Кейс Convergent: как эффективно довести пользователя до покупки
Convergent сделал открытый кейс и составил CJM для одного из крупнейших игроков fashion-индустрии - H&M.
О важности CJM для развития клиентского опыта говорят все: это действительно очень эффективный и - самое главное - показательный инструмент для выявления точек роста продукта. Но на рынке много инструкций и мало кейсов, поэтому для наглядности мы публикуем свой опыт.
Многие наши клиенты под NDA, и мы не можем показывать результаты нашей работы. Поэтому мы сделали открытый кейс: CJM строилась на данных, которые можно получить из открытых источников.
С одной стороны, CJM можно считать неполной, ведь количественные показатели конверсии могли бы подтвердить или опровергнуть гипотезы о барьерах и точках роста. С другой - это наглядный пример, как можно применять инструмент CJM, имея доступ к неполным данным, что часто случается при неправильно настроенных системах сбора.
Такая показательная CJM поможет сформировать в том числе бэклог обновлений и изменений.
CJM построена только для одной площадки бренда - веб-сайта. Мы выделили две группы пользователей: тех, кто уже заказывал в интернет-магазине H&M и тех, кто покупает одежду онлайн, но конкретно в H&M не заказывал. Для получения информации использовали глубинные интервью и модерируемое юзабилити тестирование.
В результате на CJM отразили основные этапы взаимодействия пользователя с веб-сайтом, отметили положительные моменты и барьеры, а также дали свои рекомендации, как их устранить.
Партнерская публикация
