Global Digital Traveler Research 2019: как россияне разных поколений планируют поездки и принимают решения о бронировании
Круглосуточная мобильная доступность и качество цифровых сервисов, голосовой поиск, дополненная и виртуальная реальность, соцсети и персонализация - по сути это уже реальные стандарты тревел-индустрии.
В ходе исследования Global Digital Traveler Research 2019 компании Travelport было опрошено 23 000 молодых путешественников из 20 стран. Оказалось, что сегодня цифровые впечатления от сервиса - решающий фактор в битве за молодых российских путешественников.
Три из пяти (60%) путешественников поколения Z в России активно изучают, обеспечивает ли авиакомпания хороший цифровой опыт при бронировании рейса, в то время как два из пяти (40%) учитывают его при выборе жилья.
Точно также три из пяти (60%) молодых путешественников испытывают разочарование, когда информация о бронировании недоступна круглосуточно на мобильных устройствах - смартфонах и умных часах. Для сравнения: среди путешественников-миллениалов этот показатель составляет 55%, а среди путешественников из поколения Х - 39%.
«Спрос на высококачественные цифровые услуги ощутимо высок у всех путешественников, но особенно важен он для российских путешественников поколения Z. Это не удивительно, если вспомнить, как высоко была поставлена планка первопроходцами в сфере путешествий и других отраслях, а также учесть тот факт, что эта возрастная группа является цифровыми аборигенами. Сейчас наблюдается спрос на качественный цифровой опыт. Это означает, что для организаций, работающих в сфере путешествий, данный опыт должен стать частью стандарта предоставления услуг наряду с доведенными до совершенства дифференциацией и углублением взаимодействия с клиентами».
Согласно исследованию Travelport, две пятых (40%) российских путешественников поколения Z хотят использовать дополненную или виртуальную реальность для улучшения планирования своих поездок, тогда как среди миллениалов об этом заявила лишь треть респондентов (34%), а среди бэби-бумеров - четверть (19%).
Также исследование показало, что двое из пяти (40%) путешественников поколения Z в России использовали голосовой поиск для помощи в управлении поездками, причем каждый пятый (20%) почти всегда использует для этого данную технологию. Среди наиболее популярных вопросов, которые задают в Европе путешественники-миллениалы устройствам, поддерживающим голосовой поиск, информация о погоде в их пунктах назначения (70%) и маршрут к отелю (30%).
«Мы ожидаем, что спектр и сложность вопросов, задаваемых с помощью голосового поиска, будут увеличиваться в геометрической прогрессии по мере того, как будут внедрены новые возможности, связанные с поездками. easyJet является отличным примером компании, активно использующей голосовой поиск. Функция Speak Now в приложении, разработанная Travelport, позволяет клиентам находить варианты перелета за считанные секунды. И дело не только в скорости. Важно, что подобные функции также помогают упростить бронирование билетов и сделать его более доступным для слабовидящих».
По данным исследования, при подготовке поездки трое из пяти путешественников поколения Z в России (60%) уже просмотрели видео и фотографии, размещенные туристическими брендами в социальных сетях, а двое из пяти (40%) «почти всегда» делают это. При этом самой влиятельной социальной сетью для россиян поколения Z считается Instagram. Путешественники-миллениалы и представители поколения X не разделяют такого отношения к Instagram, назвав Twitter самой влиятельной платформой в социальных сетях. В это же время бэби-бумеры выдвигают на лидерские позиции Facebook.
«Сегодня большое количество контента в социальных сетях связано с путешествиями. По данным Adweek, 52% пользователей Facebook делятся мечтами об отпуске на своей странице, даже если пока не планируют конкретную поездку. Это делает социальные сети не только благодатной средой для вдохновления путешественников, но и эффективным каналом для превращения поиска в совершенное бронирование. Мы видим, что все больше и больше компаний пользуются этим».
При бронировании рейса онлайн чуть менее половины (44%) бэби-бумеров в России сегодня хотят персонализировать свой опыт с помощью таких опций, как увеличенное пространство для ног и дополнительный багаж. Однако при попытке сделать это около трети в настоящее время разочарованы тем, что не могут понять, что входит в стандартный набор сервисов (32%), и еще больше не знают, какие дополнительные опции им доступны (42%).
«Сегодня путешественники хотят большего контроля и прозрачности, когда речь идет о персонализации их поездок. Результаты нашего исследования показывают, что туристической индустрии есть над чем работать. Тем не менее, новые отраслевые стандарты, а также продукты мерчендайзинга, такие как Rich Content и брендинг Travelport, уверенно двигают нас в правильном направлении. В Travelport мы продолжим разработки во всех этих и многих других областях, чтобы помочь отрасли идти в ногу с быстро растущими потребностями современного путешественника».
