Аварии в домах: как их устранит управляющая компания?
В городской системе ЖКХ есть бюджетная аварийная служба, работу которой оплачивают за наш с вами счет. Управляющая компания «Наш Дом Запорожье» имеет свою аварийную службу, которая обслуживает дома ОСМД, заключившие с ней договор. Мы узнали у компании, на какую помощь могут рассчитывать жители домов, и как организован механизм ликвидации аварий.
Единый колл-центр для всех вопросов
«Наш колл-центр принимает все заявки, даже те, которые носят информационный характер, - рассказала заместитель директора Ильмира Рахимова. - Программа колл-центра была специально разработана для нашей компании. Помимо удобства в пользовании, разработчик уделил внимание контролю над выполнением заявки - это важно и для обратившихся, и для нас. Наши операторы прошли специальное обучение по работе с вопросами ЖКХ и могут не только зарегистрировать заявку, но и дать компетентную информацию».
Каждый звонок фиксируется программой, время заявки изменить нельзя. В целом, когда заявка оформлена, внести в нее изменения невозможно - такова система контроля. После того, как оператор принял звонок и оформил обращение, информация передается к мастеру. Он определяет, как будет выполнена заявка: немедленно, если аварийная, или в порядке очереди, если плановая. Мастер строит логистику и определяет бригаду, которая выполнит
работу.
Когда заявка выполнена, мастер вносит соответствующую информацию в программу. В ней отображается время и стадия исполнения. «Из более 6500 заявок, поступивших за время работы колл-центра, в работе находится всего 400: они касаются плановых работ, которые будут выполнены в порядке очередности», - рассказала Ильмира Рахимова.
В компании два уровня контроля за выполнением заявки. Первый контролирующий - мастер участка. Второй - контрольно-аналитический отдел. Здесь анализируется время выполнения заявки, а также оценивается
правильность принятых решений. Этот отдел рассматривает и общение оператора с позвонившим: вежливость и полноту предоставленной информации, перезванивает жильцу и узнает их мнение о качестве и оперативности выполненных работ.
«Люди иногда звонят к нам с вопросами, не относящимися к компетенции управляющей компании, - отмечает Ильмира Рахимова. - Иногда это справочная информация, а иногда заявки связаны с работой городских служб - КП «Водоканал», Концерна «Городские теплосети» или других. Мы стараемся принять такие заявки и самостоятельно передаем их в соответствующие службы. Их выполнение мы держим на контроле так же, как и свои».
«Аварии случаются из-за старых сетей или ореховой скорлупы»
Ликвидирует аварии «Наш Дом Запорожье» самостоятельно. У компании есть четыре аварийные бригады с собственным оборудованием и транспортом. Бригады работают круглосуточно, даже днем, когда на месте находятся штатные специалисты. Делается это на случай экстренного реагирования.
В каждой бригаде работает слесарь, электрик и сварщик. В машинах, помимо инструментов для работы специалистов, есть сварочный аппарат и хозфекальный насос Кроме того, в компании имеется машина для механической и гидравлической очистки канализационных выпусков. Пик аварийности приходится на каждый дом, который недавно принят в управление. Ильмира Рахимова объясняет: управляющая компания следит за техническим состоянием сетей, поэтому со временем количество аварий уменьшается.
«Есть две основные причины экстренных ситуаций: старые сети и неправильная эксплуатация», - говорит Ильмира Рахимова. На практике рабочих встречались различные случаи. Так, жильцы пожаловались на засор в канализации. Выяснилось, что один из соседей спускал в туалет ореховую скорлупу, которая, накопившись, создала непроходимую пробку. Чтобы восстановить работу системы, слесарям компании «Наш Дом Запорожье» пришлось полностью разбирать трубы, прочищать их и собирать заново. «Бывает, что люди выбрасывают в канализацию чашки и даже жестяные бутылки, - поделилась Ильмира Рахимова. - Пробить такие засорения невозможно, нужно разбирать
систему».
Кроме того, неприятности в доме могут случиться из-за посторонних людей на крыше или в машинном отделении лифтов. Такие ситуации происходят в следствии того, что в доме не проведены антивандальные мероприятия.
когда дом только поступает на обслуживание в компанию «Наш дом Запорожье»:
«Когда дом поступает на обслуживание в компанию «Наш дом Запорожье» наши специалисты укрепляют двери на входах в подвал, на крышу, в лифтовые, устанавливают новые замки, тем самым ограничивая доступ к коммуникациям дома - говорит Ильмира Рахимова. - Это помогает сохранить домовые коммуникации от порчи и воровства».
Аварийные бригады «Наш Дом Запорожье» стараются не просто локализовать аварию, но и по возможности устранить ее причину. Могут возникнуть ситуации, когда ликвидация аварии требуется от городских служб: сети, проходящие более, чем в 15 метрах от дома, относятся к их компетенции. В таком случае, работники компании не только взаимодействуют с ними, но и присутствуют на месте до окончания работ.
«Наша задача - ликвидировать аварию, восстановить систему, - отметила Ильмира Рахимова. - Житель обратился к нам и не будет вникать в нюансы, где чьи сети проходят. Поэтому мы держим на контроле устранение
проблемы до полного ее решения».
