вовлечен в использование Greyball, незаконной программы для скрытия автомобилей от правоохранительных органов.

Некоторые нынешние и бывшие сотрудники уверены, что уход Грэйвса не решит проблемы. Они рассказывают, что он вовсе не был вовлечен в будничную жизнь компании на протяжении последних 6 месяцев. Более того, его увольнение вряд ли сможет исправить сложившуюся ядовитую атмосферу. С другой стороны, отставка Каланика могла бы привести к реальным переменам. "Стив Джобс покинул Apple, а Apple продолжает существовать", - говорит один из экс-сотрудников компании.

Разумеется, выход Uber на мировой рынок является заслугой Каланика. Он тяжело боролся за то, чтобы Uber оказался там, где он есть сейчас. Боевой характер сослужил ему хорошую службу в сражениях с индустрией такси и государственными службами. Но именно из-за такой воинственности более заметная в последнее время мягкая сторона Каланика с ее извинениями и обещаниями принять помощь и сделаться лучшим руководителем кажется трудно приемлемой.

"Попробуйте проводить все свое время в борьбе. Наверняка ваш характер станет жестким и закаленным", - говорит Джейсон Калаканис, основатель Inside.com и инвестор Uber, для CNBC.

Как пишет The Information, Каланик ищет второго исполнительного директора, чтобы разделить с ним свои полномочия. Но то, насколько мощным станет этот партнер, будет тщательно обдумано и решено инвесторами, которые искренне надеются на перемены.

Брэдли Таск, консультант, прозванный "политическим гением Uber", видит ошибку в гипотетичности названия этой статьи ("Сможет ли Uber спастись..?"). "Такое название является ничем другим, как зазывающим, "кликабельным" заголовком", - заявляет Таск в своем интервью. "Нашей компании есть над чем работать, как есть над чем работать и многим другим технологическим фирмам. Инновации - это то, что больше всего заботит инвесторов, поэтому, смотря на разваливающиеся такси, грузовики, арендованные и собственные машины, наш стартап однозначно опережает всех их по своей инновационности".

На вопрос о том, что же на самом деле волнует клиентов, неужели им не становится все труднее и труднее довериться Uber, Таск моментально находит ответ: "Uber есть над чем работать, бесспорно. Но когда речь идет о перемещении из пункта А в пункт В, клиенты выбирают скорость, а не политику". Другими словами, Uber будет лидировать до тех пор, пока будет оставаться быстрее своих конкурентов.

Если ничто больше не пошатнет компанию, выставив ее в плохом свете, то Uber удастся пережить эту черную полосу и удержаться на плаву. Впрочем, существует теория, что все беды компании заключаются в неумении находить и поддерживать таланты, а также расти и развиваться как фирма.

"Если они не смогут организовать процесс работы, сравнимый с Facebeook или Google, то нечего и думать о выполнении обещаний, данных инвесторам", - делится своими соображениями один из бывших инженеров Uber. "Клиенты слишком переборчивы и непостоянны. Известно множество примеров фирм, которые допускали в прошлом глупейшие ошибки, казалось бы, достойные порицания. Но люди осознают, что плохие поступки заканчиваются, и, наверняка, они не единственное, чем можно охарактеризовать компанию".

Несмотря на рост доходов, Uber продолжает терять деньги. По данным Bloomberg, в 2016 году компания потеряла 3 миллиарда долларов. На бумаге Uber стоит дороже, чем General Motors и Twitter вместе взятые, но если дела пойдут так и дальше, инвесторы предполагают, что Uber придется брать больший процент от тарифа за каждую поездку и уменьшать бонусы водителям. Обе эти меры ведут к сокращению платы за работу водителей. Как отмечает водитель-блогер Гарри Кэмпбелл, это уже начинает происходить. "Слишком противоречиво для 2017 года, "года водителя", - уверен он.

Согласно обнародованным финансовым документам, возможный переход на автомобили без водителя не улучшит ситуации. Бухгалтеры Uber подсчитали, что полное устранение водителей увеличит чистую прибыль лишь на 5%. Предполагается, что городские власти попытаются установить фиксированную стоимость автономных поездок. Uber также должен будет сменить свой профиль с технологической компании на компанию по управлению автопарком, со всеми дополнительными расходами на обслуживание и страховку, которые идут вместе с ним. Это будет недешево.

Конечно, все перечисленное выше свидетельствует, что Uber имеет будущее. В настоящее время компания располагает автономными транспортными средствами, подбирающими пассажиров в Питтсбурге и Фениксе (и, возможно, в скором времени и в Сан-Франциско). Обвинения, выдвинутые в суде Waymo, Googlе-производителем беспилотных авто, возможно, представят собой самую большую угрозу для долгосрочного существования Uber. В Waymo утверждают, что вице-президент по машиностроению Энтони Левандовски замышлял украсть и репродуцировать технологию Google для беспилотного управления автомобилем. Uber называет эти обвинения "необоснованными".

