Начальники ЦОК ДТЭК Днепровские электросети изучают природу эмоций, чтобы лучше понимать своих клиентов
Все начальники центров обслуживания клиентов ДТЭК Днепровские электросети прошли обучение по программе «Эмоциональная компетентность».
Сотрудники компании учились лучше понимать окружающих, уметь распознавать эмоции и потребности других людей, не допускать конфликтных ситуаций. Такие программы помогают компании улучшать клиентский сервис, быстрее и качественнее реагировать на запросы клиентов.
Во время практических занятий начальники центров обслуживания самостоятельно, в парах и командах разбирали различные ситуации, возникающие в работе. В ролевых играх, опираясь на новые знания, сотрудники решали конфликтные ситуации и помогали клиентам, которые обратились с жалобами.
Подобные тренинги нужны, чтобы специалистам ЦОК и контакт-центра было проще принимать запросы, а клиентам - комфортнее себя чувствовать в центрах обслуживания энергокомпании.
«Эмоции сильно влияют на коммуникации между сотрудниками и клиентами. На работников ЦОК и контакт-центра ложится очень большая психологическая нагрузка. Большинство наших клиентов приходят с множеством вопросов и ожидают оперативной консультации. Мы делаем все возможное, чтобы в кратчайшие сроки их решить. Иногда клиенты ведут себя экспрессивно. В таких ситуациях нам нужно войти в их положение, чтобы снизить уровень стресса и качественно выполнить свою работу. Именно этому был посвящен наш тренинг, на котором нас учили «слышать» и «слушать» клиентов», - сказала начальник Подгородненского центра обслуживания клиентов ДТЭК Днепровские электросети Татьяна Кукута.
