Запорожцы звонят на "15-80", чтобы рассказать о нарушениях карантина
С какими проблемами запорожцы звонят на "15-80"
На линию "15-80" запорожцы обращаются с проблемами в сфере ЖКХ, благоустройства и другими. Причем, на проблемы в сфере ЖКХ приходится 80-90% звонков.
Обычно в смене работают шесть операторов и три специалиста. Но в самые напряженные периоды (например, старт отопительного сезона) их количество увеличивают. Так как увеличивается число обращений. Сейчас в связи с карантином решается вопрос о переходе операторов на дистанционный режим работы.
- Для нашей службы самая пиковая ситуация - это старт отопительного сезона. Самыми напряженными являются первые две недели. Это невероятный шквал звонков. Особенно, когда идет процесс наладки и запуска. Мы основательно к этому готовимся, набираем дополнительных людей в штат. И наша задача - грамотно, правильно объяснить человеку на каком этапе работы по его адресу, когда должны подать тепло. В такие дни количество обращений может быть до 5 тысяч в сутки, - рассказала начальник городского контакт-центра "15-80" Наталья Витвицкая. - В штатном режиме мы регистрируем в среднем 300 обращений в сутки. Звонков, конечно, больше. Если же в городе, например, сильный ветер, гроза, у людей начинает течь кровля, отсутствует свет, падают деревья, и число звонков увеличивается.
Тема коронавируса сейчас в ТОПе
Из-за напряженной ситуации с коронавирусом и введением карантина, в контакт-центр стали поступать соответствующие обращения людей. Запорожцы задают операторам вопросы, связанные с коронавирусом, и рассказывают о нарушениях карантина.
- Мы 18 марта открыли новую категорию обращений - "Covid". Потому что увидели, что реально много обращений. У народа не хватает информации, он не понимает, что происходит. Люди где-то что-то услышали или прочитали и хотят слышать от нас подтверждение либо опровержение этой информации. Нас достаточно серьезно засыпали звонками, - рассказывает Наталья Витвицкая. - Также люди проявляют сознательность и сообщают о нарушении карантинного режима. В первые дни введения ограничений в транспорте нам сообщали о маршрутчиках, которые удваивали плату за проезд. Или брали людей больше, чем положено.
Когда на сайте мэрии появился перечь продуктов, на которые нельзя повышать цены в условиях карантина, начался шквал звонков от людей, которые рассказывали в каких магазинах и на что подняли цены.
Рассказывали и о заведениях, которые работали с нарушениями. Было и такое, что сами сотрудники кафе звонили и рассказывали, что их вызывают на работу, хотя заведение должно быть закрыто. Обычно мы должны заполнять все графы в обращении, указывать имя, фамилию и данные заявителя. Но для таких случаев ввели возможность анонимных обращений. Мы понимаем, что не всегда сотрудник готов в открытую пожаловаться на работодателя. Потому что боится потерять работу. Все такие обращения мы передаем правоохранительным органам.
На горячую линию можно сообщить о состоянии окружающей среды
С конца января контакт-центр начал принимать и обращения по поводу состояния окружающей среды. Запорожцы могут сообщить в контакт-центр о неудовлетворительном состоянии воздуха, воды или повышенном уровне шума. Информацию проверяют специалисты областного лабораторного центра с помощью передвижной эколаборатории. Результаты проверки об отсутствии или наличии загрязнения потом передают в экологическую инспекцию. Таких обращений пока немного.
- Для обращений, которые потом проверяют с помощью передвижной эколаборатории, на сайте есть отдельная категория: "Исследование в окружающей среде факторов, которые могут влиять на здоровье человека и их результаты". И под этой проблемой внутри заключаются 4 причины: исследование содержания химических веществ в атмосфере, в водоемах, исследование гамма-фона на местности и уровня шума в жилых зданиях. С момента таких обращений и до сегодняшнего дня мы зарегистрировали 170 таких обращений. В начале, когда лаборатория только заработала, был ажиотаж, за пару дней было около 100 обращений. А сейчас мы регистрируем максимум 1-2 обращения в сутки, а часто их вообще нет, - констатирует Наталья Витвицкая.
Что волнует запорожцев
Чаще всего запорожцы жалуются на отключение света, аварии внутренних сетей и протекания крыш. Также количество звонков резко возрастает во время плановых ремонтных работ, которые проводят коммунальщики.
После того, как обращение зарегистрируют, оно классифицируется. Потом в режиме онлайн попадает к исполнителю работ. После этого исполнитель обрабатывает заявку, оставляет комментарии касательно текущего ремонта и сообщает о факте выполнения работ. Вся информация отображается у оператора.
Если человек захочет узнать, как продвигаются работы по его заявке, оператор предоставит ему информацию. Однако, если предприятие-исполнитель не предоставляет информацию о ходе работ, оператор не может ничего рассказать заявителю.
Когда предприятие-исполнитель исправляет проблему, обращение подается на закрытие. На этом этапе контрольный отдел контакт-центра звонит человеку, который оставлял заявку, и интересуется, действительно ли проблему устранили. Если все в порядке, обращение считается закрытым.
Если же есть какие-то конфликтные, спорные ситуации, человек говорит, что да, были, какие-то работы выполнены, но проблема возобновилась или ее устранили некачественно, заявку возвращают исполнителю.
В целом, за три с половиной года работы контакт-центра, его специалисты зарегистрировали более полумиллиона обращений.
- С момента создания службы мы обработали уже более полумиллиона заявок. За 2019 год мы зарегистрировали 196,5 тысяч обращений, более 115 тысяч раз предоставляли людям консультацию. Это в два раза больше, чем в 2018 году, - отметила Наталья Витвицкая. - За 2019 год сфера ЖКХ составила 89% обращений. Инфраструктура и благоустройство - 2%. Вопросы, которые находятся в сфере деятельности районных администраций, дапартаментов и управлений - 5% (сюда относятся обращения разных сфер - ремонт дорог, кронирование деревьев, покос амброзии, уличное освещение и другие). Другие вопросы - 4%, но к ним тоже в основном относятся проблемы в сфере ЖКХ.
Операторам помогает психолог
Из-за большой психологической нагрузки в одном помещении с операторами работает психолог.
- Уже два года мы работаем с психологом, и сложно переоценить его вклад. Служба у нас состоит в основном из одних женщин, а общение с людьми - это нелегкий психологический груз. Люди практически никогда не звонят к нам в хорошем настроении. У них, как правило, что-то случилось, и они срываются на операторах. Психолог учит использовать в разговорах методику, чтобы сгладить конфликт и направить разговор в нужное русло. Мы понимаем, что после работы наши сотрудницы пойдут домой, и им нужно приходить к своим семьям сбалансированными, а не «разорванными». Стараемся уберечь наших сотрудниц, помочь им правильно распределить психоэмоциональную нагрузку. Работа нашей службы неблагодарная, но благородная, - поделилась Наталья Витвицкая.
