Naumen: российские банки активно внедряют технологии в клиентское обслуживание

24 октября компания Naumen представила результаты исследования доступности и качества сервисов контактных центров российских банков и активности кредитных организаций в соцсетях и мессенджерах, передает "Коммерсантъ". Отечественные банковские колл-центры показали высокую скорость обслуживания клиентов: среднее время ожидания на "горячей линии" составляет 40 сек., средняя продолжительность звонка в колл-центр российского банка - 3,75 мин. Для примера, в США и Великобритании это 41 сек. и 6 мин соответственно.

Российские банки чаще используют социальные сети, чем мессенджеры. Наиболее популярна сеть "ВКонтакте" (используют 45% банков), затем идет Facebook (35%) и "Одноклассники" (11%). Только 5% кредитных организаций готовы общаться с клиентами в Viber, Telegram или WhatsApp.

Развитие дистанционных сервисов сокращает банкам расходы. В то же время общение через цифровые каналы упрощает жизнь и мошенникам, отмечают в Positive Technologies.

Всего в исследовании рассматривались колл-центры 142 крупнейших российских банков.