В Украине покупатели ARBER жалуются на то, что оплаченный товар не доставляют
Сразу несколько клиентов известного украинского бренда ARBER пожаловались на то, что оплаченный товар им не доставили в срок, а на заявления и звонки в компании не реагируют. Сам бренд проблему признает, но отмечает, что это были временные трудности в связи с большой нагрузкой на онлайн-заказы. Об этом сообщает аin.ua
Один из покупателей рассказал, что совершил заказал в фирменном интернет-магазине на 3000 гривен со 100% предоплатой: спустя две недели заказ не пришел. В конечном итоге из 17 оплаченных вещей ему доставили только 4. На жалобы и звонки ему не отвечали.
Еще один клиент не получил заказанные маски в срок и лишь спустя три недели безрезультатных попыток дозвониться до операторов ARBER, все же получил свой заказ.
На странице ARBER в Facebook можно найти множество жалоб от покупателей. Одним уже месяц не могут доставить оплаченный товар, другим - вернуть деньги, третьи сетуют на ужасное качество того, что приехало. Некоторые даже пишут о намерении обратиться в полицию с заявлением о мошенничестве.
Есть и те, кому деньги вернули. Один из таких покупателей даже получил комплимент в виде 250 гривен бонуса за неудобства, однако когда он попытался ими воспользоваться, история повторилась вновь: деньги списали, заказ не доставили, на звонки не отвечали.
Проблемы с доставками и обслуживанием у ARBER начались вскоре после введения карантина. Бренд вынужден был закрыть свои магазины и полностью перейти в онлайн. До карантина на интернет-магазин приходилось всего 5-7% от оборота. Однако после того, как в марте бренд вынужден был закрыть все свои 120 магазинов, покупатели перешли в онлайн. Количество заказов выросло в разы. По словам руководителя диджитал-направления ARBER Никиты Шпирта команда коммуникации и логистики оказались к этому не готовы.
"Наши ресурсы были ограничены, все деньги мы направили на зарплаты сотрудникам. В итоге колл-центр не справился со снежным комом заявок. Это наша ошибка, мы ее признаем и работаем над тем, чтобы все исправить", - заявил он.
ARBER расстался с руководителем направления коммуникаций и частью ее команды, а также логистами, которые не смогли обеспечить адекватную комплектацию и доставку. Сейчас у компании новый руководитель саппорта и новая команда, которые оперативно решают проблемы с пострадавшими покупателями.
Некоторые покупатели после изменений доставили товар или вернули деньги, а также предложили сертификат на следующую покупку за доставленные неудобства.
В ближайшее время на сайте и в соцсетях ARBER обещает разместить форму для клиентов, которые столкнулись с проблемами при заказе в интернет-магазине. Они смогут описать суть проблемы, и получат ответ в течение часа в рабочее время. Если ответ поступит с задержкой, им предоставят 500 гривен бонуса.
