Gartner: в обслуживании клиентов цифровые каналы становятся главным приоритетом
В 2021 году 70% руководителей служб поддержки клиентов намерены самую большую часть бюджета направить на развитие цифровых каналов и навыков. Хотя в 2020 году стратегия и оперативная деятельность служб поддержки подверглась суровому испытанию, переход на каналы самообслуживания и расширение цифровых возможностей остается в центре внимания руководителей, показывают опросы, проводимые аналитиками Gartner.
Также все большее внимание уделяется изучению клиентского опыта (Customer Experience, CX) с помощью данных. В ближайшие десять лет, полагают руководители служб поддержки, произойдет переход от простой обработки запросов клиентов к использованию данных о клиентах для предоставления высококачественных услуг, которые одновременно решают текущие проблемы и формируют общее взаимодействие с клиентами. Чрезвычайно важными являются инструменты изучения мнения клиентов, подчеркивают аналитики. Руководителям служб поддержки следует оценить имеющиеся методы сбора данных о мнениях клиентов, а также полезность данных, собираемых каждым из методов в настоящее время и в перспективе на ближайшие пять лет.
Важнейшие приоритеты, 2021
Важнейшие приоритеты для лидеров обслуживания клиентов, 2021
1-3, 11 - Цифровые каналы и возможности
4, 9, 12-13 - Управление ценностью посредством проактивного обслуживания ценности
5, 10 - Голосовая связь и клиентский опыт по всем каналам
- Управление талантами в цифровую эпоху
Источник: Gartner, февраль 2021.
