Задержка рейса: как пассажиру получить компенсацию у перевозчика и оператора
Не из-за плохой погоды, а из-за проблем туроператоров и перевозчиков в аэропортах разных стран миру оказались брошенными тысячи украинцев. Проблема не нова: рейс отменили, задержали или перенесли, людям не обеспечили даже минимальные условия для того, чтобы дождаться рейса, права пассажиров очередной раз проигнорировали.
Закрытое небо
Количество задержек и проблем с вылетами как из Украины так и обратно в последнее время увеличилось. Вот только некоторые из примеров за последнюю неделю. 25 июня украинцы застряли во львовском аэропорту - рейс Львов-Милан задержали более чем на сутки.
27 июня пять рейсов из Украины в Тунис отменили из-за конфликта между перевозчиком Bravo Airways и туроператором Oasis Travel. Авиакомпания обвинила оператора в неуплате долга, а тот выдвинул встречные обвинения.
29 июня в тунисском аэропорту Монастира несколько сотен украинских туристов не смогли вылететь домой и застряли в стране на несколько дней. 30 июня в аэропорту "Киев" была задержка рейсов и несколько сотен пассажиров, не зная причины, дожидались вылета. Проблемы продолжались и 1 июля, когда задержали 16 чартерных рейсов.
Проблемы с чартерными рейсами случаются не впервые, но такая частота как за последние пару месяцев точно в диковинку. Причем стоимость путевки совершенно не гарантирует, что услуга по перелету будет предоставлена в оговоренный срок и в полном объеме: куплена ли она за полную цену или "горящая", туристы добираются на место в одном самолете и проходят через одни круги авиационного ада. Что еще объединяется практически все эти случаи - нежелание сразу решать конфликт с пассажирами: те не знают причин задержки или отмены, новых сроков вылета, часами находятся в аэропорту в диких условиях и с большим трудом, если вообще получается, выходят на связь с туроператорами и перевозчиками.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: ТЕНЬ КОНСТИТУЦИИ: ПОЧЕМУ ОСНОВНОЙ ЗАКОН ПЛОХО РАБОТАЕТ И КАК ЕГО НУЖНО МЕНЯТЬ?
Кто виноват?
Последний шквал неприятностей - результат конфликтов на рынке, поломок самолетов, которые просто нечем заменить, сбоев в графике вылетов. Зачастую накладки возникают с чартерными рейсами, усугубляются безразличием некоторых туроператоров, а порой сверху "насыпает" еще и погода - аэропорт не может принять опоздавший рейс и время вылета откладывается на еще более поздний срок.
То есть по идее проблемы рыночные, но их масштаб заставил государство вмешаться. Министр инфраструктура Владимир Омелян рассказал, что в решение проблемы с украинцами в Тунисе были вовлечены два министерства - Минэкономразвития, и Мининфраструктуры - и Госавиаслужба. Он уточнил, что в данном случае у туроператора Oasis Travel есть непогашенный долг перед авиаперевозчиком Bravo Airways.
Но какими бы ни были рыночные причины, только нерешенными вопросами между двумя компаниями кризис с авиаперевозками объяснить нельзя. Министр созывает во вторник 3 июля совещание и приглашает турагентства, туроператоров и авиакомпании обсудить, какие механизмы контроля и какие штрафные санкции необходимы распоясавшемуся рынку.
"Объективно, рынок за последние два года вырос более чем два раза, что у многих породило желание заниматься откровенной халтурой", - написал Владимир Омелян в Facebook.
Но людям, которые сутками сидят на чемоданах в аэропорту, эти нюансы не заменят нормальный отдых. Для них важнее знать, как заставить недобросовестных рыночных игроков соблюдать права клиентов.
В законодательстве все предусмотрено - компенсации, обязанности оператора и перевозчика, условия для пребывания пассажиров на время задержки рейса и т. д. Как операторы и перевозчики это соблюдают - другой вопрос. Идти навстречу людям добровольно хотят не все компании, но зато есть шансы получить компенсацию в суде. Но для начала нужно понимать на каком этапе ваши права нарушили и что именно вы вправе требовать.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: ПРОСТУПОК, НО НЕ ПРЕСТУПЛЕНИЕ: КАК ИЗМЕНЯТ УГОЛОВНЫЙ КОДЕКС И НАКАЖУТ ПЬЯНЫХ ВОДИТЕЛЕЙ
Права пассажиров
Авиаперевозчик должен предоставлять по запросу пассажиров информацию о причине задержки или отмены рейса (ст. 105 Воздушного кодекса). Он обязан уделять особое внимание людям с инвалидность и сопровождающим их лицам, а также детям без сопровождения взрослых. Не имеет значения каким рейсом и по какой цене вы летите, права у всех пассажиров одинаковы и размеры компенсаций тоже. Однако в случае с чартерными перевозками в процесс решение проблемы должны быть вовлечены еще и представители туроператора.
Задержка рейса. Если вылет откладывается на сутки и больше, авиакомпания должна разместить пассажиров в отеле, накормить, предоставить средства первой необходимости, обеспечить трансфер до гостиницы и обратно в аэропорт.
Если вылет откладывается более чем на пять часов, у пассажира должен быть выбор из вариантов, предложенных авиаперевозчиком:
- возмещение стоимости билета по той цене, которая была за него уплачена (то есть с учетом скидок и т. д.);
- замену рейса и если идет снижение класса, в течение семи дней пассажиру должны возместить разницу: 30% для рейсов дальностью до 1,5 тыс. км, 50% - от 1,5 до 3,5 тыс. км, 75% - для рейсво большей дальности.
