Книга отзывов и предложений: как это работает и как ею правильно пользоваться?
Если вы столкнулись с хамством, грубостью или некачественным товаром, есть способ заставить обидчика за все ответить. Это - «Книга отзывов и предложений», или, проще говоря, книга жалоб. Мы редко о ней вспоминаем и часто воспринимаем как некий курьез. А зря: на самом деле эта книга может быть эффективным орудием защиты прав потребителя. Но только, если пользоваться ею правильно.
ЧТО ЭТО? «Книга отзывов и предложений» - документ, в котором посетители заведения могут оставить свое мнение об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении чистоты и прочих особенностях работы заведения. Именно этот документ во многом является самым наглядным источником информации для надзорных органов.
У КОГО ДОЛЖНА БЫТЬ? «Жалобную книгу» обязаны иметь все предприятия, работающие в сфере торговли и обслуживания людей. То есть магазины, кафе, бары, рестораны, банки, парикмахерские и развлекательные заведения.
ГДЕ ИСКАТЬ? По закону, «Книга отзывов и предложений» должна располагаться на заметном месте - например, возле кассы или на специальном стенде при входе. Правда, некоторые организации предпочитают держать ее «под столом», выдавая посетителям «по требованию».
Рядом с книгой обязательно должна быть ручка. Именно ручка, а не карандаш - чтобы ни у кого не возникало желания стереть негативные отзывы.
ЧТО ПИСАТЬ? В начале каждой такой книги должна быть инструкция по заполнению. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием даты. Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.
На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.
МОЖНО АНОНИМНО? Конечно, клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно. Но при этом рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения ему не придется.
КАК ДОЛЖНЫ РЕАГИРОВАТЬ?Администрация заведения обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы. Если клиент пожаловался на действия кого-то из сотрудников - администрация обязана все проверить. Если вина сотрудника будет доказана, к нему могут применить дисциплинарные меры.
Под записью клиента администрация должна в установленный срок описать, какие меры приняты в ответ на жалобу. Под ответом должны стоять подпись начальника заведения и дата отправления ответа заявителю.
А ЕСЛИ КНИГИ НЕТ? Если книги отзывов и предложений нет на месте или не соблюдается порядок ее ведения, то можете смело жаловаться в Общество защиты прав потребителей. За такое нарушение Кодекс об административных правонарушениях предусматривает штраф в сумме от 17 до 170 гривен (в зависимости от обстоятельств). Если же нарушение повторяется в течение года, нерадивому собственнику придется выплатить (опять-таки, исходя из ситуации) от 85 до 459 гривен.