"Uber терпит убытки, испытывает недостаток в фандрайзинге и борется с серьезными обвинениями в том, что внутренняя культура сбилась с пути", - говорит Радж Раджкумар, профессор инженерных наук Университета Карнеги-Меллона, который сотрудничает с General Motors. "А теперь еще и столкнется с иском от компании с большим кредитом доверия и гораздо большими карманами".

Раджкумар добавляет: "Большие проблемы, связанные с текущей бизнес-моделью субсидирования водителей и клиентов, вскоре настигнут компанию. Дискуссия об агрессивной культуре - где, по-видимому, делается акцент на производительности и дедлайнах, и недостаточно на взаимном уважении, целостности и разнообразии - будет все более усиливаться. В конце концов, главный вопрос будет заключаться в том, предпримут ли правление и инвесторы какие-либо действия".

Waymo подает в суд, ссылаясь на Закон о защите коммерческой тайны, который дает истцам право требовать немедленного издания временного запретительного приказа в отношении экспериментов с машинами-роботами и грузовиками Uber, а также изъять продукты кражи коммерческой тайны. Иначе говоря, Google может стать владельцем парка беспилотных автомобилей Uber.

Обеим компаниям одинаково невыгодны долгие расследования и тяжбы, дающие право властям проводить бесконечные исследовательско-конструкторские эксперименты. Тем не менее, бывшие прокуроры и эксперты по коммерческой тайне рассказывают Wired, что Waymo может передать дело в ФБР, что приведет к огромным штрафам и возможному тюремному заключению Энтони Левандовски. Фото одного из директоров компании Uber в наручниках может пустить всю фирму по миру.

Как же все докатилось до такого состояния? Во многих смыслах Uber является своим злейшим врагом, заявляет Бришен Роджерс, профессор права в Университете Темпл, который пишет о затратах на поездки. "Мы наблюдаем еще один пример компании, которая игнорирует базовые правила, касающиеся найма работников и честной конкуренции на рынке. Больно видеть, как компания продолжает поступать по-своему. А ведь услуги Uber являются поистине инновационными", - замечает профессор.

Сложно предположить, чем обернутся для Uber все эти обвинения в долгосрочной перспективе, особенно учитывая то, что компания вышла на мировой рынок, а нормы, определяющие сексуальные преследования, отличаются во многих странах. Однако общественность склонна рассматривать заявления о сексуальных домогательствах и дискриминации более негативно, чем обвинения в невыплате зарплаты или краже коммерческих секретов, что объясняет довольно быструю реакцию Uber на сложившуюся ситуацию.

"Тут и так достаточно смышленых людей", - говорит бывший инженер компании. - "Неужели это именно то, чем мы должны заниматься? Нам, кажется, и так хватает проблем. Так почему же мы по-прежнему продолжаем бороться с самими собой, становясь причиной всех своих проблем?"

Эндрю Хокинс

От редакции 112.ua. О том, почему Uber до сих пор не вытеснил конкурентов в Украине.

Отметим, в Украине с Uber тоже не все гладко. Многие пользователи то и дело критикуют сервис: за цены, за отказ таксистов везти пассажиров за город, за махинации с выбором маршрута и многое другое. Конечно, пока что украинцы не жаловались на деревянные стулья в салоне такси, как это было в Казахстане, но все же нарекания есть и немало. Вот несколько примеров.

Одна из наиболее распространенных проблем - выезд такси Uber за пределы города. Сами водители такси часто по приезду говорят, мол, вызывайте другую машину, я за город не поеду. Или при выезде из Киева закрывают заказ и уже диктуют свои тарифы.

Несмотря на заявленную ответственность - такси Uber тоже не всегда приезжают. По разным причинам - от "глюка" в приложении до действий самого водителя, который передумал ехать. Кстати, о приложении Uber. Тут мнения разделились, одним оно кажется очень удобным, другие принципиально не пользуются службой из-за него.

Написано уже много историй о двойном списании средств после поездки. Иногда компания быстро возвращает деньги, а иногда надо с ними "повоевать".

С выбором маршрута также отдельная история. Если для обычной киевской службы еще бы простили, что водитель не знает дороги, то для Uber поблажек нет. В сети то и дело пишут, как рассказывали водители с навигаторами дорогу в пункт назначения.

Но иногда и сам водитель выбирает неоптимальный маршрут и поездка обходится дороже. Uber в таких случаях обещает проверить поезду, но на практике это будет сложно доказать.

Также нередко можно встретить водителей с непристегнутым ремнем безопасности. А иногда истории доходят до ДТП.

В сети даже рассказывают, как некоторые водители просят за поездку поставить им 5 звездочек, а они в ответ поставят хороший рейтинг пассажиру.

Подпишитесь на 112.ua в вашем Telegram и Facebook. Оперативно и лаконично о самом важном.

General Motors Lyft Uber Франция