Почему авиакомпании отказывают авиапассажирам в посадке и какие права имеют путешественники при овербукинге?
Довольно часто в соцсетях можно видеть разгневанные сообщения авиапасажиров о том, что их не пустили на рейс. Чаще всего это происходит из-за овербукинга (overbooking) - ситуации, когда проданных билетов оказывается больше, чем мест в салоне самолета.
В Украине и Европе авиапассажиры защищены в таких ситуациях и имеют довольно обширные права. Они зафиксированы в Воздушном кодексе Украины, который имеет статус закона, и регуляции ЕС №261/2004.
Европа и Украина
Пассажир любой украинской авиакомпании или авиакомпании ЕС, а также любой авиакомпании, вылетающей из ЕС, которого не пустили на борт самолета из-за нехватки мест, имеет право на получение компенсации в размере:
- 250 евро для рейсов дальностью до 1500 км
- 400 евро для рейсов дальностью от 1500 до 3500 км
- 600 евро для рейсов дальностью свыше 3500 км
Эту компенсацию могут выдать не сразу или не упомянуть о ней вообще. Однако это не лишает пассажира права потребовать деньги и получить их в дальнейшем, написав письменную жалобу в адрес авиаперевозчика.
Авиакомпания имеет право уменьшить компенсацию на 50%, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки до его пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного времени:
- на 2 часа для рейсов дальностью до 1500 км
- на 3 часа для рейсов дальностью от 1500 до 3500 к
- на 4 часа для рейсов дальностью свыше 3500 км
Помимо выплаты компенсации, авиакомпания обязана переоформить пассажиру билет на другую дату или вернуть полную стоимость авиабилета. В случае, если пассажир решит лететь в более позднее время, авиакомпания обязана обеспечить его напитками и питанием, а также гостиницей в случае длительного ожидания следующего рейса.
Правила для авиакомпаний в США предусматривают, что пассажира могут снять с рейса и направить его следующим самолетом.
Если новый рейс прибывает не более чем на один час позже по сравнению с временем прилета в конечную точку в первоначальном билете, авиакомпания может не платить компенсацию.
Если новый рейс прибывает позже в пределах одного-двух часов для маршрутов в пределах США и в пределах одного-четырех часов для международных маршрутов - авиакомпания должна заплатить пассажиру компенсацию, которая составляет 200% от размера тарифа в одну сторону, но не более $ 675.
Если же альтернативный рейс прибывает на более чем два часа позже по сравнению с изначальным для маршрутов в пределах США и более чем на четыре часа позже для международных маршрутов - авиакомпания должна заплатить пассажиру компенсацию, которая составляет 400% от размера тарифа в одну сторону, но не более $ 1350.
Также пассажир может отказаться от перелета и получить деньги за билет по вынужденной процедуре возврата, однако авиакомпания все равно обязана выплатить компенсацию в качестве покрытия причиненных пассажиру неудобств.
Из-за чего возникает овербукинг?
Многие авиакомпания во всем мире продают больше мест, чем есть в самолетах. Это нормальная практика, которая допускается правилами в ряде стран.
Так авиакомпании поступают по ряду причин:
1. Ряд билетов продаются по дорогим гибким тарифам. В последний момент пассажир может отказаться от перелета. В результате авиакомпания может не успеть продать освободившееся место, а из-за правил гибкого тарифа вынуждена будет вернуть путешественнику всю или большую часть заплаченных денег.
В случае, если на рейс не явится пассажир по тарифу, не предусматривающему возврат билета, авиакомпания все равно заработает на таком клиенте, но если продаст его билет еще раз - сможет заработать в двойне.
2. Некоторые пассажиры прибывают в аэропорт, регистрируются и даже сдают багаж, однако теряются в кафе или магазинах, в результате не приходят на посадку вовремя. Именно поэтому часто в аэропортах можно слышать объявления, когда сотрудники у выхода на посадку просят срочно явиться конкретных пассажиров по имени.
3. Из-за технических проблем или сложностей с ротацией воздушных судов авиакомпания может поставить на рейс меньшее воздушное судно, чем изначально планировалось. В результате возникает непредвиденный овербукинг, когда формально авиакомпания не продавала больше билетов, чем мест в самолете, однако не все пассажиры смогут улететь.
Что происходит в случае овербукинга?
Если авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете, а все пассажиры явились на посадку, авиаперевозчику дешевле пересадить пассажиров из эконом-класса в бизнес-класс, где могут быть свободные места, чем отказывать им в перелете. Именно поэтому некоторые путешественники могут сталкиваться с бесплатным апгрейдом (upgrade) в бизнес-класс у выхода на посадку.
В случае если мест нет ни в одном из классов, чтобы усадить всех пассажиров, представители авиакомпании могут объявить о поиске волонтеров, которые согласятся добровольно не лететь. Если же таких волонтеров не находят, авиакомпания может снять пассажиров с рейса по своему усмотрению.
Однако конкретная политика поведения при овербукинге зависит как от каждой конкретной авиакомпании, так и от персонала в конкретном аэропорту.
Если персонал одной авиакомпании действительно может искать добровольцев и сразу выплачивать компенсацию у выхода на посадку, то сотрудники другой могут снять лишних пассажиров по своему усмотрению, ничего не упомянув о положенной компенсации.
В таком случае пассажиру нужно быть готовым написать письменную жалобу в авиакомпанию и фиксировать все дополнительные расходы, например, на гостиницу и питание, если авиаперевозчик не предоставит полагающиеся по законодательству услуги на время вынужденного ожидания следующего рейса, чтобы потом можно было возместить потраченные деньги в претензионном порядке.
