Facebook потратила больше миллиарда на сервис поддержки клиентов
Новейшим добавлением в обойму услуг, которые Facebook предлагает бизнесу, станет облачный сервис стартапа Kustomer, помогающий компаниям обрабатывать запросы клиентов.
Финансовые подробности, анонсированной Facebook сделки по поглощению стартапа не разглашаются, однако CNBC и другие СМИ утверждают, что выложенная за Kustomer сумма превышает миллиард долларов.
Этот базирующийся в Нью-Йорке бизнес представляется весьма привлекательным для инвесторов: на момент заключения сделки он получил свыше 170 млн долл. от Cisco Investments, Coatue и других венчурных фондов.
Одноименная служба стартапа позволяет персоналу поддержки с единой централизованной консоли отвечать на запросы клиентов, получаемые через Instagram, WhatsApp, Twitter, электронную почту и другие онлайн-каналы. Эта же консоль предоставляет информацию, такую как сведения о покупке, которая может помочь ответить на запросы.
Kustomer считает, что что сосредоточение визуализации всего рабочего процесса в одном окне улучшает продуктивность, избавляя от необходимости открывать несколько вкладок. Facebook и сама осознает преимущества централизации: в сентябре она выпустила Business Suite, продукт, объединяющий администрирование страниц Facebook, Messenger и Instagram.
Как всякий, борющийся за внимание инвесторов стартап, Kustomer не мог обойти тему искусственного интеллекта. Сервис оснащен надоевшими всем ИИ-ботами, которые анализируют сообщения клиентов и генерируют рекомендуемые ответы. Утверждается, что служба в состоянии автоматизировать до 40 процентов коммуникаций с клиентом, без ущерба для качества отвечая на ряд простых вопросов, например, о цене товаров.
В блоге, сообщающем об этой покупке, сотрудники Facebook отметили, что только через WhatsApp предпочитают общаться с бизнесом более 175 млн человек, и новое поглощение предоставит компаниям, использующим платформы Facebook, еще один способ для организации взаимодействия с заказчиками.
Исполнительный директор Kustomer Брэд Бирнбаум (Brad Birnbaum) пообещал, что став членом семейства Facebook его фирма продолжит обслуживать своих клиентов и работать со своими партнерами. Со своей стороны, Facebook заявила, что, совместно с командой Kustomer планирует заняться расширением функциональных возможностей CRM-платформы стартапа.
