В городе Николаеве дозвониться на «102» станет легче?
С 2016 года, когда была сформирована патрульная полиция, система работы линии «102» также нуждалась в реформировании и обновлении.
На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов - 16 человек.
Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки. Поэтому иногда создается впечатление, что операторы не берут трубку.
Мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных. Поэтому в нынешнем году были проведены работы со всеми операторами мобильной и стационарной телефонной связи, закуплены и установлены сервера, заменены коммуникации - и уже в конце июля мы сможем запустить хотя бы в тестовом режиме новый колл-центр «Call Way Contact Center». Он позволит, во-первых, фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка, ему можно было перезвонить. Во-вторых, если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. В-третьих, новая система позволит улучшить контроль над работой операторов.
Сейчас в Николаеве «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора - от 250 до 600 звонков в день, при норме в 150 звонков. Колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области. Но для увеличения нагрузки пока остаются нерешенными вопросы размещения нового колл-центра, так как сегодняшнее помещение не способно разместить большее количество операторов. Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.
Отдел коммуникаций полиции Николаевской области.