Если рейс дальностью 1,5 тыс. км задерживается больше чем на два часа, дальностью от 1,5 до 3,5 тыс. км - более чем на три часа, а более дальние рейсы - на четыре часа, перевозчик должен обеспечить пассажиров необходимым количеством еды и прохладительными напитками. Причем этот пункт идет без оговорок. Другой пункт - возможность сделать два телефонных звонка или отправить два электронных сообщения, можно выполнить, если в аэропорту есть технические условия.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: АКЦИЗ НА СНИЖЕНИЕ: ВО СКОЛЬКО ОБОЙДЕТСЯ ЛЕГАЛИЗАЦИЯ "ЕВРОБЛЯХ" И СТАНЕТ ЛИ ВЫГОДНЕЕ ВОЗИТЬ ИНОМАРКИ?
Отмена рейса. Об этом пассажира должны известить не меньше, чем за две недели до даты вылета, а если срок вышел - человек вправе рассчитывать на компенсацию. Но это работает с коммерческими причинами. Есть форс-мажоры, которые освобождают компанию от материальной ответственности за задержку и отмену рейса: забастовка в аэропорту, погодные условия, стихийные бедствия, военные действия, решение власти и т. д.
Если рейс отменен авиаперевозчик должен предложить один из двух вариантов:
- вернуть полную стоимость билета в течение семи дней;
- другой рейс, если это устроит пассажира.
Если пассажира предупредили за 14 и меньше дней до вылета, ему положена компенсация: 250 евро для рейсов дальностью до 1,5 тыс. км, 400 евро - от 1,5 до 3,5 тыс. км, 600 евро - от 3,5 тыс. км. Но компенсацию могут сократить вдвое, если предложенный вам другой рейс прибывает в пункт назначения с допустимым опозданием:
- 2 часа позже запланированного - для рейсов дальность до 1,5 тыс. км;
- 3 часа - для рейсов дальностью от 1,5 до 3,5 тыс. км;
- 4 часа - для рейсов дальностью от 3,5 тыс. км.
Компенсация не положена в случае форс-мажора и если пассажира предупредили заранее, но также есть и другие мотивированные причины:
- пассажира предупредили об отмене за 7-13 дней и предложили другой рейс, который вылетает максимум за два часа до забронированного и прибывает на место не позже чем через четыре часа после запланированного время прибытия;
- пассажира предупредили об отмене меньше чем за неделю до вылета и альтернативный рейс вылетает не меньше чем за час до предполагаемого времени вылета и прибывает на место максимум с двухчасовым опозданием;
- другой рейс пребывает в пункт назначения в то же время, что и запланированный или чуть раньше.
Если пересадка с одного рейса на другой идет по одной брони и вы опаздываете на второй рейс из-за отмены первого, перевозчик должен либо возместить стоимость билетов всей цепочки бронирования, либо предложить альтернативу добраться в пункт назначения. Если рейс отменили в аэропорту и вы дожидаетесь альтернативного, вам должны обеспечить те же условия, что и в случае с задержкой вылета.
ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ: "УКРЗАЛИЗНЫЦЯ" ПОД НАБЛЮДЕНИЕМ: ЗАЧЕМ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОМУ МОНОПОЛИСТУ НОВЫЕ РУКОВОДИТЕЛИ?
Успешных кейсов по судебным искам пассажиров против перевозчиков вполне достаточно. В частности недавно Верховный суд Украины вынес свое решение в деле о компенсации из-за задержки рейса. Несколько человек не смогли вовремя вылететь из Киева в Дубай, а из-за этого еще и опоздали на пересадку в Пекин. ВСУ вынес решение в пользу пассажиров - компенсация каждому в размере более 28 тыс. грн по шести статьям, в том числе за проживание в гостинице и покупку средств первой необходимости.
Далеко не всегда компании добровольно соблюдают права пассажиров, поэтому стоит запастить доказательствами задержки, отмены рейса и перенесенных неудобств.
"Если человек находится в аэропорту, я рекомендую обратиться в администрацию, чтобы получить справку о причинах задержки рейса: связана ли она с погодными условиями, с неоплатой портовых сборов, отсутствием бронирования ворот выезда, самолета или возможности у аэропорта принять рейс. Вся эта информация есть у администрации аэропорта, так что в первую очередь нужно обратиться туда, - говорит старший партнер адвокатской компании "Кравец и партнеры" Ростислав Кравец. - Также я бы рекомендовал постараться найти представителя авиакомпании и задать те же вопросы. Конечно, это будет тяжело. Когда вы обращаетесь к представителю компании необходимо проверить его полномочия. Также нужно постараться найти представителя туроператора, что еще менее вероятно. Будет нелишним вызов полиции для фиксации нарушения ваших прав на месте. Но не стоит забывать, что если вы прошли таможенный контроль, то есть пересекли границу Украины, необходимо будет обращаться уже к службе безопасности аэропорта. Но в любом случае я советую набрать 102 и зафиксировать вызов. Также рекомендую собирать все чеки на питание в аэропорту, проживание, лечение, трансфер. После прилета на место я советую обратиться в гостиницу с просьбой выдать справку о дате заселения. У вас будет подтверждение того, что по вине туроператора вы пропустили ночь, две, а сейчас уже есть вопиющие случаи, когда люди пропустили три ночи. Благодаря этому у вас есть шанс возместить ущерб с туроператора, по вине которого был задержан рейс. Шансы получить компенсацию есть. Можно подать иск и о возмещении морального ущерба, однако, как показывает практика, суды возмещают ущерб в пределах до 10 тыс. грн. Но случаи бывают разные - можно постараться возместить и больше".
Анна Гончаренко
