Как система рейтингов Booking.com вынуждает выставлять отелям высокие оценки
Основатель интеллектуального помощника для покупателей в интернет-магазинах Quest.ai Андрей Загоруйко написал для vc.ru колонку о платформах типа Booking.com и их системах рейтинга - по его опыту, менеджеры отелей часто задают вопросы насчет низких оценок, что создает дополнительные сложности для путешественника.
Мы быстро привыкли к комфорту современных технологий, и осознание того, что любой сервис находится от тебя на расстоянии кнопки в смартфоне, сильно расслабляет. Вызвать такси? Нажал кнопку в Uber. Компания стоит 100 миллиардов долларов, они не могут ошибаться. Забронировать отель, купить авиабилет, заказать домой еды или вызвать уборщицу домой не сложнее. Просто введи данные кредитной карты в приложении.
Но иногда что-то идет не так. Водитель такси может съехать с катушек и предлагать непристойности, доставленная пицца может оказаться разогретым полуфабрикатом, а уборщица может захватить хозяйский iPhone 6s Plus и перейти на работу в другой клининг-стартап. Все бывает. Для этого и придумали рейтинги. Вам оказали услугу - вы ее оценили. По вашим следам пойдут миллионы пользователей, которые будут выбирать товар в зависимости от того, на сколько баллов вы его оценили.
Я давний клиент Booking. Вряд ли тут есть кто-то, кто не слышал про этого монстра с миллионом отелей, который работает во всех странах мира. Первый отель я забронировал пять лет назад, и с тех пор пользовался сервисом не один десяток раз.
Недавно я ездил в Санкт-Петербург на свадьбу главного редактора vc.ru, и в подмосковный отель - сменить обстановку и провести выходные на природе подальше от перманентно девятибалльной Москвы. Когда вам все нравится, вы, как правило, не пишете у себя на Facebook: «Сегодня ездил на такси. Такси было нормальным, водитель молчал, доехали без проблем», или «Съел торт. Было вкусно, куплю как-нибудь еще». Бурную реакцию вызывают полярные эмоции - либо восторг, либо откровенно неудачный опыт.
Мне в этот раз не повезло. Номер отеля в Подмосковье был миниатюрным, звукоизоляция номера оставляла желать лучшего, добила дождливая погода и ряд других мелочей. Сетевые отели, как правило, лишены серьезных недостатков - опыт головной компании и миллионы путешественников отточили user experience, и ты примерно понимаешь, чего ожидать от трехзвездочного Ibis в любой стране мира. Но тут - новая, независимая гостиница, и видно, что есть, над чем работать.
В Петербурге все было ровно, но то ли легкое похмелье наутро после свадьбы, то ли вмешались другие объективные причины (честно - не помню), но через несколько дней после событий я сел за Booking и проставил обоим местам низкие оценки. Тройки, четверки, самые высокие - персоналу, они, как правило, ни в чем не виноваты, - и так далее.
Ну проставил и проставил, забыл об этом через 15 минут и побежал дальше в коворкинг пилить стартап. Ведь клиент всегда прав, и мой опыт, пусть и субъективный, должен навсегда остаться в памяти 62-миллиардного Priceline Group (точнее, не навсегда, а на два года. После двух лет ваш отзыв удаляется, так как Booking считает, что отель может сильно поменяться за это время. Что логично).
В 10 утра раздается звонок. «Андрей, добрый день. У вас есть минутка? Вы у нас тут останавливались недавно. Хотели узнать у вас - в чем причина таких низких оценок. Мы классные - у нас средний балл почти 9. А вы нас обидели и мы теперь упали в рейтинге».
Тяжело вспомнить, кто это и зачем звонит, особенно если ты ездил в пять разных городов за последний месяц, откуда у них мой телефон, откуда они знают, как меня зовут и почему это вообще происходит. К тому же, одно дело - оставить отзыв на сайте, будучи уверенным в том, что делаешь полезное как для сервиса, так и для коллег-путешественников дело. И совсем другое - объяснять по телефону управляющему гостиницей, почему поставил им три балла за месторасположение.
Когда через несколько часов раздался второй звонок, а потом и третий - все от тех же отелей и по тому же поводу, я сразу понял, что по вторникам Booking обновляет систему отзывов и присылает отелям свежие отчеты.
После утомительных разговоров я уже был согласен поменять оценки на нормальные, только бы мне больше не звонили. После этого начались звонки от Booking - служба поддержки которого уточняла у меня, действительно ли я ошибся и готов поменять свои тройки и пятерки на более достойные баллы.
Человек слаб, сдался и я. Тратить значительную часть своего рабочего дня на микроменеджмент оценок отелей в Booking - не самое приятное времяпрепровождение, но на что не пойдешь, лишь бы избавить себя от телефонных разговоров с незнакомыми людьми.
Выводы из этой истории я для себя сделал. Booking пользоваться, скорее всего, не перестану - удобно. Но отрицательный опыт останется со мной, и никто меня больше никогда не заставит низко оценить ни один отель. Хостел с тараканами и без горячей воды? 9.2 балла - потрясающе! Гостиница «Звездочка 69» на окраине города, где можно снимать низкобюджетные хоррор-фильмы без особых вложений в реквизит? 9.1 баллов - великолепно подходит для путешественников с детьми!
Менеджер отеля «Серебрянная звезда счастья» за низкие оценки позвонит и вежливо спросит. Что будет с тем, кто низко оценит «Корстон» или «Президент Отель» - не хочется и думать. Кто не поставил высокую оценку, тот поставит.
Компании Booking - немой вопрос про конфиденциальность личных данных и защиту пользователей. Вам - спасибо за то, что прочитали.
