В кризис автовладельцы экономят на сервисе
Рекордное падение продаж новых автомобилей – не единственная проблема дилеров в кризис. Часть существующих клиентов была вынуждена отказаться от сервисных услуг автосалонов и перейти на самостоятельное обслуживание машины. Так, к кому же обращаться за сервисом в кризис?
В качестве плюсов ремонта у "придворных" сервисов автоцентров всегда считались квалифицированный персонал, полный перечень инструмента и спецоборудования для проведения ТО, диагностики и ремонта автомобилей всего модельного ряда, соблюдения правил импортера по ремонту и обслуживанию, использование оригинальных запчастей, гарантия, в конце концов, кофе бонусом.
Однако, в сложное экономическое время комфорт, уют и привычки отходят на второй план, если за это приходится переплачивать. Вдобавок ко всему в некоторых автосалонах началась текучка кадров, на маленькие зарплаты "сервисменов" идут совсем не специалисты высокого ранга. Вот и получается, что клиенты потихоньку забывают дорогу к официалам.
"Можем отметить, что обращения многих клиентов из регулярных превратились в "необходимые". Теперь клиенты чаще обращаются к нам только, когда это действительно очень нужно - для того, чтобы пройти техобслуживание или устранить неисправность. Цены на работы остались на прежнем уровне, однако, весомые изменения коснулись стоимости запасных частей - они подорожали примерно на 20-25%. Мы стараемся компенсировать эту разницу за счет различных спецпредложений. В наших дилерских центрах действует большое количество акций, поэтому клиент всегда может подобрать выгодный вариант", - рассказал Роман Суриков, зам. генерального директора по послепродажному обслуживанию компании "Артекс", официального дилера Jaguar Land Rover.
А ведь еще в прошлом году наблюдалось смещение потребительских предпочтений в пользу официальных дилеров. Это было связано с тем, что в период стагнации рынка автовладельцы стали более разборчивыми, и стоимость услуг их уже волновала не в первую очередь. Они предпочитали знать сервисы, что называется, в лицо. Правда, за короткий период многие автосалоны изрядно подпортили свою репутацию.
По оценкам специалистов, с 2008 по 2013 годы количество людей, которые выбирают обслуживание у дилера из-за наличия гарантии, сократилось с 63 до 43%. А вот число автовладельцев, которые перестали ездить к официальному дилеру даже в гарантийный срок, выросло с 3 до 12%. Таким образом, люди, невзирая на наличие гарантии, начали бежать от дилеров к другим ремонтникам, в том числе к "гаражникам".
Безусловно, в премиальном сегменте подобная тенденция ощущается не так отчетливо, однако, по массовым маркам встречается сплошь и рядом. По данным аналитического агентства "Автостат", владельцы отечественных автомобилей старше 2004 г. в. предпочитают в большинстве своем обслуживать машины самостоятельно или с привлечением друзей и знакомых. Таких насчитывается 62%. Иномарки аналогичного возраста обслуживают самостоятельно 39%. Чем старше становится машина, тем реже ее начинают завозить в авторизованные сервисные центры. Так, количество иностранных автомобилей, обслуживаемых у официальных дилеров, с увеличением возраста уменьшается с 89% до 3%. У российских авто показатель сокращается с 65% до 2%.
"Часть клиентов, руководствуясь желанием сэкономить, после окончания срока действия гарантии переходят в неофициальные автосервисы. Часть автовладельцев предпочитают обслуживать свой автомобиль самостоятельно. Думаю, это связано с тем, что у некоторых автолюбителей сложилось неправильное мнение о сервисе в дилерском центре, например, многие ошибочно полагают, что стоимость запчастей и работ во много раз выше, чем в неофициальных сервисах", - комментирует Валентин Коробельников, директор по послепродажному обслуживанию дивизион "ЭЛА" ГК "АвтоСпецЦентр".
Действительно, помимо жалоб на некачественное обслуживание у дилеров основным критерием выбора независимых СТО и гаражей являются, прежде всего, цены на услуги. Сейчас клиенты стали заметно экономить на дополнительных работах и несущественных рекомендациях по замене/ремонту чего-либо. Они стремятся минимизировать расходы на обслуживание автомобиля, уделяют внимание лишь самым необходимым процедурам, влияющим непосредственно на безопасность или ходовые характеристики. Профилактические же работы стали проводиться реже.
Кроме того, стоимость запчастей уже сейчас, в среднем, поднялась до 15% для иномарок, так как детали и комплектующие привозятся в Россию из-за границы, на некоторые бренды подорожание было существеннее. Дилерам пришлось увеличить и стоимость нормо-часа. Однако, как заверяют некоторые эксперты, стоимость обслуживания у независимых СТО в среднем растет быстрее, чем у официальных дилеров. Практика же показывает обратное.
"Сервисные услуги стали даже доступнее, потому что сейчас люди выбирают, где сделать подешевле, но в тоже время, качественно. Нам надо, чтобы народу шло больше, поэтому и делаем цены меньше. Например, колодки поменять - 500 рублей, такого предложения до кризиса в приличной мастерской было не найти. Также люди экономят на оригинальных запчастях, - сказал Леонид Васильев, старший мастер сервиса "Zet-Авто" на Дальневосточном пр.. - От официалов народу приходит очень много: 9 из 10 человек. Они не довольны работой мастеров, часто приезжают с отложенными дефектами. И, конечно, недоумение в кризис вызывают расценки. Заплатишь за ТО 15 тыс. рублей, а тебе поменяют только масло".
По наблюдению специалиста, за мастера сейчас держится маленький процент клиентов. В основном, люди полагаются на доброе имя СТО. Именно поэтому больший процент автомобилистов сейчас предпочитают обращаться все же не в "гаражные" мастерские, а на сервисы полного цикла, где налажена связь с поставщиками автокомпонентов и имеется отдел хранения запчастей. По крайней мере, такая тенденция четко прослеживается в мегаполисах.
Одно во все времена остается неизменным: к сожалению, найти приличный проверенный автосервис с адекватным ценником сегодня по-прежнему непросто. Не по той причине, что их мало, скорее, сомнительных СТО стало слишком много. Поэтому и в период экономического роста, и в кризис одним из главных критериев выбора места обслуживания автомобиля является добрый совет товарищей.
Послать ссылку
